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Artigos 2017-06-05T20:36:50+00:00

Café Tec no Sebrae PR

29/01/2012

Kendi Sakamoto estará presente no evento Café Tec, do Sebrae em Londrina, com a palestra Gestão Estratégica de Contact Center

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Londrina – Paraná

Uma fronteira inédita para a Portugal Telecom

09/01/2012

Por que o grupo português comprou a brasileira GPTI e faz sua primeira incursão no mercado de tecnologia

Por Rodrigo Caetano

41.jpgSe dom João VI precisou de um Napoleão em seu encalço para transferir a corte para o Brasil, a Portugal Telecom (PT) vê a saída para a crise financeira que assola seus país de origem no mercado brasileiro. Na segunda-feira 8, a companhia anunciou a compra da GPTI, especializada em serviços de tecnologia da informação.

O negócio deixa ainda mais evidente uma estratégia que deve ser intensificada neste ano: aumentar os negócios fora de Portugal. O objetivo é ter ao menos dois terços de sua receita oriundos do Exterior. Hoje, a proporção é de 50%. Nos nove primeiros de 2009, o faturamento da empresa alcançou 4,9 bilhões de euros.

A aquisição da GPTI envolveu apenas troca de ações e fortalece a operação da Dedic, braço de serviços de call center da PT no Brasil, que vai absorver a nova controlada. A nova empresa tem uma receita combinada de R$ 570 milhões e 22 mil funcionários. Ela também assume a quarta posição no ranking entre as operações de call center no Brasil, atrás da Contax, Atento e Tivit. “Era o que faltava para completar nossa atuação no Brasil”, declarou Zeinal Bava, presidente da Portugal Telecom.

O negócio, de fato, abre um novo horizonte para as operações da empresa. No País, a PT divide o controle da Vivo com a Telefônica, negócio que garante quase a metade de seu faturamento. Ao adquirir uma empresa de tecnologia, ela consegue trilhar o mesmo caminho de outras operadoras estrangeiras, como a BT (British Telecom), que oferecem serviços de gerenciamento de infraestrutura tecnológica, como redes de dados e data centers. “A aproximação entre os mercados de tecnologia da informação e telecomunicações é uma tendência no mundo todo”, explica João Paulo Bruder, analista de telecomunicações da consultoria IDC, especializada neste mercado.

Para a Dedic, a compra da GPTI a iguala aos seus concorrentes, que já ofereciam aos clientes serviços de tecnologia. Em 2008, a empresa líder do mercado, a Contax, pertencente à Oi, criou a Todo, especializada em serviços de tecnologia. A Tivit, terceira maior força, também atua dessa forma há algum tempo. A companhia é resultado da união de duas empresas de tecnologia (Proceda e Optiglobe) com a Telefutura, da área de telemarketing.

Segundo o consultor especialista em call center Kendi Sakamoto, as empresas do setor precisam buscar alternativas para não perder rentabilidade e diminuir o risco do negócio. A saída, em sua opinião, é ampliar os serviços e fazer as chamadas vendas cruzadas dentro da própria base de clientes.  O presidente da Dedic, Paulo Neto Leite, afirma que a companhia vai buscar reforçar a presença nas empresas já atendidas, especialmente entre os clientes agregados após a aquisição. “Queremos firmar contratos mais longos e abrangentes”, diz.

A GPTI, com seus 2,5 mil funcionários, tem 19 anos de experiência, mas apenas dois com este nome. Ela é resultado da cisão dos sócios da antiga G&P, Raul Gennari e Fábio Pereira. A empresa atuava também em outro setores, como educação. Em 2008, Pereira comprou a metade pertencente a Gennari e profissionalizou a gestão da companhia, focando a atuação no setor de tecnologia da informação.

Com a aquisição pela PT, o fundador da GPTI passa a integrar o conselho da Dedic e a deter 12,5% do capital da empresa de call center — participação que pode variar entre 5% e 20%, conforme os resultados alcançados até 2011.

A dívida fiscal da companhia adquirida, de acordo com a Portugal Telecom, atualmente é de R$ 80 milhões. Para Daniel Domeneghetti,  sócio-fundador da consultoria E-Consulting, que atua no mercado de tecnologia, a Dedic vai enfrentar um grande desafio a partir de agora: integrar as operações.

“O ganho só vem com as sinergias. Manter duas operações separadas não adianta”, afirma Zeinal Bava, da PT, que espera ainda levar os serviços da nova operação para Portugal. Isso pode até acontecer, mas, no momento, os comandantes portugueses querem mesmo é voltar para casa com suas caravelas cheias de ouro brasileiro.

Fonte: http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/3547_UMA+FRONTEIRA+INEDITA+PARA+A+PORTUGAL+TELECOM

O exportador de boas ideias

09/01/2012

A filial brasileira da empresa de call center francesa Teleperformance se tornou uma referência para a matriz. A razão são os projetos que surgiram aqui e depois foram levados para os 50 países em que está presente

Por Ralphe MANZONI JR.

No final de julho deste ano, o presidente da filial brasileira da empresa de call center francesa Teleperformance, Paulo César Salles Vasques, 41 anos, ouviu um pedido incomum de um funcionário. “Por que não criar um show de stand-up comedy no festival de artes e danças da empresa?” A pergunta parecia fora de propósito, principalmente para uma companhia cuja atividade é o atendimento telefônico do consumidor. Mas, desde que assumiu a companhia, em 2007, Vasques se reúne mensalmente com um grupo de 500 empregados. Desses encontros, chamados de “Bate-papo com o Presidente”, surgem projetos que podem vir a ser implementados. Foi dessas conversas que surgiu o For Fun Festival, uma espécie de show de calouros no qual os funcionários da Teleperfomance mostram suas habilidades artísticas.

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Vasques: “Esse é um setor de mão de obra intensiva. Precisamos sempre ouvir o pessoal”
A ideia deu tão certo que foi exportada e se transformou em um festival global, no qual os campeões de cada um dos 50 países onde a Teleperformance atua se apresentam e ganham prêmios. Em 2010, eles se reuniram nas Filipinas. Neste ano, será no Brasil. “Esse é um setor de mão de obra intensiva”, afirma Vasques, que pretende incorporar o stand-up comedy proposto pelo funcionário. “Precisamos sempre ouvir o pessoal.” Essa foi apenas uma das ideias que surgiram na filial brasileira da Teleperformance que foram exportadas para outras subsidiárias ao redor do globo. Tanto que Vasques, um ex-nadador na infância e na adolescência, se transformou no principal executivo mundial de marketing da companhia, uma das maiores do mundo em call center, com sede em Paris, faturamento de US$ 2,8 bilhões e 130 mil funcionários.

Uma de suas missões é identificar bons projetos em outras filiais para que possam ser implementados globalmente. A subsidiária brasileira, que emprega 14 mil funcionários e  conta com clientes como Sky, Walmart e UOL, tem sido, até agora, um dos celeiros de boas práticas. Além do Bate-papo com o Presidente, Vasques reúne os funcionários de um determinado cliente para discutir problemas pontuais. O executivo criou também um jornal interno, distribuído junto com os contracheques dos funcionários. Seu projeto mais recente é “Os Promotores da Alegria”, inspirado nos “Doutores de Alegria”, palhaços que visitam pacientes em hospitais de São Paulo, Belo Horizonte e Recife. “É uma forma divertida de levar informações aos funcionários”, diz Flávio Ferreira, um dos atores, ex-atendente de call center, que participa do grupo.

Esse clima mais leve é, aparentemente, o oposto daquele que o executivo encontrou quando assumiu a empresa. No final de 2007, a operadora de telefonia Brasil Telecom, que representava 40% do faturamento da Teleperformance, encerrou o contrato com a companhia. Vasques, então, resolveu reestruturar a operação. Uma de suas estratégias foi atender menos empresas. Hoje, são apenas 27. “Os clientes da Teleperformance optam por pagar mais”, diz Kendi Sakamoto, consultor de call center. “Mas eles têm um atendimento diferenciado.” O executivo também focou-se na melhoria do clima interno e em dar voz aos empregados. Essa estratégia, na visão de Vasques, traz retorno à empresa. Para ele, a rotatividade é de 3,5%, taxa considerada baixa para o setor de call center, que emprega 1,2 milhão de pessoas no Brasil, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, que representa as empresas da área. Um plano de carreira também foi criado. Quem começa na Teleperformance como operador sabe todos os passos que precisa seguir para chegar a diretor. Essa ideia, no entanto, Vasques importou da filial do México.

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Diversão e informação: inspirado nos Doutores da Alegria, Vasques criou os Promotores da Alegria, que fazem campanhas internas e informam os funcionários da Teleperformance de uma forma descontraída e leve 
 

Fonte: http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/64921_O+EXPORTADOR+DE+BOAS+IDEIAS

6 passos para encontrar o contact center ideal

11/10/2011

Esta é uma situação bem comum entre empresas que prosperam e aumentam seu volume de negócios: os gestores notam que seu setor de atendimento ao cliente não consegue mais absorver toda a demanda imposta por consumidores e fornecedores. Em seguida, chegam à conclusão de que a melhor solução é encarar o desafio de terceirizar suas operações, buscando uma companhia especializada que seja capaz de cumprir as tarefas necessárias com qualidade e a um custo–benefício satisfatório.Mas como escolher a opção mais adequada entre tantas existentes hoje no mercado? Quais critérios devem ser avaliados pelo empresário antes de fechar esse tipo de contrato?

Com base em entrevistas com consultores e players do setor, a Consumidor Moderno preparou um guia, dividido em seis tópicos, para aqueles que desejam terceirizar as operações de contact center e não sabem bem quais passos devem seguir. Se a sua empresa precisa passar por essa transição, leia as sugestões a seguir e tente adaptar à realidade de seu negócio.

1. Analisar e preparar a empresa.
Antes de decidir pela terceirização dos serviços de contact center, é preciso saber se essa atitude realmente é a mais adequada para a sua companhia. A regra é óbvia, mas mesmo assim muitos empresários não a seguem. “Às vezes, você pergunta o motivo dessa decisão e recebe como resposta algo na linha ‘porque sim’. Está errado. Em primeiro lugar, é preciso entender exatamente qual é o obstáculo enfrentado e se essa medida vai resolver de maneira efetiva”, assegura Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em segurança da informação da IDC Brasil.

Promover mudanças de rota, reestruturar os processos internos ou comprar uma nova ferramenta são, em alguns casos, soluções mais acertadas do que contratar uma companhia especializada para fazer o trabalho, segundo a executiva. “Tudo depende do número de atendimentos realizados em um tempo determinado, o tipo de problema e há quanto tempo ele atrapalha os negócios, além da análise dos custos da operação e dos indicadores de sua eficiência”, afirma. O próximo passo é começar a preparar a empresa para sp;que ela faça uma transição confiável para a utilização dessa nova ferramenta. Isso só é possível se os gestores tiverem em mãos dados confiáveis a respeito de todos os processos internos relativos à área de atendimento ao público.

“O fluxo, o workflow de autonomia de decisão, os scripts e outros indicadores devem estar bem mapeados, de forma que a empresa possa passar esses conhecimentos ao parceiro a ser contratado”, diz Célia. Ter essas informações também possibilita ao empreendedor fazer, mais tarde, comparações com os resultados registrados pela terceirizada para se certificar se o atendimento melhorou em relação à situação anterior e, caso os números não sejam bons, cobrar metas condizentes com o que foi determinado em contrato.

2. Transição = Adaptação.
A contratante não é a única que precisa se adequar ao processo de terceirização do seu atendimento via contact center. A empresa que vai realizar o serviço deve estar preparada para entender o negócio de seu cliente e adaptar processos para satisfazer suas necessidades antes mesmo de iniciar o trabalho em conjunto, ajudando a evitar desgastes no decorrer da operação.

“Ela precisa entender a cultura, a estratégia, o serviço e o perfil dos profissionais da companhia com a qual vai atuar. Hoje em dia é comum que isso não aconteça e os problemas sejam corrigidos apenas quando o trabalho já estiver em andamento”, garante a psicóloga Wanda Cristina Sanchez, diretora da consultoria em contact center da Alto Contato. Ela também recomenda que o contratante se esforce para acompanhar de perto o trabalho feito pela parceira.

“O correto é delegar, não ‘delargar’, como a gente costuma brincar. Ou seja, a companhia deve alimentar a parceira com processos, procedimentos e regras do negócio em que atua”, argumenta. “A terceirizada entende mais de estrutura, tecnologia, práticas organizacionais do setor, mas não conhece muitos detalhes sobre o ramo em que o cliente atua. Por isso é necessária a presença de um funcionário da contratante na central de operações para alinhar métricas, indicadores, o SLA (Acordos de Nível de Serviço) e conferir se as exigências de algum decreto-lei ou de um órgão regulador que oriente suas atividades estão sendo cumpridas”, afirma a diretora.

Esse processo não é simples, as duas empresas terão de integrar departamentos e sistemas – em alguns casos, pode ser necessária até a construção de novas salas ou outra obra para suportar as mudanças. Parece bobagem, mas esses detalhes influenciam no valor do serviço e podem acarretar custos extras. O ideal é que as companhias elaborem com antecedência um cronograma de ações, uma planilha de despesas e outras projeções que organizam e tornam essa tarefa um pouco mais fácil.

3. Pesquisar é preciso.
Chegada a fase de procurar uma empresa terceirizada, alguns aspectos práticos devem ser considerados. O primeiro é definir a empresa mais adequada ao seu modelo de negócios. O mercado de contact center está se tornando cada vez mais segmentado. Atualmente, existem empresas especializadas em vendas, SAC, utilities, varejo financeiro, entre outros. Portanto, quando mais ela for afinada com a necessidade do contratante, mais chances de sucesso.

Há outro critério fundamental para essa decisão, de acordo com Daniel Lima, da consultoria DLima. “Com base da definição clara do escopo do produto e do serviço, bem como dos SLAs, o contratante deve buscar uma empresa que tenha experiência em realizar atendimento a clientes que trabalham em uma faixa de mercado semelhante àquela em que ele atua”, assegura. “Por exemplo, se ele deseja terceirizar uma operação de venda de cosméticos, uma empresa que tenha conhecimento nesse tipo de produto terá mais condições de oferecer um serviço de boa qualidade.”

Uma sugestão é aprender sobre o mercado de contact center – e saber quais são detentoras das melhores práticas do segmento. “Na internet, há rankings que citam empresas que fazem operações bem sucedidas. Também vale conhecer o que as terceirizadas já criaram em termos de inovações e melhores práticas”, afirma Wanda Cristina, da Alto Contato. “O empresário pode conversar com os atuais clientes para saber como eles são atendidos e com os do passado para entender por que os contratos foram encerrados”, destaca. Outra boa ideia é testar na prática a qualidade do trabalho feito pela companhia com a qual se quer fechar negócio. Se a empresa for responsável por um serviço de SAC, por que não entrar em contato de forma anônima para checar se o atendimento é bom?

Existem outros fatores que podem diferenciar uma empresa de contact center de seus concorrentes: entre outros, a disposição para se atualizar conforme as tendências do mercado; o uso de plataformas web; responsabilidade social, ética e governança corporativa; a presença de uma área de planejamento capaz de organizar a tecnologia e as operações, trabalhando com indicadores de desempenho; e a capacidade de criar operações de contingência e de fazer novos investimentos caso sejam necessários, além da relação custo–benefício e os serviços agregados oferecidos aos clientes. “A Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente) também pode ajudar”, afirma Parente. “Outras preferem ter o suporte de consultorias, que farão um diagnóstico da situação atual da companhia e indicarão os pontos a serem avaliados de acordo com a necessidade, mas não fazem o processo de seleção”, explica.

Nesse ponto é necessário definir com exatidão quais serão os benefícios a serem obtidos com a terceirização e deixar clara qual será a divisão de papéis e responsabilidades entre as duas organizações envolvidas no processo. “A dica é: prepare-se, entenda o que tem em sua própria casa, o que deseja dessa movimentação e como imagina que isso vai acontecer”, diz René Parente, gerente sênior da prática de CRM da Accenture Brasil.

4. Tecnologia quase sempre é commodity.
No que diz respeito à capacidade tecnológica das empresas do setor, a preocupação não deve ser tão grande assim, pois a maioria das companhias possui a tecnologia necessária para cumprir com suas atividades. Em outras palavras, ter ferramentas como URA, WFM e QM, scripts, PA e outras mais comuns ao setor não são diferenciais e, sim, commodities. No entanto, o mercado dispõe de recursos que nem todas as companhias têm, mas ajudam no trabalho: entre outros, bons sistemas de CRM e PA BX e instrumentos de dimensionamento, controle de fluxo de trabalho, área de tráfego e produção de relatórios qualitativos e quantitativos.

A gerente do IDC Brasil dá mais exemplos disso. “As ferramentas de workforce management, responsáveis pela distribuição e gestão das atividades, são capazes de melhorar a eficiência operacional, resultando na redução de custos para o cliente”, conta Parente, da Accenture Brasil. “Além disso, algumas empresas se destacam no mercado por usarem a internet para monitorar opiniões e interagir com o cliente em redes sociais, chats e afins”, explica.

Existem ainda outros casos, mais raros, em que o contratante precisa realizar operações especiais, só passíveis de serem realizadas com o apoio de instrumentos muito específicos. Mas, independentemente da tecnologia utilizada, a terceirizada precisa aplicar bem as ferramentas que tem à disposição. “O empresário tem de fazer visitas de diligência para comprovar o uso desses instrumentos em casos reais e ver se eles estão de acordo com o escopo do serviço: por exemplo, em operações receptivas, discadores não são necessários”, explica Lima, da DLima.

5. Localização é importante?
O lugar onde a empresa especializada em contact center está instalada também pode influenciar no interesse das companhias em terceirizar seus serviços, ainda que não seja um fator tão decisivo assim. “Se você definir tudo com seu parceiro e acompanhar eficientemente os relatórios e indicadores enviados por ele, a distância física não impede a execução do trabalho. Mas se a terceirizada estiver perto da contratante, talvez o controle dos processos seja mais intenso”, explica Célia. “As empresas mais próximas facilitam a integração pessoal e, por isso, têm vantagem no processo de escolha em caso de desempate”, concorda Daniel Lima. Vale lembrar que, quanto maior for a distância, os custos com telefonia, transportes e hospedagem sobem na mesma proporção. Além disso, dependendo da região onde a empresa contratada estiver instalada, os gastos com impostos, alimentação dos funcionários e afins podem ser maiores. Por isso, é preciso considerar os aspectos financeiros, especialmente na etapa de planejamento de custos e despesas.

Há ainda outros detalhes a serem avaliados. Caso esteja em um local com dificuldades de acesso, ou sem transporte público eficiente, a terceirizada pode sofrer com atrasos ou até possíveis ausências de seus funcionários. “Qualquer problema desse tipo impacta diretamente no resultado da operação, pois uma central trabalha com milésimos de segundo. Por isso, é melhor que a companhia esteja em uma área com transporte fácil, de preferência próxima ao metrô ou ao trem”, afirma Wanda Cristina.

6. Rh e infraestrutura.
Entre os especialistas e consultores da área de contact center, há um conceito praticamente unânime: no mercado atual, o principal capital de uma empresa é o humano. Por isso, o empresário deve analisar bem qual é a política de recursos humanos aplicada pela prestadora de serviços à sua equipe, especialmente no que diz respeito ao recrutamento, ao treinamento e à retenção de talentos.

“Em muitas empresas, o funcionário é tratado como um número e acaba mudando de trabalho na primeira oportunidade”, conta a sócia da Alto Contato, referindo-se ao alto índice de rotatividade do setor. “Ele precisa ser valorizado com um salário decente e com oportunidades para obter instrução e crescer profissionalmente dentro da companhia. É preciso treinar, monitorar e dar apoio ao desempenho do funcionário. Pesquisas mostram que quem se preocupa com isso têm retorno positivo”.

Além da rotatividade de pessoal, responsável por aumentar o custo operacional e reduzir a qualidade do atendimento em razão do baixo nível de conhecimento dos colaboradores, há outros dois indicadores a serem analisados pelo empresário para saber como a terceirizada que pretende contratar trata sua equipe: o absenteísmo (ausências por faltas ou atrasos) e o tempo médio de casa dos funcionários.

É fato que qualquer funcionário fica mais feliz e pensa menos em buscar novos ares – ou em entrar na Justiça, arrolando tanto a empresa terceirizada quanto seus clientes – quando trabalha em um local que oferece boas condições para o desenvolvimento de sua função. A aparência e qualidade de suas dependências também são fatores que contam pontos para uma companhia. Sendo assim, a infraestrutura é outro componente dessa equação a merecer atenção especial do empresário.

Para conferir a situação da empresa que pode ser contratada nesse quesito, vale a pena fazer visitas ao local e checar se os mobiliários (cadeiras, mesas, fones de ouvido e outros) são de boa qualidade e seguem os preceitos da NR-17, lei do Ministério do Trabalho que determina as condições mínimas de conforto físico e mental que o setor de telemarketing deve oferecer para não prejudicar a saúde do atendente. Estar em um imóvel bem conservado, limpo e com instalações confortáveis para o funcionário e o visitante, entre outros detalhes, também deve integrar essa avaliação.

Fora dos grandes centros.
Com o objetivo de, entre outros motivos, fugir da especulação imobiliária, do trânsito complicado e do alto custo de vida dos grandes centros da região Sudeste, onde a maioria dos players do setor está instalada, algumas empresas de contact center resolveram montar bases de operações em cidades-dormitório próximas a esses locais. A TMKT Brasil é uma delas, tendo criado uma central em Poá, na Grande São Paulo, perto da estação de trem Calmon Viana, em funcionamento desde 2006. O diretor de operações Agnaldo Niccioli garante que a atitude foi motivada por dois grandes problemas da vida moderna: a falta de tempo e a dificuldade de locomoção.

“Estando instalados em um município com esse perfil, indiretamente entregamos aos funcionários maior conforto no ir e vir ao trabalho, o que se transforma em menores índices de absenteísmo e turn over”, explica ele. “Essa é uma importante peça do quebra-cabeça, mas não a única. O perfil educacional da população, a densidade demográfica, os impostos e outros fatores também influenciaram na nossa decisão.”

A CSU.Contact também faz uso dessa estratégia. A empresa inaugurou há dois anos o maior centro de contact center da América Latina – no total, são 30 mil metros quadrados de extensão e 25 mil de área construída – em Barueri, também na Grande São Paulo, junto à estação de trem Antônio João. “Isso nos dá capacidade de ir a 22 municípios para capturar mão de obra, saindo dos mananciais estressados em que esse mercado sempre procura talentos”, diz o diretor- eral Luís Guilherme Prates. O executivo afirma que benefícios fiscais e a oferta de espaço livre também contribuíram para a opção da companhia por fixar operações na cidade, que fica a 25 quilômetros da capital paulista. Distância que não diminuiu em nada o interesse das empresas pelo trabalho da CSU.Contact, segundo ele. “A central de Barueri é o melhor sítio do mercado. Estamos ‘dentro’ de São Paulo, mas sem enfrentar os problemas da cidade. E os clientes têm ficado muito impressionados com a nossa oferta”, garante.

Japão – enfrentando os momentos de radiações

11/10/2011

Talvez agora o ocidente e mesmo muitos descendentes nipônicos possam compreender o verdadeiro sentido da lenda “Ubasute yama”, que foi refilmado pelo diretor Shoei Imamura, com o título “Balada de Narayama” (Palma de Ouro em 83).
“Imamura nos conta a história sobre o Monte Narayama em cujo sopé, na época de um Japão feudal extremamente pobre, vive uma comunidade de aldeões agricultores. Os velhos, ao completarem 70 anos são levados ao Monte Narayama para aí morrerem.
O altruísmo de Orin, uma idosa às vésperas de 70 anos e de saúde e dentes perfeitos, a faz quebrar os incisivos superiores para justificar sua desnecessidade de comida, já às vésperas de sua partida ao Monte…” (fonte Google).
Na época, eu conversei com alguns “nisseis” e “sansseis” sobre o filme e a maioria achou que o filme era cruel, e no mínimo esquisito, sem compreender que, numa época de extrema pobreza e escassez de alimentos, era melhor alimentar os jovens para ter uma esperança no futuro. Como comentou Marvio, mesmo sendo assombrosa, a medida era simples e lógica para a sobrevivência de toda uma comunidade.
O interessante é que mesmo após séculos e num país sem fomes, esta lógica ainda permaneça entre muitos idosos.

Idosos japoneses se oferecem para trabalhar em Fukushima
Publicado em 10 de junho de 2011, jornal Destak

Cerca de 200 idosos japoneses estão se oferecendo para tentar controlar a crise na usina nuclear de Fukushima. O grupo é composto por engenheiros aposentados e outros profissionais. Todos com mais de 60 anos.

Eles dizem que são eles que devem enfrentar os perigos da radiação, e não os jovens.

Assistindo ao noticiário, o engenheiro Yasuteru Yamada decidiu mobilizar idosos como ele. Para ele, a atitude não é corajosa, mas lógica. “Eu tenho 72 anos e posso viver mais 13 ou 15 anos. Mesmo que seja exposto à radiação, o câncer vai demorar 20 ou 30 anos para se desenvolver.” Ele está tentando autorização do governo para que os voluntários possam entrar na usina nuclear. O governo agradeceu a oferta, mas é cauteloso, e Yamada não dá detalhes sobre o andamento das negociações.

A usina ainda está liberando radiação, três meses após o terremoto e tsunami que atingiram o país. A operadora Tepco confirmou que o combustível de três reatores derreteu, e dois funcionários foram expostos a níveis radioativos acima do tolerado.

A matemática da vida em Fukushima
Publicado em 03/06/2011 – Marvio dos Anjos

Há no Japão um grupo de 200 aposentados, em sua maioria engenheiros, que se oferece para substituir trabalhadores mais jovens num perigoso trabalho: a manutenção da usina nuclear de Fukushima, que foi seriamente afetada pelo grande terremoto de três meses atrás. Os reparos envolvem altos níveis de radioatividade cancerígena.

Em entrevista à BBC, o voluntário Yasuteru Yamada, que tem 72 anos e negocia com o reticente governo japonês e a companhia, usa uma lógica tão simples quanto assombrosa.

“Em média, devo viver mais uns 15 anos. Já um câncer vindo da radiação levaria de 20 a 30 anos para surgir. Logo, nós que somos mais velhos temos menos risco de desenvolver câncer”, afirma Yamada.

É arrepiante. Na contramão do individualismo atual – e lidando de uma maneira absolutamente realista em relação à vida e à morte -, sexagenários e septuagenários querem dar uma última contribuição: ser úteis em seus últimos anos e permitir que alguns jovens possam chegar às idades deles com saúde e disposição semelhantes.

O que mais impressiona em toda a história é a matemática da vida. A morte não é para eles um problema a ser solucionado – ou talvez corrigido, pela hipótese mística da vida eterna que medicina e biologia tentam encampar e da qual as revistas de boa saúde tentam nos convencer; a morte é, de fato, a constante da equação.

Nada que o mundo ocidental não conheça. O filósofo alemão Georg Friedrich Hegel (1770-1831) certa vez definiu “mestre” como alguém desapegado da vida a ponto de enfrentar a morte, enquanto “servo” seria um escravo do desejo de continuar vivo – e que obedeceria mais às regras que lhe garantissem a sobrevida. Em consequência, o servo anula sua vontade de transformar o mundo e a si mesmo.

Criados numa sociedade de consumo, corremos o risco de levar essa escravidão às últimas, defendendo a boa saúde e os confortos com muito mais afinco do que aquilo que podemos fazer por nós e pelos outros enquanto ainda gozamos dela.

Os senhores do Japão ensinam que a morte é a hora em que podemos continuar a existir na memória das pessoas – uma oportunidade que, para mim, eles não perdem mais.

Lição do Rato

11/10/2011

Um rato, olhando pelo buraco na parede, vê o fazendeiro e sua esposa abrindo um pacote. Pensou logo no tipo de comida que haveria ali. Ao descobrir que era ratoeira ficou aterrorizado. Correu ao pátio da fazenda advertindo a todos:
– Há ratoeira na casa, ratoeira na casa !!

A galinha:
– Desculpe-me Sr. Rato, eu entendo que isso seja um grande problema para o senhor, mas não me prejudica em nada, não me incomoda.
O rato foi até o porco e: – Há ratoeira na casa, ratoeira !
– Desculpe-me Sr. Rato, mas não há nada que eu possa fazer, a não ser orar. Fique tranqüilo que o Sr. será lembrado nas minhas orações.

O rato dirigiu-se à vaca e: – Há ratoeira na casa!
– O que? Ratoeira? Por acaso estou em perigo? Acho que não!
Então o rato voltou para casa abatido, para encarar a ratoeira.

Naquela noite, ouviu-se um barulho, como o da ratoeira pegando sua vítima. A mulher do fazendeiro correu para ver o que havia pego. No escuro, ela não percebeu que a ratoeira havia pego a cauda de uma cobra venenosa. E a cobra picou a mulher…

O fazendeiro a levou imediatamente ao hospital. Ela voltou com febre. Todo mundo sabe que para alimentar alguém com febre, nada melhor que uma canja de galinha. O fazendeiro pegou seu cutelo e foi providenciar o ingrediente principal.

Como a doença da mulher continuava, os amigos e vizinhos vieram visitá-la Para alimentá-los, o fazendeiro matou o porco. A mulher não melhorou e acabou morrendo.

Muita gente veio para o funeral. O fazendeiro então sacrificou a vaca, para alimentar todo aquele povo.

Moral da História:
Na próxima vez que você ouvir dizer que alguém está diante de um problema e acreditar que o problema não lhe diz respeito, lembre-se que quando há uma ratoeira na casa, toda fazenda corre risco.
O problema de um é problema de todos!

“Nós aprendemos a voar como os pássaros, a nadar como os peixes, mas ainda não aprendemos a conviver como irmãos. “

Se um homem quer você, nada pode mantê-lo longe.

22/08/2011

Se um homem quer você, nada pode mantê-lo longe;
Se ele não te quer, nada pode fazê-lo ficar.
Pare de dar desculpas (de arranjar justificativas) para um homem e seu comportamento.
Permita que sua intuição (ou espírito) te proteja das mágoas.
Pare de tentar se modificar para uma relação que não tem que acontecer.
Mais devagar é melhor. Nunca dedique sua vida a um homem antes que você encontre um que realmente te faz feliz.
Se uma relação terminar porque o homem não te tratou como você merecia,”foda-se, mande pro inferno, esquece!”, vocês não podem “ser amigos”. Um amigo não destrataria outro amigo.
Não conserte.
Se você sente que ele está te enrolando, provavelmente é porque ele está mesmo. Não continue (a relação) porque você acha que “ele vai melhorar”.
Você vai se chatear daqui um ano por continuar a relação quando as coisas ainda não estiverem melhores.
A única pessoa que você pode controlar em uma relação é você mesma.
Evite homens que têm um monte de filhos, e de um monte de mulheres diferentes. Ele não casou com elas quando elas ficaram grávidas, então, porque ele te trataria diferente?
Sempre tenha seu próprio círculo de amizade, separadamente do dele.
Coloque limites no modo como um homem te trata. Se algo te irritar,faça um escândalo.
Nunca deixe um homem saber de tudo. Mais tarde ele usará isso contra você.
Você não pode mudar o comportamento de um homem. A mudança vem de dentro.
Nunca o deixe sentir que ele é mais importante que você… mesmo se ele tiver um maior grau de escolaridade ou um emprego melhor.
Não o torne um semi-deus.
Ele é um homem, nada além ou aquém disso.
Nunca deixe um homem definir quem você é.
Nunca pegue o homem de alguém emprestado.
Se ele traiu alguém com você, ele te trairá.
Um homem vai te tratar do jeito que você permita que ele te trate. Todos os homens NÃO são cachorros.
Você não deve ser a única a fazer tudo…compromisso é uma via de mão dupla.
Você precisa de tempo para se cuidar entre as relações. Não há nada precioso quanto viajar. Veja as suas questões antes de um novo relacionamento.
Você nunca deve olhar para alguém sentindo que a pessoa irá te completar.
Uma relação consiste de dois indivíduos completos,procure alguém que irá te complementar… não suplementar.
Namorar é bacana. mesmo se ele não for o esperado Sr. Correto.
Faça-o sentir falta de você algumas vezes… quando um homem sempre sabe que você está lá, e que você está sempre disponível para ele, ele se acha…
Nunca se mude para a casa da mãe dele. Nunca seja cúmplice (ou co-assine qualquer documento) de um homem.
Não se comprometa completamente com um homem que não te dá tudo oque você precisa. Mantenha-o em seu radar, mas conheça outros…
Compartilhe isso com outras mulheres e homens (de modo que eles saibam). Você fará alguém sorrir, outros repensarem sobre as escolhas, e outras mulheres se prepararem.
O medo de ficar sozinha faz que várias mulheres permaneçam em relações que são abusivas e lesivas
Você deve saber que você é a melhor coisa que pode acontecer para alguém e se um homem te destrata, é ele que vai perder uma coisa boa.
Se ele ficou atraído por você à primeira vista, saiba que ele não foi o único.
Todos eles estão te olhando, então você tem várias opções.

(Texto de Oprah Winfrey, apresentadora conceituadíssima dos Estados Unidos).

Redes Sociais – Você caiu nas redes ou ainda resiste?

22/08/2011

Vejo as redes sociais como oportunidades de conexão com o mundo, seja nos negócios ou nas relações pessoais. É a maneira prática de interligar pessoas de qualquer lugar, criar vínculos por afinidade, interesses comuns ou curiosidades. Elas têm o poder de encurtar as distâncias.
O ponto alto das redes sociais, em meu modo de ver, é o networking. O uso da tecnologia para cruzar dados e sugerir novas conexões, contribuindo com a geração de negócios, parcerias, oportunidade de emprego,  formação de grupos por afinidades, divulgação, enfim, inúmeras ofertas.
Se você já caiu nas redes, há de convir que a possibilidade de localizar pessoas que fizeram diferença em nossas vidas e, por motivos inexplicáveis perderam a conexão, tornando-se off-line é um dos grandes benefícios. Eu já me beneficiei disso, reencontrei, entre tantos amigos, uma amiga dos tempos de colegial por meio do Orkut. Não nos comunicávamos há mais de quinze anos. Um belo dia, quando pesquisava a lista de conhecidos, o perfil dela apareceu em minhas buscas, então fiz contato. Ela respondeu. Imediatamente marcamos o almoço para nos atualizarmos. Nem preciso dizer, passamos horas relembrando os desafios, as brincadeiras, os amigos, professores queridos, desafetos… Foi maravilhoso resgatar essa amizade depois de tanto tempo.
Além de tudo isso, as redes nos permite estar presentes na vida de quem nos conecta. Podemos deixar mensagens, bater papo por voz ou por meio da escrita. Aliás, conhecer a personalidade das pessoas lendo em vez de ouvir é surpreendente, parece que as palavras fluem mais naturalmente dos dedos do que da boca. Preocupa-me, todavia, a perda da habilidade com o idioma, o desrespeito ou a vulgarização da língua portuguesa. Abreviar sim, escrever errado é imperdoável. Entretanto, o frenesi virtual e a complexidade de nosso idioma, são conflitantes, é comum a dúvida gritar: se escreve com “s” ou “c”; “ç” ou “sc”; “x” ou “ch”? convenhamos, não é fácil! Correção automática deveria ser obrigatória.

As redes exigem agilidade, por isso as frases devem ser curtas, palavras abreviadas, requer muita atenção para acompanhar o ritmo.  Muitas vezes as pessoas teclam simultaneamente, o assunto poderá ficar perdido, sem resposta. Mas… pensando bem, a conversa presencial não diferencia muito, a maioria das pessoas preferem falar em vez de ouvir. Então, as queixas são rebatidas com outras. Já aconteceu de você buscar apoio de amigos para desabafar e acabou levando mais um problema consigo? Muda o endereço, a dinâmica continua igual.
Sou partidária das redes sociais, indico e recomendo a quem ainda não experimentou. Ficar fora delas no futuro será como voltar no tempo, viver isolado em cavernas. Pelos rumos da tecnologia, a comunicação escrita tende a superar a comunicação por voz, entrega rápida, silenciosa e divertida. Vejo nas ruas, pessoas teclando apaixonadamente em seus celulares, olhar centrado nas teclas, dedos ágeis formando palavras, na boca o riso frouxo. Essa é a nova maneira de se comunicar, compartilhar experiências, registrar fatos, expor opinião… Simplificando, a nova maneira de interagir com o mundo.
Ressalto aqui os cuidados ao publicar fotos, a imagem exposta deve retratar sua identidade, merece cuidados! Outro ponto são os posts, comentários levianos ou mesmo desabafos podem gerar consequências constrangedoras. As redes sociais estão abertas a pesquisas, você se beneficiará ou se prejudicará de acordo com seus comportamentos. Use critérios favoráveis ao seu propósito.
E mais, desconfie das informações recebidas, vale questionar. Importante investigar a origem, a veracidade, antes de adota-las como verdade absoluta.
Riscos… claro, eles existem. O mais crítico, ter centenas de amigos virtuais e se tornar refém do computador, afastando-se do convívio familiar, das relações pessoais. A consequência disso poderá ser a introspecção, a perda do hábito de falar, desenvolver o método de se comunicar por computador, inclusive com pessoas que residem no mesmo ambiente. Duvida? Isso já é realidade, o bom senso pede passagem. Convém encontrar o ponto de equilíbrio.
Fique ligado, ou melhor logado! Se você faz parte daquelas pessoas resistentes ao Facebook, Linkedin, Twitter, Orkut, blaving entre outras, chegou a hora de repensar seus conceitos, esse mundo também é seu, entre! Seja bem-vindo.

Noscilene Santos, Coaching Internacional com ênfase em finanças, Master practitioner e trainer em PNL, formação em hipnose Ericksoniana. Co-autora do livro Ser Mais com PNL, Apresentadora do programa A hora do coaching, Clictv.com.br, conteúdo UOL. Professora de PNL na escola de teatro BRAAPA.
Mestranda em Business Administration pela Floria Christian University.
Experiência profissional no mercado financeiro, é facilitadora em treinamentos in company e palestrante desde 1999. noscilene.santos@peopletraining.com.br
www.peopletraining.com.br

Clientes sonolentos

18/06/2011

Dias mais frios. Manhãs mais aconchegantes (na cama). Casacos saem do armário e retornam ao nosso cotidiano. A vida prossegue um pouco mais lenta, preguiçosa. Nas ruas, os bocejos aumentam e um aspecto inusitado tem sido percebido com mais frequência. Bocas abertas sem culpa, com calma e sem a proteção das mãos.
Semana passada, uma senhora de idade mediana, bem vestida em um tailleur de corte fino, entra no seu carro numa rua dos Jardins. Enquanto espera o motorista abrir a porta, dá um bocejo despudorado. Um pouco mais tarde, na região da Paulista, três executivos retornam do almoço e, sorrateiros, bocejam enquanto consultam os celulares. Fim da tarde, saída do colégio, alguns jovens comentam o desempenho na prova que acabaram de realizar. Entre a dúvida sobre a raiz quadrada e a equação de segundo grau, bocejam ventilando o cérebro.
Um fato comum une a todos. Ninguém leva a mão como proteção à boca, impunemente aberta. Sim, as pessoas estão mais livres. Certo, estamos encasulados e individualistas. Pois é. Etiqueta, hoje, está mais próxima do pequeno tecido fixado em sua blusa, do que do conjunto de regras à boa convivência social.
Atitudes “vintage” como a lembrancinha oferecida ao aniversariante, a roupa social no casamento, o silêncio compulsório no velório e a privacidade às manifestações fisiológicas estão em baixa. Enfim, valores e regras mudam de hora em hora e isso não é diferente com seus clientes. Se esta evolução parece-nos negativa junto à população em geral, mostra-se positiva junto a clientes. O cidadão “vintage”, aquele antigo, mais clássico, parece melhor que o atual.
E o cliente atual? Evoluiu em relação aos seus antecessores? Quais as referências evolutivas entre “velhos” e “novos” clientes?
1) Clientes sonolentos
Pense na promoção de Páscoa que você realizou. Ou, no Dia das Mães, nesse mês de maio. Quais as novidades que ela traz aos seus clientes? E que diferenças exibe em relação aos concorrentes?
Os clientes atuais mostram-se sonolentos com os estímulos recebidos das marcas e empresas. Como as opções de compras aumentaram, sua exigência também se elevou na mesma proporção e talvez seja o momento de você pensar em algo mais que cupons e brindes em troca de compras com tíquete médio elevado.
O que podemos fazer para acordar esses clientes? Tratá-lo de maneira mais profunda e particular, ou seja, melhorar a qualidade cadastral do seu perfil socioeconômico e evoluir no conhecimento comportamental junto a eles. Pergunta curta para resposta rápida? Seus clientes compram preço ou atendimento? Em que proporção?
Saia você também das promoções sonolentas e seja criativo em sua próxima ação de comunicação.
2) Clientes bocejantes
Todos os flagrantes de bocejo citados acima ocorreram em momentos de pausa das pessoas. Aquele momento único em que a mente relaxa e, por consequência, o corpo permite-se a gestos mais naturais. Quais são os gestos naturais de seus clientes? São aqueles obtidos através de um bom atendimento.
A captura destes momentos naturais é fundamental para o entendimento das motivações desses clientes. Por isso, prepare seu time para receber e interpretar esses gestos. Um bocejo diz muito mais do que sono, abre possibilidades a uma discussão sobre melhorias na relação e à consequente fidelização.
3) Clientes espontâneos
Em geral, promoções ligadas a preço geram relações artificiais e imediatas que podem satisfazer no curto prazo, mas se mostram efêmeras à continuidade da relação comercial. Relações espontâneas estão ligadas ao coração e você precisa entendê-las e praticá-las através de uma comunicação institucional focada mais na exposição da marca e menos em ofertas, exposta mais no atendimento e nas ações pré e pós-compra.
Como assim? Que tipo de mensagem você envia aos seus clientes? Faz consultas a ele? Cumprimenta-os em datas específicas? Agradece pela compra realizada? Ou simplesmente pratica o Marketing “pélvico”, aquele que considera apenas o bolso do cliente e bombardeia-o com promoções?
4) Clientes sensoriais
O mundo está mais sensorial e menos racional. Embora tenhamos avançado muito em tecnologia e informações, as emoções estão cada vez mais em alta e a máxima de Alberto Caeiro, de que “pensar é estar doente dos olhos”, nunca foi tão perceptível como nos tempos atuais. Afinal, alguém aqui não acordou mais cedo, dia 29, para assistir ao casamento real em Londres?
Seu cliente quer “sentir” sua marca e você pode contribuir a isso, exibindo as atitudes ligadas a ela. Feche os olhos e pense (sem bocejar): quais são as atitudes dos seus clientes fora da loja? Gostam de esporte ou preferem um bom livro? Viajam aos fins de semana? Para praia ou campo? São felizes? Com o quê? Sentir os clientes é premissa para a conquista e retenção dos mesmos.
5) Clientes mal dormidos
Você já realizou compras mal dormidas? Eu já, e tive sérios pesadelos por um bom tempo. O cliente é celebrado no momento da compra, ou até mesmo antes de ser conquistado. Ganha brindes, recebe ofertas exclusivas. Após a compra, a abordagem muda. Torna-se restrita a um telefone de contato e à máxima: “ligue se precisar”.
Compras mal dormidas é fruto de relações comerciais precárias na etapa do pós-venda. Ninguém liga para saber se a compra foi satisfatória, se há alguma dúvida, se a felicidade do ponto de venda permanece na solidão do quarto ou da sala. Se houver a necessidade de uma troca ou reparo, a loja prontamente indica a assistência técnica localizada em um bairro diferente e distante da loja e, pior, da sua residência. Suas vendas estão gerando clientes descansados e satisfeitos? Pense, conclua, boceje preocupado ou sorria satisfeito.

Bocejar oxigena o corpo. Dá ânimo, vigor e disposição. Se vier acompanhado de um alongamento, melhor ainda. Por isso, reserve um momento do dia para essas práticas, em sua casa ou trabalho. Mas, atenção. Não exponha o bocejo. Queremos os resultados de suas reflexões.

*Fernando Adas é diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing. Artigo publicado no portal Mundo do Marketing. E-mail: fernando@fmarketing.com.br – Blog: www.fmarketing.com.br/blog

Atitude mental

10/04/2011

De todas as idéias que vão na tua mente, poder-se-ia classificá-las em dois grupos: as idéias positivas e as negativas. Todo o trajeto de tua vida gira em torno do quanto você deixa o grupo das primeiras ou das segundas dominar tua mente. Napoleon Hill chama a esses dois grupos de idéias, de atitude mental positiva e atitude mental negativa. Já vou te adiantando, espontaneamente as idéias que te ocorrem com mais freqüência são as do segundo grupo e, inverter essa ordem, exige disciplina e autocontrole. Mas vale a pena, pois, quando você conseguir ter o controle e manter uma atitude mental positiva, conseguirá definir e adquirir as coisas que deseja na vida e terá extraordinário poder para transformar todas as adversidades em oportunidades mais ricas e mais desejáveis.

Tua mente possui a chave para a realização de todos os sonhos. Então anota aí: teu sucesso ou fracasso depende única e exclusivamente de você, ainda que evidentemente terá que passar por outras pessoas pois, tua realização, pessoal e profissional, apenas se completa através do outro, mas você possui as chaves das portas que vão te levar ou ao sucesso ou ao fracasso. Já te adianto que as portas para o fracasso têm entrada magnífica, florida, é ampla e tem grande afluência de pessoas, muitas delas parentes e amigos teus. No entanto as portas do sucesso são estreitas, ficam escondidas, cheias de mato na entrada por tão pouca gente por aí passar, mas escondem do outro lado tesouros inimagináveis que estarão ao alcance de todos os que tiverem fé, deixarem o medo de lado e conseguirem manter uma atitude mental positiva. Grandes realizações apenas são possíveis em pessoas que conseguiram conservar positivas suas mentes, descobrindo a arte de mantê-las apontadas para os sonhos como as águias com o olhar focado no horizonte, sem temer o vão que as separa da terra, pois têm objetivos e confiam em suas habilidades.

Nossa mente é uma das poucas coisas as quais podemos controlar na vida e teu sucesso depende desse controle. Você deve estar percebendo que a grande batalha para alcançar o sucesso tem que se dar no ringue interior, contrário do que você pensa ao culpar tanta gente por teus fracassos e dificuldades. Não esqueça, diariamente você vai estar sendo bombardeado por vários problemas e situações às quais terá que enfrentar. Todas as situações serão positivas ou negativas e para tanto depende de tua reação. Nos ensina Hill que o indivíduo prudente reage de um modo conscientemente ponderado, benéfico à situação especial em que se encontra. Faz opção de reagir pensadamente, com finalidade e de modo mais apropriado a seus melhores interesses e chama a isso de domínio da situação. O indivíduo com atitude mental positiva transformará toda situação adversa em benéfica, pois tem consciência que todas as adversidades trazem em si, nas próprias circunstâncias, a semente de um benefício equivalente ou maior. Assim buscará essa semente e a encontrará.

Não cometa o erro de imaginar que é azarado e que as coisas ruins acontecem apenas com você. Não esqueça que atraímos aquilo que nos acontece em função de nossas atitudes e de nossos atos. O Universo nos vigia a cada segundo não importa onde estivermos e tudo é contabilizado e nos devolve o que semeamos com nossas idéias e comportamentos, pois as sementes produzem frutos de acordo com cada espécie. Assim não espere amor se semear discórdia. Não espere honestidade se não tiver escrúpulos em trapacear. Não espere paz se semear discórdia. Não espere elogios se gastar boa parte de teu tempo criticando os outros. Você tem que mudar, não os outros. Saiba que a adversidade atinge a todos em algum momento da vida. A maneira de enfrentá-la, o que se faz dela, o que se permite que ela tire de nós ou nos dê, tudo isso é determinado por nossos hábitos mentais. Todas as experiências farão alguma coisa por você ou a você. E as conseqüências serão positivas ou negativas em função de tuas atitudes, pois adversidades ocorrem com todos. O sábio no entanto, por sua atitude, consegue tirar vantagens delas, enquanto que o fracassado se considera vítima, reclama de todos, recebe muito e se doa pouco e poucas vezes mantem sentimento de gratidão. As pessoas com atitude mental negativa se chocam com os demais com freqüência, encontram defeitos em tudo, vivem culpando os outros, não assumem as próprias responsabilidades, inclusive as conseqüências de seus atos. Não esqueça que ninguém gosta de uma pessoa cuja mente é habitualmente negativa. Ninguém gosta de comprar alguma coisa de um vendedor azedo. Ninguém quer viver perto de alguém cuja mente é negativa e cujas palavras e atos são destrutivos e desagregadores. Reúna idéias positivas. Policie tua mente. Mantem vigilância constante para que apenas idéias positivas habitem tua mente. Você é aquilo que pensa e estará sempre certo, quer tenha sucesso ou fracasso na vida. Em qual dos dois times você quer jogar?

por Dr. Cláudio Ferreira
Psicólogo,Dr. Em saúde mental, Psicanalista e escritor- Prof. Associado
www.drclaudioferreiracoach.com

Trechos da Palestra de Brian Dyson, Ex-Presidente da Coca-Cola

27/03/2011

“Imaginem a vida como um jogo, no qual vocês fazem malabarismo com cinco bolas que lançam ao ar. Essas bolas são: o trabalho, a família, a saúde, os amigos e o espírito. O trabalho é uma bola de borracha. Se cair, bate no chão e pula para cima. Mas as quatro outras são de vidro. Se caírem no chão, quebrarão e ficarão permanentemente danificadas. Entendam isso e busquem o equilíbrio na vida. Como?

* Não diminuam seu próprio valor, comparando-se com outras pessoas. Somos todos diferentes. Cada um de nós é um ser especial.

* Não fixem seus objetivos com base no que os outros acham importante. Só vocês estão em condições de escolher o que é melhor para vocês próprios.

* Dêem valor e respeitem as coisas mais queridas aos seus corações. Apeguem-se a elas como a própria vida. Sem elas a vida carece de sentido.

* Não deixem que a vida escorra entre os dedos por viverem no passado ou no futuro. Se viverem um dia de cada vez, viverão todos os dias de suas vidas.

* Não desistam quando ainda são capazes de um esforço a mais.

* Nada termina até o momento em que se deixa de tentar.

* Não temam admitir que não são perfeitos.

* Não temam enfrentar riscos. É correndo riscos que aprendemos a ser valentes.

* Não excluam o amor de suas vidas dizendo que não se pode encontrá-lo. A melhor forma de receber amor é dá-lo. A forma mais rápida de ficar sem amor é apegar-se demasiado a si próprio. A melhor forma de manter o amor é dar-lhe asas. Corra atrás de seu amor, ainda dá tempo!

* Não corram tanto pela vida a ponto de esquecerem onde estiveram e para onde vão.

* Não tenham medo de aprender. O conhecimento é leve. É um tesouro que se carrega facilmente.

* Não usem imprudentemente o tempo ou as palavras. Não se podem recuperar. A vida não é uma corrida, mas sim uma viagem que deve ser desfrutada a cada passo.

Lembrem-se: Ontem é historia. Amanhã é mistério e Hoje é uma dádiva. Por isso se chama “presente”.

Se vocês quiserem, passem este recado para as pessoas que são importantes para vocês, porque segundo Brian sugeriu: “apeguem-se às coisas que são queridas ao seu coração (entre elas os amigos). Sem elas a vida carece de sentido.”

Tijolos, paredes ou uma catedral?

27/03/2011

Certa vez, em um canteiro de obras, uma pessoa caminhava observando o trabalho dos pedreiros. Em determinada área, muitos realizavam o mesmo trabalho.

Curioso, decidiu perguntar ao pedreiro que se encontrava a sua frente o que ele estava fazendo. “Estou apenas colocando um tijolo sobre o outro”, respondeu. Não satisfeito com a resposta, continuou caminhando pela construção até parar próximo a um outro, que desempenhava a mesma função do anterior. “Estou construindo uma parede”, disse o segundo pedreiro. Instigado pelos pontos de vistas tão distintos para a mesma função, resolveu se dirigir a um terceiro pedreiro, que cantava desconhecidas canções enquanto subia rapidamente sua parede. “Estou construindo uma catedral”, respondeu com um sorriso de orgulho estampado no rosto.

A curiosidade deu lugar então à dúvida: o que estava por trás daquelas respostas? Por que os três pedreiros responderam tão distintamente, uma vez que desempenhavam a mesma função?

Ao perguntar ao terceiro pedreiro o motivo de sua felicidade, este explicou que se sentia orgulhoso em participar da construção daquela catedral. Ao imaginar que em breve aquele local estaria repleto de pessoas em busca de auxílio espiritual e que ele mesmo freqüentaria os cultos com sua família, seu trabalho tomava uma nova dimensão. De longe estaria colocando apenas tijolos sobre tijolos ou construindo paredes, estava participando de algo muito maior, cuja imagem final habitava seus pensamentos e servia de motivação para os momentos de cansaço.

Assim podemos distinguir também nossa maneira de encarar os desafios que a vida nos impõe. O processo de educação dos filhos, o desenvolvimento de relações duradouras entre casais, o investimento profissional, o crescimento pessoal, a fé e a espiritualidade, são todas as construções que lidamos no nosso dia a dia e que nos colocam diante do grande questionamento que devemos nos fazer sempre: como estou lidando com este processo em minha vida? Estou apenas colocando tijolo sobre tijolo, subindo paredes ou construindo catedrais?

Aquele que coloca “tijolo sobre tijolo”, encara a vida no imediatismo. Não compartilha de um objetivo maior que possa conduzir seus passos. Sua limitação perceptiva o conduz ao automatismo, realizando por realizar, sem vislumbrar aonde suas ações o levarão, correndo o risco de viver uma vida desprovida de sentido, pois faz o que faz sem saber o por quê. Nos momentos de dificuldade, pode facilmente desistir, pela carência de uma meta que o impulsione e que justifique o sacrifício.

Quem “constrói paredes” sabe que a base é um importante sustentáculo em tudo que construímos em nossas vidas, mas além da base, é preciso saber exatamente o que estamos construindo. Aquele que “constrói paredes” dá importância a certos aspectos da vida desconsiderados pelo estágio anterior. Isto faz com que realize com determinado objetivo, mas como o anterior, não consegue enxergar as engrenagens que envolvem todo o processo. Sua limitação reside na incapacidade de finalização por não vislumbrar o objetivo maior. Constrói algo, mas sem saber no que pode se transformar. Há o risco de não dar continuidade nas atividades em que se envolve ou que as mesmas percam o sentido com o passar do tempo. Embora saiba que está envolvido na construção de algo, não sabe exatamente de que, se perdendo no caminho.

Por fim, quem “constrói catedrais” sabe que o processo envolve muitos sacrifícios, tempo e dedicação. Para acreditar que o esforço não é em vão, é preciso ter sempre acessível o objetivo maior, que irá servir sempre de referência para que não haja desvios. Quem inicia uma construção sabendo claramente o que irá construir, conta com uma motivação que irá servir de suporte nos momentos mais difíceis e de combustível nos momentos de alegria. Sabe também que para construir algo deve-se colocar “tijolo sobre tijolo” e que isso renderá a construção de “algumas paredes”, mas acima de tudo sabe conduzir esta construção para que ela se torne algo maior, algo que incorpora em si um sentido de existir. Ninguém se sentirá motivado a construir coisas sem sentido. Não é a construção que dá sentido ao objetivo maior e sim o objetivo maior que dá sentido à construção. Eduque, ame, relacione, tendo sempre este objetivo maior como referência.

E se por acaso lhe faltar este objetivo maior, trate de traçá-lo o quanto antes ou caso contrário gastará tempo e energia preciosos em construções que nunca acabarão.

A Catedral

27/03/2011

Com frequência, como toda a gente, tenho de dizer qual é a minha profissão. Quando preencho algum impresso ou me apresento a um desconhecido, devo informar o que faço na vida. A minha resposta é, com frequência, que sou “professor universitário”, ou então “economista”. Mas é mentira. A minha verdadeira profissão não é nenhuma dessas. Mas demora demasiado tempo a explicar. Para o fazer, tenho de contar uma história conhecida.

[FAZER DOWNLOAD]

Aos Especiais

27/03/2011

Já escondi um amor com medo de perdê-lo… Já perdi um amor por medo de escondê-lo… Já segurei nas mãos de alguém por estar com medo… Já tive tanto medo, ao ponto de nem sentir minhas mãos.

Leia na íntegra – [FAZER DOWNLOAD]

Despedida do TREMA

27/03/2011

Estou indo embora. Não há mais lugar para mim. Eu sou o trema. Você pode nunca ter reparado em mim, mas eu estava sempre ali, na Anhangüera, nos aqüíferos, nas lingüiças e seus trocadilhos por mais de quatrocentos e cinqüenta anos.

Mas os tempos mudaram. Inventaram uma tal de reforma ortográfica e eu simplesmente tô fora. Fui expulso pra sempre do dicionário. Seus ingratos! Isso é uma delinqüência de lingüistas grandiloqüentes!… O resto dos pontos e o alfabeto não me deram o menor apoio… A letra U se disse aliviada porque vou finalmente sair de cima dela. Os dois pontos disse que eu sou um preguiçoso que trabalha deitado enquanto ele fica em pé.

Até o cedilha foi a favor da minha expulsão, aquele C cagão que fica se passando por S e nunca tem coragem de iniciar uma palavra. E também tem aquele obeso do O e o anoréxico do I. Desesperado, tentei chamar o ponto final pra trabalharmos juntos, fazendo um bico de reticências, mas ele negou, sempre encerrando logo todas as discussões. Será que se deixar um topete moicano posso me passar por aspas?… A verdade é que estou fora de moda. Quem está na moda são os estrangeiros, é o K e o W, “Kkk” pra cá, “www” pra lá.

Até o jogo da velha, que ninguém nunca ligou, virou celebridade nesse tal de Twitter, que aliás, deveria se chamar TÜITER. Chega de argüição, mas estejam certos, seus moderninhos: haverá conseqüências! Chega de piadinhas dizendo que estou “tremendo” de medo. Tudo bem, vou-me embora da língua portuguesa. Foi bom enquanto durou. Vou para o alemão, lá eles adoram os tremas. E um dia vocês sentirão saudades. E não vão agüentar!…

Nós nos veremos nos livros antigos. Saio da língua para entrar na história.

Adeus,
Trema.

Dicas de Pasquale

27/03/2011

HOJE É DOMINGO PÉ DE CACHIMBO… e eu ficava imaginando como seria um pé de cachimbo, quando o correto é: HOJE É DOMINGO PEDE CACHIMBO… Domingo é um dia especial para relaxar e fumar um cachimbo ao invés do tradicional cigarro (para aqueles que fumam, naturalmente…). E a gente pensa que repete corretamente os ‘ ditos populares’ Dicas do Prof. Pasquale:

No popular se diz: ‘Esse menino não pára quieto, parece que tem bichocarpinteiro’ “Minha grande dúvida na infância… Mas que bicho é esse que é carpinteiro, um bicho pode ser carpinteiro???”
Correto: ‘Esse menino não pára quieto, parece que tem bicho no corpo inteiro’ “Tá aí a resposta para meu dilema de infância!” EU NÃO SABIA. E VOCÊ?

Batatinha quando nasce, esparrama pelo chão.’
Enquanto o correto é: ‘ Batatinha quando nasce, espalha a rama pelo chão.’ “Se a batata é uma raiz, ou seja, nasce enterrada, como ela se esparrama pelo chão se ela está embaixo dele?”

‘Cor de burro quando foge.’
O correto é: ‘Corro de burro quando foge!'”Esse foi o pior de todos! Burro muda de cor quando foge??? Qual cor ele fica??? Porque ele muda de cor???”

Outro que no popular todo mundo erra: ‘Quem tem boca vai a Roma.’
“Bom, esse eu entendia, de um modo errado, mas entendia! Pensava que quem sabia se comunicar ia a qualquer lugar!” O correto é: ‘Quem tem boca vaia Roma.’ (isso mesmo, do verbo vaiar).

Outro que todo mundo diz errado: ‘Cuspido e escarrado’ – quando alguém quer dizer que é muito parecido com outra pessoa.
O correto é: ‘Esculpido em Carrara.’ (Carrara é um tipo de mármore)

Mais um famoso…. ‘Quem não tem cão, caça com gato.’ “Entendia também, errado, mas entendia! Se não tem o cão para ajudar na caça o gato ajuda! Tudo bem que o gato só faz o que quer, mas vai que o bicho tá de bom humor!”
O correto é: ‘Quem não tem cão, caça como gato…. ou seja, sozinho!’ Vai dizer que você falava corretamente algum desses?????

Cachorro Velho

12/11/2010

Uma velha senhora foi para um safari na África e levou seu velho
vira-lata com ela.

Um dia, caçando borboletas, o velho cão, de repente, deu-se conta de que estava perdido.
Vagando a ermo, procurando o caminho de volta, o velho cão percebe que um jovem leopardo o viu e caminha em sua direção, com intenção de conseguir um bom almoço ..
O cachorro velho pensa:
-‘Oh, oh! Estou mesmo enrascado ! Olhou à volta e viu ossos espalhados no chão por perto. Em vez de apavorar-se mais ainda, o velho cão ajeita-se junto ao osso mais próximo, e começa a roê-lo, dando as costas ao predador …
Quando o leopardo estava a ponto de dar o bote, o velho cachorro
exclama bem alto: -Cara, este leopardo estava delicioso ! Será que há outros por aí ?
Ouvindo isso, o jovem leopardo, com um arrepio de terror, suspende seu ataque, já quase começado, e se esgueira na direção das árvores.
-Caramba! pensa o leopardo, essa foi por pouco ! O velho vira-lata
quase me pega!
Um macaco, numa árvore ali perto, viu toda a cena e logo imaginou como fazer bom uso do que vira: em troca de proteção para si, informaria ao predador que o vira-lata não havia comido leopardo algum.. .
E assim foi, rápido, em direção ao leopardo. Mas o velho cachorro o vê correndo na direção do predador em grande velocidade, e pensa :
-Aí tem coisa!
O macaco logo alcança o felino, cochicha-lhe o que interessa e faz um acordo com o leopardo.O jovem leopardo fica furioso por ter sido feito de bobo, e diz: -‘Aí, macaco! Suba nas minhas costas para você ver o que acontece com aquele cachorro abusado!’
Agora, o velho cachorro vê um leopardo furioso, vindo em sua direção, com um macaco nas costas, e pensa:
-E agora, o que é que eu posso fazer ?
Mas, em vez de correr (sabe que suas pernas doloridas não o levariam longe…) o cachorro senta, mais uma vez dando costas aos agressores, e fazendo de conta que ainda não os viu, e quando estavam perto o bastante para ouvi-lo, o velho cão diz :
-‘Cadê o filha da puta daquele macaco? Tô morrendo de fome!
Ele disse que ia trazer outro leopardo para mim e não chega nunca!’

Moral da história: não mexa com cachorro velho… idade e habilidade se sobrepõem à juventude e intriga.
Sabedoria só vem com idade e experiência.

É claro que eu não estou, de modo algum, insinuando que você esteja velho. Apenas um tantinho assim mais experiente. Ou você não percebeu o tamanho da letra???


45 Lições

08/10/2010

Escrito por Regina Brett, 90 anos de idade, assina uma coluna no The Plain Dealer, Cleveland, Ohio

 

“Para celebrar o meu envelhecimento, certo dia eu escrevi as 45 lições que a vida me ensinou. É a coluna mais solicitada que eu já escrevi.”

Meu hodômetro passou dos 90 em agosto, portanto aqui vai a coluna mais uma vez:

1. A vida não é justa, mas ainda é boa.

2. Quando estiver em dúvida, dê somente o próximo passo, pequeno.

3. A vida é muito curta para desperdiçá-la odiando alguém.

4. Seu trabalho não cuidará de você quando você ficar doente. Seus amigos e familiares cuidarão. Permaneça em contato.

5. Pague mensalmente seus cartões de crédito.

6. Você não tem que ganhar todas as vezes. Concorde em discordar.

7. Chore com alguém. Cura melhor do que chorar sozinho.

8. É bom ficar bravo com Deus. Ele pode suportar isso.

9. Economize para a aposentadoria começando com seu primeiro salário.

10. Quanto a chocolate, é inútil resistir.

11. Faça as pazes com seu passado, assim ele não atrapalha o presente.

12. É bom deixar suas crianças verem que você chora.

13. Não compare sua vida com a dos outros. Você não tem idéia do que é a jornada deles.

14. Se um relacionamento tiver que ser um segredo, você não deveria entrar nele.

15. Tudo pode mudar num piscar de olhos. Mas não se preocupe; Deus nunca pisca.

16. Respire fundo. Isso acalma a mente.

17. Livre-se de qualquer coisa que não seja útil, bonito ou alegre.

18. Qualquer coisa que não o matar o tornará realmente mais forte.

19. Nunca é muito tarde para ter uma infância feliz. Mas a segunda vez é por sua conta e ninguém mais.

20. Quando se trata do que você ama na vida, não aceite um não como resposta.

21. Acenda as velas, use os lençóis bonitos, use roupa chique. Não guarde isto para uma ocasião especial. Hoje é especial.

22. Prepare-se mais do que o necessário, depois siga com o fluxo.

23. Seja excêntrico agora. Não espere pela velhice para vestir roxo.

24. O órgão sexual mais importante é o cérebro.

25. Ninguém mais é responsável pela sua felicidade, somente você..

26. Enquadre todos os assim chamados “desastres” com estas palavras ‘Em cinco anos, isto importará?’

27. Sempre escolha a vida.

28. Perdoe tudo de todo mundo.

29. O que outras pessoas pensam de você não é da sua conta.

30. O tempo cura quase tudo. Dê tempo ao tempo..

31. Não importa quão boa ou ruim é uma situação, ela mudará.

32. Não se leve muito a sério. Ninguém faz isso.

33. Acredite em milagres.

34. Deus ama você porque ele é Deus, não por causa de qualquer coisa que você fez ou não fez.

35. Não faça auditoria na vida. Destaque-se e aproveite-a ao máximo agora.

36. Envelhecer ganha da alternativa — morrer jovem.

37. Suas crianças têm apenas uma infância.

38. Tudo que verdadeiramente importa no final é que você amou.

39. Saia de casa todos os dias. Os milagres estão esperando em todos os lugares.

40. Se todos nós colocássemos nossos problemas em uma pilha e víssemos todos os outros como eles são, nós pegaríamos nossos mesmos problemas de volta.

41. A inveja é uma perda de tempo. Você já tem tudo o que precisa.

42. O melhor ainda está por vir.

43. Não importa como você se sente, levante-se, vista-se bem e apareça.

44. Produza!

45. A vida não está amarrada com um laço, mas ainda é um presente.

Numa negociação é preciso controlar a ansiedade

20/05/2010

Nos últimos tempos, o empresário Rubens Ometto, controlador e presidente do conselho da Cosan, fechou grandes negócios com as multinacionais Esso e Shell. Em entrevista a série Grandes Líderes, Ometto contou um de seus segredos para conseguir fazer grandes negociações. Como se considera ansioso, ele normalmente participa só do início das conversas — e depois deixa seu pessoal cuidar das discussões. Assim, não corre o risco de “atropelar” uma negociação por conta da ansiedade.
Na entrevista, Ometto falou também sobre os planos de expansão do etanol brasileiro pelo mundo, a “concorrência” com a Petrobras e também sobre assuntos delicados como as disputas familiares pelo controle da Cosan e a recente inclusão da empresa na chamada “lista suja” do Ministério do Trabalho por conta da contratação de um fornecedor que empregaria trabalho escravo. Clique nas fotos para assistir a cada trecho da entrevista.
”Shell vai abrir portas para a Cosan no exterior”

”Falar em usineiro lembra Casa Grande e Senzala”

”Devia ter largado antes a presidência da Cosan”

”Inclusão da Cosan na lista suja foi armadilha política”

”Começo a negociação, mas os outros concluem”

URA do Amor

20/05/2010

Todo mundo tem amigos e amigas que não são do setor de Telesserviços e tenho certeza que sabem como é difícil passar um happy hour sem ouvir piadinhas, reclamações e até discursos inflamados sobre nosso trabalho.
Nem lembro como chegamos à velha conversa de como os Call Centers e Telemarketings da vida estão testando a paciência delas. E parece que sou diretora de todos eles, tamanha a responsabilidade que assumo para defender posições nem sempre confortáveis. Explicar tudo o que envolve o atendimento de uma chamada não tem a menor relevância, porque o que elas querem é ligar, conseguirem o que querem no menor tempo e sem estresse.
Ouço tudo, ouço cada uma das reclamações. Sou a dona de todos os Call Centers do mundo. Mas não adianta explicar. Elas acham que agora a coisa vai, que a lei do SAC vai colocar ordem nessa bagunça. Explico o boom do setor, as dificuldades e peculiaridades; não adianta.
Elas têm horror de atendentes que falam errado, usam o gerúndio para tudo, de serem transferidas para departamentos que as transferem para outros, de repetir tudo de novo, de ficarem com a orelha queimando de tanto esperar e depois perceberem que a linha caiu (foi derrubada), de chamar o supervisor e descobrir que ele está sempre em reunião ou almoçando! Como comem esses supervisores!
Elas odeiam URAS! Como já expliquei mil vezes porque a URA é necessária e quais são suas funções, minhas amigas dominam o básico. Uma delas me pede para montar a fraseologia de uma URA de Relacionamento para Namorados, num guardanapo de papel. Ok.
Saudação: Olá. Bem vindo ao atendimento interativo da sua namorada.
Menu Principal:
Frase 1: Se você ligou para avisar que vai sair com amigos para beber cerveja, jogar futebol, ficar trabalhando até mais tarde, desligue agora. É melhor nem avisar.
Frase 2: Se você ligou para me convidar para sair, tecle ou diga 1.
Frase 2.2: Se quer ir ao cinema, tecle ou diga 1, se for para jantar, tecle ou diga 2. Se quer ir na casa da sua mãe, vá sozinho.
Frase 3: Se você quer dormir comigo, tecle ou diga 3.
Frase 3.3: Se for na sua casa, tecle ou diga 1. Se for na minha, tecle ou diga 2. Se for no motel, escolha bem dessa vez.
Depois de rir e montar uma URA completa, quase acreditei que elas haviam “aliviado” o ódio, mas não.
Ainda querem falar com gente! E gente que resolve, que sabe o que está fazendo, que recebeu treinamento e acompanhamento para prestar um atendimento decente. Elas estão pedindo o mínimo, não é mesmo?


Na internet, consumidor forma sua opinião. E pode até mudar de ideia

20/05/2010

Mais de 90% dos internautas pesquisam na web antes de comprar um produto ou contratar um serviço. Este é um dos números de estudo divulgado pela empresa de pesquisas TNS Research International. E a influência do consumidor no processo de compra não para por aí.

O boca-a-boca digital marca a sua presença: 76% dos entrevistados procuram dados em fóruns ou blogs, 50% deles já chegaram a mudar sua opinião sobre uma compra ao encontrarem uma opinião negativa e 28% fecharam a negociação baseados no relato de outros consumidores.

No relatório, intitulado “Decodificando as Necessidades Digitais”, a TNS alerta que a internet é um espaço cada vez mais estratégico na ampliação de visibilidade de empresas e marcas. Ao mesmo tempo, constata que muitas companhias não sabem como atuar junto aos consumidores da web.

Realizada em janeiro, a pesquisa entrevistou mil usuários da web de ambos os sexos, com idade de 16 a 35 anos, residentes nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro (RJ), Curitiba (PR), Porto Alegre (RS), Recife (PE) e Salvador (BA).

E-commerce no radar
Segundo o levantamento, o porcentual dos que usam a internet para pesquisar sobre produtos e serviços antes de comprar ou contratar é de 92%. Para estes, as principais fontes são os sites de e-commerce e os serviços de comparação de preços na web.

O uso prioritário da rede para visualização de e-mails faz parte do perfil de 99% dos entrevistados, seguido pelo uso de redes sociais (93%) e serviços de mensagens instantâneas (92%).

Os dados da TNS Research ajudam a entender as principais atividades dos internautas em cada um dos principais segmentos de interação online (blogs, sites, fóruns, redes sociais e entretenimento) e quais são as implicações disso para o setor de marketing.

O uso das redes sociais como veículo para compartilhar de informações (43%), por exemplo, pode ser explorada por campanhas de marketing viral. É o caso da campanha de lançamento da operadora Aeiou: em 2008, a empresa gravou um vídeo promocional com algumas figuras populares do YouTube.

Interessados em divulgar a nova aparição de cada um dos personagens, anteriormente conhecidos por alguma situação interessante ou engraçada, os próprios internautas divulgaram entre si a marca da empresa.

Para as companhias que querem explorar esse potencial, a gerente da área de consumo da TNS, Ana Sequeira, avisa: a interação da empresa com a comunidade online deve ser sutil e não

Atritos

14/04/2010

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Estratégias em Vendas

14/04/2010

Há algum tempo atrás o processo de vendas era apenas o ato de “tirar o pedido” ou mostrar ao cliente a opção de modelo e cor que estavam disponíveis. Hoje, o universo desse processo mudou muito, inclusive de foco. Está, cada vez mais, com tendências para o relacionamento com o cliente e os profissionais de vendas necessitam desenvolver as características necessárias para não se tornarem obsoletos no mercado. Quero mencionar nesse artigo as características que vejo como determinantes para o profissional de vendas, e de outras áreas também, que pretendam continuar no mercado. Orientação por resultados Buscar a satisfação do cliente, quase, a qualquer custo. Não apenas lembrá-lo do que você tem a oferecer, pois isso ele pode ver no seu catálogo de produtos, mas oferecer o que ele quer ou precisa comprar. Para tal, além da sua meta de vendas, tenha como meta principal: orientação por resultados, porém obtidos através da total interação e satisfação com o cliente. Capacidade de trabalhar em equipe A concorrência interna entre os funcionários é sempre estimulada, oferecendo novos cargos com salários maiores buscando assim ter no “topo” o melhor dos melhores. Mesmo que isso seja padrão na maioria das empresas hoje, a capacidade de trabalhar em equipe deve ser o seu modelo a seguir. Afinal, uma boa equipe, normalmente, tem um líder que é apoiado por ela e que surgiu dela mesma (e se não tiver esse apoio não é uma equipe produtiva). Liderança Basta ler manuais, livros, fazer cursos e você já é líder? Não, não é por aí. Um líder é revelado apenas quando tem seguidores. E, a melhor forma de ter seguidores (e não comandados obedientes) é dando o exemplo, seja em que situação for. Acredito que a palavra de ordem convence, mas o exemplo arrasta. Relacionamento interpessoal O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais difícil de ser mensurado, mas podemos chegar a algumas conclusões. Você se relaciona bem com seus parentes, amigos e colegas de trabalho? Se você respondeu que sim, parabéns! Mas, você já perguntou a eles se também acham a mesma coisa? Pois é, temos sempre a noção que as pessoas ao nosso redor é que são erradas ou estão sendo “chatas”, mas nunca avaliamos a nós mesmos. Pense um pouco e veja se você se comunica bem, se conhece as pessoas pelo nome, se as reconhece na rua, enfim, se você se relaciona ou apenas tem uma agenda de nomes que não utiliza, sejam eles clientes ou não. Pensamento sistêmico (visão do todo) Pensar de maneira clara em relação às suas coisas pode parecer simples, certo? Porém, você já analisou as coisas pelo lado da empresa? É muito simples e cômodo dizer que seu salário é baixo e que a empresa é rica, que poderia lhe pagar uma comissão ou um salário maior. Mas, verifique, de maneira ampla, se os seus conceitos estão corretos. Nunca se esqueça que a visão da empresa para o seu cliente está na imagem que você transmite a ele. Comentários ruins sobre sua empresa podem denegrir sua imagem profissional e a da empresa. Comunicabilidade Quando você diz ou escreve algo a alguém tem a consciência de que a mensagem foi bem transmitida? Você a compreendeu? Acredito que tenha dito que sim. Mas, a pessoa com a qual você se comunicou entendeu sua mensagem? Antes de escrever ou dizer algo, coloque-se no lugar do destinatário da mensagem e veja se você foi suficientemente claro no que transmitiu. Comunicar significa, antes de tudo, transmitir uma idéia que seja compreensiva para os dois lados, tendo como retorno o feedback da outra parte e gerar o resultado esperado. Negociação O termo negociar hoje em dia está em alta. Mas você tem poder de negociação? Pergunto isso porque muitos profissionais acham que têm, mas na realidade não possuem. Explico: muitos querem fechar negócios vultosos, porém dependem de aprovação de sua diretoria para conceder um desconto ínfimo, às vezes. A arte de negociar, hoje em dia, depende mais de concessões, de ambas as partes, claro, visando um objetivo maior que é o acordo. Nunca busque apenas relações ganha-perde onde, normalmente, quem ganha é você e o outro perde. Os melhores acordos são aqueles em que as duas partes obtêm vantagens e atendem aos seus anseios, por isso, têm o nome de negociação. Capacidade de atrair e reter clientes Buscar novos clientes para sua empresa é hoje um dos maiores desafios para os profissionais, sejam eles de vendas ou não. Mantê-los então nem se fala. A sua capacidade em atrair e manter os clientes que você (ou sua empresa) tem é boa? Pergunte-se: “Que argumentações eu uso na hora de conquistar um novo cliente?”; “Quais ações eu tenho para manter um cliente tradicional?”; “Utilizo-me do telefone, e-mail ou contato pessoal, para manter meu cliente informado das ações de vendas/promoções da minha empresa?”; “Busco apresentar soluções e ajudar quando meu cliente realmente necessita?”; “Meu cliente tem fácil acesso a mim quando necessita ou deixa recados que eu não retorno?”. Dependendo das suas respostas você saberá se a sua capacidade está boa ou não! Capacidade de inovar Inovação! Palavra de ordem atualmente! Você tem desenvolvido suas competências ultimamente? Sim, competências podem ser desenvolvidas. Nem todos nós nascemos sabendo as coisas. Temos que desenvolver nossas competências em novas áreas. Isso é inovar. Buscar novas opções para uma rotina, criar diariamente seu futuro, reinventando-o a cada minuto de sua vida. Você tem capacidade para evoluir e aumentar a sua criatividade todo dia. Utilize essa capacidade e inove, se não para a empresa, pelo menos para você mesmo. Percepção de tendências As tendências do mercado têm mudado a cada dia. Você como profissional atuante em sua área sabe disso e tem de estar com seu feeling apurado. O que é novo hoje pode ser ultrapassado amanhã ou, em nossa era de internet, daqui a poucos segundos enquanto escrevo. Uma das melhores dicas que posso dar é: mantenha-se atento a tudo que acontece ao seu redor. Ouça o que os outros dizem com atenção. Leia muito. Informe-se mais ainda. Mantenha-se atualizado. Isso é preparar seu caminho e perceber que a tendência do amanhã já está em suas mãos hoje. Multifuncionabilidade Atender a várias pessoas ou funções ao mesmo tempo é uma das suas capacidades? Não? Cuidado então. Hoje em dia as empresas têm visto os profissionais multitarefas (como aqueles aparelhos multiprocessadores) como os mais capazes. Por motivos óbvios, ao invés de um especialista, andam procurando generalistas: atendimento, vendas, marketing, cobrança, financeiro, administrativo, ou seja, faz-tudo. Não creio que essa seja a melhor opção para as empresas contratarem seus profissionais, mas isso já é outra estória e um caso a ser repensado. Afinal de contas, não podemos saber de todas as coisas ao mesmo tempo, mas devemos estar preparados para, como num jogo de futebol, dar a saída no meio de campo, armar o esquema de ataque, preparar a finalização e marcar o gol. Visão de processos Você já analisou todo o processo produtivo de sua empresa? Ou todo o processo de serviço que ela presta? Desde o momento em que o cliente tenha iniciado o contato com ela até o momento em que é realmente atendido e recebe seu serviço/mercadoria? Ainda não? Outro caso sério que você deve rever então. Imagine-se na diretoria da sua empresa, com todo esse processo em mãos, detalhadamente num passo-a-passo, e visualize-se nesse contexto. Você faz parte desse time ou está apenas fechando o círculo em seu processo e concluindo a sua parte? Pense que, da mesma forma que você concluiu agora seu diretor também pode estar concluindo assim. Habilidade de lidar com paradoxos Missão cumprida. Finalizou seu trabalho em tempo hábil e sem nenhum erro. Perfeito! Aí chega seu chefe e diz que não está correto. Como você reage a isso: tem um acesso de fúria e quer matá-lo ou, simplesmente, o chama e pergunta onde está o erro? Se você quis matá-lo acho melhore repensar sua maneira de agir profissionalmente, porque hoje os profissionais, de vendas ou não, devem estar atentos às varias opções de como realizar uma tarefa ou venda do produto, simples ou complexa, da maneira mais rápida e produtiva para a empresa. E, se você lida com as opiniões contrárias à sua dessa forma é melhor analisar bem sua situação e ver onde poderá se encaixar profissionalmente daqui a alguns anos. Flexibilidade para admitir novas opções é o nome do jogo. Aprenda a jogar da maneira mais correta e honesta possível para manter-se no time. E, se o profissional que atua nessas organizações têm de se adequar às novas realidades do mercado, as empresas também não devem ficar atrás e, para isso, devem desenvolver uma cultura de estratégias para manter seus clientes. Uma cultura baseada em ações promissoras como: Atribuir muito significado aos clientes Antes, devido à falta de opções para seus produtos, as empresas ditavam as regras de mercado e “empurravam” seus produtos aos clientes. Hoje a realidade é totalmente diferente. Empresas que não ouvem o que seu cliente diz estão com os dias contados. O cliente tem o direito de falar e a empresa a obrigação de ouvir, se quiser continuar atuando. Se o cliente está dizendo algo é porque ele quer continuar seu cliente então: pare e escute. Mas, escute mesmo, antes que seja tarde. Saber que quando uma mercadoria não foi vendida, uma oportunidade foi criada Quando seu vendedor volta à empresa e diz que não trouxe o pedido que você tanto esperava, qual a sua reação como diretor dele? Diz que é para deixar para a próxima? Que ele pensará direito e vai voltar e fechar o pedido? Se você respondeu a essas duas simples perguntas com um “sim” tome cuidado. A cada mercadoria não vendida, você está deixando seu concorrente com uma vantagem de meio passo à sua frente. É! Você está mandando seu concorrente ir lá e fazer a venda. Exercitar profunda discussão e reflexão da técnica do contra-argumento a cada cliente atendido Como disse, você deixou seu concorrente à sua frente e a melhor forma de reverter esse processo é analisar, cuidadosamente, a contra-argumentação do cliente, mas, na hora que ele falar. Use dos benefícios do seu produto em relação aos concorrentes e agregue a contra-argumentação dele com respostas sobre o seu produto, sem menosprezar seu concorrente. Atenda aos anseios que o seu cliente tem, pois, se ele está contra-argumentando é porque ele prefere o seu produto, mas precisa ser convencido disso. Procurar sempre aperfeiçoar sua comunicação Às vezes sua empresa lança um novo produto e não informa ao mercado? Como ele pode saber então que você tem um novo produto? Utilize-se dos meios de comunicação com seus clientes, aperfeiçoando-os. Não precisa gastar rios de dinheiro com isso, basta apenas mandar um comunicado, uma carta ou até mesmo um e-mail para informá-lo disso. Se o seu novo produto for algo que ele precisa, com certeza, ele saberá onde encontrar antes de começar suas cotações para compra. Mantenha sempre um canal de comunicação com seu cliente e, na dúvida, pergunte se você está sendo claro na forma de transmitir suas novidades a ele. Não reclamar do cliente que não compra Sua empresa anda reclamando que os clientes não compram o tanto que “deveriam”? Que você apresentou seus produtos e ele não comprou? Pare um pouco e pense. Você teve ali a chance de fazer a apresentação do seu produto e ele o ouviu atentamente. Ele, talvez, não tenha comprado naquele momento apenas por não poder decidir sozinho a compra. Ao invés de reclamar da falta de compra verifique se a argumentação está correta e fundamentada. Ter em sua mente o que significa vender hoje Até algum tempo atrás vender significava transferir produtos da sua fábrica para o cliente. Hoje só isso não basta. Você tem que transferir emoções! Hoje em dia o verbo vender é compatibilizar as necessidades do cliente com as sensações que seu produto pode dar a ele. Você compra um carro zero para suprir sua necessidade de transporte ou para sentir aquele cheirinho de carro novo? No instante do atendimento o profissional de vendas é a sua empresa Essa história antiga de que a empresa nada tem a ver com o seu Representante de Vendas é balela! Seu vendedor, quando está na frente do cliente, é sua Empresa. Ele é a personificação de sua Organização perante seu cliente. Empresas são “nomes” que se tornam confiáveis, ou não, através da comunicação que seu corpo de vendas tem com o cliente. Se o seu vendedor faz visitas com atraso, de maneira desleixada com a aparência e documentos de apresentação, é isso que ele representará para o cliente. Uma empresa que não vai cumprir prazos e é desorganizada. Invista no “marketing pessoal” deles e os benefícios serão a seu favor. Estar sempre com disposição para desafios permanentes Sua empresa está ficando obsoleta no mercado porque os concorrentes estão sendo ousados? Ouse! Inove! Se você não se impuser como uma empresa inovadora e criativa seus clientes acharão que você parou no tempo e não se modernizou. Aí, ao invés de tomar a ação, você será apenas uma empresa que reage às investidas da concorrência. Alguns exemplos, nas indústrias automobilística e cervejeira, podem explicar melhor esse fato. Diferentemente de um jogo de futebol, que tem tempo estimado, deve-se mexer sim em time que está ganhando. Aperfeiçoar abordagens no atendimento Seu cliente não foi bem atendido hoje. Amanhã ele vai procurar sua empresa novamente? Creio eu que não. Trate seus clientes como únicos. Se você busca relações duradouras com seus clientes, elas só podem durar se você estiver atento a tudo. Teste novas opções e abordagens no atendimento. Certifique-se que as expressões que seu vendedor utiliza estão de acordo com o jargão que o cliente usa. Se a sua comunicação telefônica está ruim, teste o atendimento ao vivo, via internet (o suporte/atendimento on-line é uma realidade que não pode ser desprezada), se possível. Relacionar-se com o cliente mostrando comprometimento Sua empresa prometeu ao cliente uma determinada data para a entrega dos produtos e viu que não será possível cumprir? Ao invés de esperar o dia da entrega e avisá-lo, informe-o com antecedência e remarque uma nova data. Dê a ele uma satisfação ao invés de ficar aguardando o palavrão. É preferível pecar pelo excesso de zelo e mostrar-se comprometido com ele do que passar a imagem de empresa negligente e não cumpridora de prazos e compromissos. Manter postura positiva durante todo o atendimento Muitas vezes seu profissional de vendas pode estar cansado e passar isso ao cliente. É melhor que ele não atenda ninguém quando estiver de “baixo astral”. Para isso, além da automotivação, ele tem de estar feliz em poder estar atendendo o cliente, independentemente da realização da venda ou não. O cliente nunca foi e nunca será chato! Ele só quer colo! Como as crianças, seu cliente quer ver sorrisos e atenção. Dê isso a ele! Fazer de sua empresa a primeira opção para o cliente Houve um tempo em que se comprava esponja de aço pelo nome do fabricante. Hoje a realidade é outra. O líder deixou as gôndolas dos mercados serem invadidas pela concorrência e, ao invés de fixar sua marca na memória dos clientes parece que pagou para ver como ficariam as coisas. Resultado: liderança perdida. Além dos produtos terem as mesmas características houve um pesado investimento em mídia e depois ainda veio e agradeceu ao cliente a preferência. Torne-se, sempre que possível, presente na mente dos seus clientes. Ou então, espere para ver como fica. Ter a visão que um cliente representa muitas pessoas Um cliente bem-atendido será seu referencial para outras pessoas. Antes você precisava impressionar seu cliente. Hoje você precisa encantá-lo. Faça-o ouvir o canto das sereias a cada compra de seu produto. Tenha o feijão-com-arroz que ele precisa, mas tenha também o filet mignon para que ele leve junto. Sirva-lhe a refeição com diversos acompanhamentos. Mude o seu cardápio para atendê-lo e verá que seus clientes se multiplicarão mais rapidamente. Se uma grande cadeia de lanchonetes faz isso há algum tempo porque você também não pode fazer? Inove em suas opções, com diferenciais que a concorrência não possui. Reagir rápido aos sintomas e cenários do mercado Os shoppings viraram opção de compra e diversão para milhares de pessoas, substituindo lojas centenárias de departamento. Porquê? Simplesmente por reunirem várias lojas, incluindo refeições rápidas e à la carte, ao invés de apenas produtos e suas lanchonetes ou salões de chá, servindo como um porto seguro para os pais, um paraíso para as crianças com seus pequenos parques e um alívio para os altos investimentos de pequenas lojas. Hoje algumas das pequenas lojas, tornaram-se megastores ou âncoras em novos empreendimentos espalhados pelo Brasil inteiro. Possuir e aperfeiçoar ações estratégicas que proporcionem ao cliente ganhar tempo Seus clientes compram da sua empresa várias vezes durante o ano, de maneira mensal, semanal ou diária até? Então porque fazer com que ele, a cada compra, preencha seus dados cadastrais? Ah! Sua empresa já faz isso? Parabéns! Também oferece a ele a opção do melhor dia para compra ou vários endereços de entrega? Mais uma vez parabéns, se respondeu sim! Se você já sabe os hábitos de compra do cliente então porque não mandar também, nesse intervalo, que você já sabe qual é, apenas uma confirmação antecipando o pedido? Se você já tentou isso e ele não “respondeu” às suas ações estratégicas, chame-o e verifique o que o está cansando e descubra, ao lado dele, a cura para esse cansaço. Desenvolver a fidelidade e o relacionamento com o cliente Se você leu até aqui e não descobriu ainda como pode melhorar sua forma de relacionar-se com o cliente, repito: ouça o que ele tem a dizer. As informações obtidas no momento da compra podem revelar pequenos caminhos para chegar à total fidelidade dele. Veja, como exemplo, o que as redes de televisão andam fazendo: monitorando os telespectadores, minuto a minuto, para saber se eles estão grudados na tela. Aproveite a visita de seus vendedores e, através deles, pergunte aos clientes o que pode ser feito para melhorar. Todas as empresas podem melhorar em alguma coisa. Proporcione sempre uma boa experiência de compra Um cliente compra algo de sua empresa. Ele recebe algo a mais por isso? Promova uma pesquisa, na boca do caixa, e verifique sua satisfação, logo após a compra. Ele esperava algo mais? Ele encontrou o que queria? Ele foi bem atendido? Enfim, todas as perguntas que você puder fazer, faça-as agora. Esse é o momento. Ele está ali, na sua frente! Mostre-se preocupado com ele e isso já fará uma grande diferença que poderá ser o momento mágico da compra. Desperte confiança e credibilidade em sua marca Muitas pessoas ainda têm medo de comprar pela internet, não é mesmo? Seja pela insegurança quanto à entrega, quanto à loja, quanto aos produtos por não poder pegá-los e senti-los. Bem, como fazer com que o cliente, na primeira vez, sinta-se confiante para não entrar numa arapuca e ter credibilidade em sua marca? A pesquisa que mencionei antes pode ser um dos melhores caminhos. Abra as portas de sua empresa para que ele sinta-se em casa. Seja eficiente no momento da venda prestando-lhe assessoria, promova um atendimento honesto e, por fim, entregue a ele o que prometeu, dentro do prazo, de preferência com qualidade superior à que ele esperava. Enfim, lembre-se sempre que as empresas são construídas, dirigidas, administradas e mantidas por pessoas. Os processos inerentes a cada uma delas, quer sejam em vendas ou não, estarão cada vez mais focados na qualidade do profissional que elas possuem. Ou seja, se as organizações terão de desenvolver seus métodos de atuação para poder expandir seus negócios, você, como profissional deverá fazer o mesmo, expandindo seus conhecimentos e revendo seus posicionamentos. Cesar Romão www.cesarromao.com.br

O Paradoxo do Nosso Tempo – George Carlin

14/04/2010

Nós bebemos demais, fumamos demais, gastamos sem critérios, dirigimos rápido demais, ficamos acordados até muito mais tarde, acordamos muito cansados, lemos muito pouco, assistimos TV demais e rezamos raramente.
Multiplicamos nossos bens, mas reduzimos nossos valores.
Nós falamos demais, amamos raramente, odiamos freqüentemente.
Aprendemos a sobreviver, mas não a viver; adicionamos anos à nossa vida e não vida aos nossos anos. Fomos e voltamos à Lua, mas temos dificuldade em cruzar a rua e encontrar um novo vizinho. Conquistamos o espaço, mas não o nosso próprio.
Fizemos muitas coisas maiores, mas pouquíssimas melhores. Limpamos o ar, mas poluímos a alma; dominamos o átomo, mas não nosso preconceito; escrevemos mais, mas aprendemos menos; planejamos mais, mas realizamos menos.
Aprendemos a nos apressar e não, a esperar.
Construímos mais computadores para armazenar mais informação, produzir mais cópias do que nunca, mas nos comunicamos menos. Estamos na era do fast-food’ e da digestão lenta; do homem grande de caráter pequeno; lucros acentuados e relações vazias.
Essa é a era de dois empregos, vários divórcios, casas chiques e lares despedaçados. Essa é a era das viagens rápidas, fraldas e moral descartáveis, das ‘rapidinhas’, dos cérebros ocos e das pílulas ‘mágicas’.
Um momento de muita coisa na vitrine e muito pouco na despensa. Uma era que leva essa carta a você, e uma era que te permite dividir essa reflexão ou simplesmente clicar ‘delete’.
Lembre-se de passar tempo com as pessoas que ama, pois elas não estarão por aqui para sempre. Lembre-se dar um abraço carinhoso num amigo, pois não lhe custa um centavo sequer. Lembre-se de dizer ‘eu te amo’ à sua companheira (o) e às pessoas que ama, mas, em primeiro lugar, ame… Ame muito.
Um beijo e um abraço curam a dor, quando vêm de lá de dentro. O segredo da vida não é ter tudo que você quer, mas AMAR tudo que você tem!
Por isso, valorize o que você tem e as pessoas que estão ao seu lado.

Lição de Vida: Lembrem-se do porco

20/02/2009
(Qualquer semelhança é mera coincidência)

Quando estiverem desanimados lembrem-se do PORCO;

Um fazendeiro colecionava cavalos e só faltava uma determinada raça.
Um dia ele descobriu que seu vizinho tinha este determinado cavalo. Assim, ele atazanou seu vizinho até conseguir comprá-lo. Um mês depois o cavalo adoeceu e ele chamou o veterinário que disse: ‘Bem, seu cavalo está com uma virose muito grave, é preciso tomar este medicamento durante três dias. No 3º dia eu retornarei e caso ele não esteja melhor será necessário sacrificá-lo’. Neste momento, o porco escutava a conversa.
No dia seguinte, deram o medicamento e foram embora. O porco se aproximou do cavalo e disse: ‘Força amigo, levanta daí senão será sacrificado!!!’.
No segundo dia, deram o medicamento e foram embora. O porco se aproximou novamente e disse: ‘Vamos lá amigão, levanta senão você vai morrer! Vamos lá, eu te ajudo a levantar. Upa! Um, dois, três….’
No terceiro dia, deram o medicamento e o veterinário disse: ‘Infelizmente vamos ter que sacrificá-lo amanhã, pois a virose pode contaminar os outros cavalos.
Quando foram embora, o porco se aproximou do cavalo e disse: ‘Cara, é agora ou nunca! Levanta logo, upa! Coragem! Vamos, vamos! Upa! Upa! Isso, devagar! Ótimo, vamos, um, dois, três, legal, legal, agora mais depressa, vai….fantástico! Corre, corre mais! Upa! Upa! Upa! Você; venceu campeão!!!’.
Então de repente o dono chegou, viu o cavalo correndo no campo e gritou: ‘Milagre!!! O cavalo melhorou, isso merece uma festa! Vamos matar o porco!’.
Pontos de Reflexão: Isso acontece com freqência no ambiente de trabalho. Ninguém percebe qual o funcionário que realmente tem mérito pelo sucesso, ou que está dando o suporte para que as coisas aconteçam. ‘SABER VIVER SEM SER RECONHECIDO É UMA ARTE’. Se algum dia alguém lhe disser que seu trabalho não é o de um profissional, não desanime, faça com prudência o que você acha que deve ser feito e lembre-se: amadores construíram a Arca de Noé e profissionais construíram o Titanic.

Gestão Estratégica de Pessoas

15/02/2009

GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

Era uma vez um caçador que contratou um feiticeiro para ajudá-lo a conseguir alguma coisa que pudesse lhe facilitar o trabalho nas caçadas.

Depois de alguns dias, o feiticeiro lhe entregou uma flauta mágica que, ao ser tocada, enfeitiçava os animais, fazendo-os dançar. Desse modo, o caçador teria sua ação facilitada. Entusiasmado com o instrumento, o caçador organizou uma caravana, convidando dois outros amigos caçadores, para a África.

Logo no primeiro dia de caçada, o grupo se deparou com um feroz tigre.

De imediato, o caçador pôs-se a tocar a flauta e, curiosamente, o tigre, que já estava próximo de um de seus amigos, começou a dançar.

Foi capturado rapidamente.

Horas depois, um sobressalto. A caravana foi atacada por um leopardo que saltava de uma árvore. Ao som da flauta, contudo, o animal transformou-se. De agressivo, ficou manso e dançou. Os caçadores não hesitaram e o capturaram. E foi assim, flauta sendo tocada, animais ferozes dançando, caçadores capturando-os.

Ao final do dia, o grupo encontrou pela frente, um leão faminto.

A flauta soou mas o leão não dançou. Ao contrário, atacou um dos amigos do caçador flautista, devorando-o. Logo depois, devorou o segundo. O tocador de flauta, desesperadamente, fazia soar as notas musicais, mas sem resultado algum. O leão não dançava. E enquanto tocava e tocava o caçador também foi devorado.

Dois macacos, em cima de uma árvore próxima, a tudo assistiam.

Um deles observou com sabedoria:

– Eu sabia que eles iam se dar mal quando encontrassem o surdinho…

Moral da História:

‘Não confie cegamente nos métodos que sempre deram certo; um dia podem não dar.

Tenha sempre planos de contingência; prepare alternativas para as situações imprevistas; preveja tudo que pode dar errado e prepare-se.’
Esteja atento às mudanças e não espere as dificuldades para agir.

‘Cuidado com o Leão surdo.’

‘Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim’.

Chico Xavier

Chineses

02/02/2009

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Belas Fotos

26/01/2009

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Ninguém é insubstituível

26/01/2009

Aos grandes lideres que eu conheço…

Ninguém é insubstituível?

Em uma sala de reunião de uma multinacional o CEO nervoso fala com sua equipe de gestores. Agita as mãos mostra alguns gráficos e olhando nos olhos de cada um ameaça: “ninguém é insubstituível”. A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio. Os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça. Ninguém ousa falar nada.

De repente um braço se levanta e o CEO se prepara para triturar o atrevido:

– Alguma pergunta?

– Tenho sim. E o Beethoven?

– Como? – o CEO encara o gestor confuso.

– O senhor disse que ninguém é insubstituível e quem substitui o Beethoven?

Silêncio.

Ouvi essa estória esses dias contados por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso. Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que quando sai um é só encontrar outro para por no lugar.

Quem substitui Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Dorival Caymmi? Garrincha? Michael Phelps? Santos Dumont? Monteiro Lobato?Faria Lima ? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso?

Todos esses talentos marcaram a História fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem – ou seja – fizeram seu talento brilhar. E, portanto são sim insubstituíveis.

Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa. Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar “seus gaps”.

Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo, se Picasso era instável, Caymmi preguiçoso, Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico.

O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos.

Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro.

Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto.

Se você ainda está focado em “melhorar as fraquezas” de sua equipe, corre o risco de ser aquele tipo de líder que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo e Gisele Bundchen por ter nariz grande.

E na sua gestão o mundo teria perdido todos esses talentos?

(Celia Spangher)

Morangos

26/01/2009

Por Roberto Shinyashiki

Talvez, ao me ouvir falar em felicidade, você se pergunte se eu não tenho problemas, se tudo dá sempre certo para mim, se nunca passei por uma grande dificuldade que me tenha deixado marcas, como ocorre com a maioria das pessoas

É claro que sim, sou como todo mundo. Tenho angústias, fico
estressado, as pessoas às vezes me traem, mas eu procuro comer os morangos da vida.

Um sujeito estava caindo em um barranco e se agarrou às raízes de uma árvore. Em cima do barranco havia um urso imenso querendo devorá-lo.

O urso rosnava, mostrava os dentes, babava de ansiedade pelo prato [humano] que tinha à sua frente. Embaixo, prontas para engolí-lo, quando caísse, estavam nada mais nada menos do que três onças tremendamente famintas.

Ele erguia a cabeça, olhava para cima e via o urso rosnando. Quando o urso dava uma folga, ouvia o urro das onças, próximas dos seus pés. As onças embaixo querendo comê-lo e o urso em cima querendo devorá-lo.

Em determinado momento, ele olhou para o lado esquerdo e viu um morango vermelho, lindo, com aquelas escamas douradas refletindo o sol. Num esforço supremo, apoiou seu corpo, sustentado apenas pela mão direita, e, com a esquerda, pegou o morango.

Quando pôde olhá-lo melhor, ficou inebriado com sua beleza. Então, levou o morango à boca e se deliciou com o sabor doce e suculento. Foi um prazer imenso comer aquele morango tão gostoso. Deu para entender?

Talvez você me pergunte: “Mas, e o urso?”.

Dane-se o urso e coma o morango!

“E as onças?”.

Azar das onças, coma o morango! Se ele não desistir, as onças ou o urso desistirão.

Às vezes, você está em sua casa no final de semana, com seus filhos e amigos, comendo um churrasco.

Percebendo seu mau humor, sua esposa ou seu marido lhe diz: “Meu bem, relaxe e aproveite o Domingo!”

E você, chateado, responde: “Como posso curtir o Domingo se amanhã vai ter um monte de ursos querendo me pegar na empresa?”

Relaxe e viva um dia por vez: coma o morango. Problemas acontecem na vida de todos nós, até o último suspiro.

Sempre existirão ursos querendo comer nossas cabeças e onças a arrancar nossos pés. Isso faz parte da vida e é importante que saibamos viver dentro desse cenário.

Mas nós precisamos saber comer os morangos, sempre. A gente não pode deixar de comê-los só porque existem ursos e onças. Você pode argumentar: “Eu tenho muitos problemas para resolver”. Problemas não impedem ninguém de ser feliz.

O fato de ter que conviver com colegas que chateiam não é motivo para você deixar de gostar de seu trabalho. O fato de sua mulher estar aborrecida ou seu marido irritado com o dia-a-dia do trabalho não os impede de tomar sorvete juntos.

O fato de seu filho ir mal na escola não é razão para não dar um
passeio pelo campo.

Coma o morango, não deixe que ele escape. Poderá não haver outra oportunidade de experimentar algo tão saboroso. Saboreie os bons momentos. Sempre existirão ursos, onças e morangos. Eles fazem parte da vida.

Mas o importante é saber aproveitar o morango. Saboreie-o quando ele aparecer. Não deixe para depois. O melhor momento para ser feliz é agora. O futuro é uma ilusão que sempre será diferente do que imaginamos.

As pessoas vêem o sucesso como uma miragem. Como aquela história da cenoura pendurada na frente do burro que nunca a alcança. As pessoas visualizam metas e, quando as realizam, descobrem que elas não trouxeram a felicidade imaginada.

Então, continuam avançando e inventam outras metas que também não as tornam felizes.

Vivem esperando o dia em que alcançarão algo que as deixará felizes.

Elas esquecem que a felicidade é construída todos os dias. E
lembre-se: a felicidade não é algo que você vai conquistar ffor a de você..

Sindrome da Desordem aos 50 anos

26/01/2009

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Três Conselhos

26/01/2009

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A lição de Bill Gates

21/01/2009

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Arrogância

20/01/2009

indicado por Miscelau

Em um grupo que estava assistindo a um jogo de futebol, um calouro tomou para si a responsabilidade de explicar a um senhor já maduro, próximo dele, por que era impossível a alguém da velha geração entender esta nova geração:

“Vocês cresceram em um mundo diferente, um mundo quase primitivo”, o estudante disse alto e claro de modo que todos em volta pudessem ouvi-lo.

“Nós, os jovens de hoje, crescemos com televisão, aviões a jato, viagens espaciais, homens caminhando na Lua, nossas espaçonaves estão visitando Marte. Nós temos energia nuclear, carros elétricos e a hidrogênio, computadores com grande capacidade de processamento e …,” numa pausa que o calouro fez para tomar outro gole de cerveja, o senhor se aproveitou do intervalo para interromper a liturgia do estudante em sua ladainha e disse:

-“Você está certo, filho. Nós não tivemos essas coisas quando nós éramos jovens.. por isso nós as inventamos.

E você, o que você está fazendo para a próxima geração?”

Foi aplaudido ruidosamente!

Passagem do Tempo

18/01/2009

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O cego e o publicitário em Paris

17/01/2009

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10 passos que garantem sucesso no CRM

12/12/2008

Evaldo Costa*

Você está pensando em adotar uma solução de CRM (Customer Relationship Management) para a sua empresa? Precisa interar-se mais sobre como ganhar dinheiro com CRM? Quer implementar o CRM na sua organização sem correr muito risco? Se você está diante de questões como as acima descritas, sugiro que leia atentamente este artigo até o fim.
A proposta do CRM deve ser aumentar vendas, enquanto reduz custos, otimizando o retorno financeiro para a organização. Porém, para obter retorno no prazo esperado você precisará se preocupar em cobrir uma ampla agenda de implantação. As principais questões a serem abordadas, segundo especialistas em CRM, como, por exemplo, o vice-presidente de uma das principais empresas de pesquisa do mercado norte americano, Sr. Henry Morris, são:

1. Como o CRM causará impacto na experiência do consumidor?
Os projetos do CRM que geram mais retorno são aqueles que usam tecnologia para presentear os consumidores com uma única e unificada visão da firma que os provê. Isso implica pelo menos algum nível de integração entre o sistema CRM e os demais sistemas corporativos da organização.

2. Convém usar um software independente ou adequar sistemas já em uso na empresa?
A escolha de um software que atenda as necessidades e a escolha de uma empresa para implantá-lo é de fundamental importância para o sucesso do projeto. Muitas organizações tentam incrementar o software de BackOffice com soluções de CRM recorrendo à experiência interna. Esse esforço nem sempre é coroado com o sucesso desejado, pois a experiência de uma consultoria que entenda do riscado é fundamental para o sucesso do projeto. Uma outra vantagem em ter um software independente de CRM é evitar colocar todos os ovos em um único cesto. Agindo assim, a sua negociação com os fornecedores de software serão sempre menos desgastantes.

3. Quem deve participar do projeto de CRM?
Poucos são os projetos do CRM que possuem êxito sem a participação ativa de todo grupo interno que o sistema impacta. Os gerentes de vendas, de marketing, de recursos humanos, de tecnologia da informação, administrativo e financeiro, entre outros, devem atuar para ajudar a definir a dimensão, o escopo e o retorno do projeto.

4. Quem pagará pelo sistema?
O projeto financeiro deve ser discutido com todas as áreas envolvidas. Precisa haver acompanhamento por todos os gestores, de forma a evitar o perigo real de que as áreas vejam o sistema como algo que está sendo imposto sobre eles. Todo o grupo que estiver se beneficiando do sistema deverá pagar sua justa parcela.

5. Existem muitas características?
Projetos muito detalhados de CRM estão freqüentemente falhando. Às vezes eles possuem tantas características e vertentes que ninguém consegue descobrir como usá-los. Os projetos do CRM que proporcionam um rápido retorno sobre o investimento são aqueles que sucessivamente e gradualmente simplificam e melhoram as áreas mais “dolorosas” do processo de vendas.

6. Existe uma aproximação incrementada?
Um check-list balanceado ajudará assegurar que ninguém envolvido no projeto do CRM (vendedor, integrador, equipe de vendas, TI, e demais grupos) arcará mais do que pode suportar. Além disso, uma aproximação incrementada permite a você começar sua implementação com 10% de funcionalidade, que fornecerá 90% do benefício, o que significa que você irá alcançar o retorno sobre o investimento com mais rapidez.

7. Você pagou muito pelo sistema?
Alugar um software CRM quase sempre traz um melhor retorno sobre o investimento do que comprar um. Com certeza, o sistema CRM acabará custando o dobro do dispêndio com aluguel por dez anos.

8. As customizações têm preço fixo?
Algumas companhias provedoras de CRM pedem a seus clientes para pagar a customização e apoio usando os contratos de billable hour. Porém, experiências têm mostrado que essa implementação atrasa as implantações, porque está no interesse do integrador prolongar o projeto. Isso terá um impacto negativo no retorno sobre o investimento.

9. Cumpro os prazos estabelecidos no projeto?
É imperioso ter um cronograma bem definido. Cumprir os prazos nele estabelecidos é de fundamental importância para manter a credibilidade no projeto e garantir o retorno do investimento previsto. Não possuir um cronograma detalhado ou mesmo deixar de cumprir os prazos nele estabelecidos poderá significar o fracasso do projeto e muito dinheiro na lata de lixo.

10. Quais os cuidados necessários à escolha do coordenador do projeto?
Dedique-se ao projeto com a mesma garra que você se dedica à principal atividade de sua empresa. Preocupe-se em encontrar alguém capaz para delegar a coordenação do projeto. Saiba que boa parte do sucesso da implantação de um projeto de CRM vai depender do entusiasmo e persistência de seu coordenador. Portanto, não vai querer economizar alguns trocados na contratação de alguém para preencher essa vaga, vai?

Fonte: Portal HSM On-line – 15/01/2008

Costa, Evaldo – Escritor, consultor, conferencista e professor. Autor dos livros Alavancando resultados através da gestão da qualidade, Como garantir três vendas extras por dia e co-autor do livro Gigantes das vendas.

Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/processos/artprocess2-pg2_150108.php?

Conselhos de Harvard

25/11/2008

As universidades de Harvard e Cambridge publicaram recentemente 20 conselhos saudáveis para melhorar a qualidade de vida de forma prática e habitual:

1- um copo de suco de laranja diariamente para aumentar o ferro e repor a vitamina C.

2- salpicar canela no café (mantém baixo o colesterol e estáveis os níveis de açúcar no sangue).

3- trocar o pãozinho tradicional pelo pão integral que tem quase 4 vezes mais fibra, 3 vezes mais zinco e quase 2 vezes mais ferro que tem o pão branco.

4- mastigar os vegetais por mais tempo.
Isto aumenta a quantidade de químicos anticancerígenos liberados no corpo. Mastigar libera sinigrina.
E quanto menos se cozinham os vegetais, melhor efeito preventivo têm.

5- adotar a regra dos 80%: servir-se menos 20% da comida que ia ingerir evita transtornos gastrintestinais, prolonga a vida e reduz o risco de diabetes e ataques de coração.

6- o futuro está na laranja, que reduz em 30% o risco de câncer de pulmão.

7- fazer refeições coloridas como o arco-íris.
Comer uma variedade de vermelho, laranja, amarelo, verde, roxo e branco em frutas e vegetais, cria uma melhor mistura de antioxidantes, vitaminas e minerais.

8- comer pizza. Mas escolha as de massa fininha.
O Licopene, um antioxidante dos tomates pode inibir e ainda reverter o crescimento dos tumores; e ademais é melhor absorvido pelo corpo quando os tomates estão em molhos para massas ou para pizza.

9- limpar sua escova de dentes e trocá-la regularmente.
As escovas podem espalhar gripes e resfriados e outros germes. Assim, é recomendado lavá-las com água quente pelo menos quatro vezes à semana (aproveite o banho no chuveiro), sobretudo após doenças quando devem ser mantidas separadas de outras escovas.

10- realizar atividades que estimulem a mente e fortaleçam sua memória…
Faça alguns testes ou quebra-cabeças, palavras-cruzadas, aprenda um idioma, alguma habilidade nova…
Leia um livro e memorize parágrafos.

11- usar fio dental e não mastigar chicletes.
Acreditem ou não, uma pesquisa deu como resultado que as pessoas que mastigam chicletes têm mais possibilidade de sofrer de arteriosclerose, pois tem os vasos sanguíneos mais estreitos, o que pode preceder a um ataque do coração. Usar fio dental pode acrescentar seis anos a sua idade biológica porque remove as bactérias que atacam aos dentes e o corpo.

12- rir.
Uma boa gargalhada é um ‘mini-workout’, um pequeno exercício físico: 100 a 200 gargalhadas equivalem a 10 minutos de corrida. Baixa o estresse e acorda células naturais de defesa e os anticorpos.

13- não descascar com antecipação.
Os vegetais ou frutas, sempre frescos, devem ser cortados e descascados na hora em que forem consumidos.
Isso aumenta os níveis de nutrientes contra o câncer.

14- ligar para seus parentes/pais de vez em quando.
Um estudo da Faculdade de Medicina de Harvard concluiu que 91% das pessoas que não mantém um laço afetivo com seus entes queridos, particularmente com a mãe, desenvolvem alta pressão, alcoolismo ou doenças cardíacas em idade temporã.

15- desfrutar de uma xícara de chá.
O chá comum contém menos níveis de antioxidantes que o chá verde, e beber só uma xícara diária desta infusão diminui o risco de doenças coronárias.Cientistas israelenses também concluíram que beber chá aumenta a sobrevida depois de ataques ao coração.

16- ter um animal de estimação.
As pessoas que não têm animais domésticos sofrem mais de estresse e visitam o médico regularmente, dizem os cientistas da Cambridge University. Os mascotes fazem você sentir se otimista, relaxado e isso baixa a pressão do sangue. Os cães são os melhores, mas até um peixinho dourados pode causar um bom resultado.

17- colocar tomate ou verdura frescas no sanduíche.
Uma porção de tomate por dia baixa o risco de doença coronária em 30%, segundo cientistas da Harvard Medical School.

18- reorganizar a geladeira.
As verduras em qualquer lugar de sua geladeira perdem substâncias nutritivas, porque a luz artificial do equipamento destrói os flavonóides que combatem o câncer que todo vegetal tem. Por isso é melhor usar á área reservada a ela, aquela caixa bem embaixo.

19- comer como um passarinho.
A semente de girassol e as sementes de sésamo nas saladas e cereais são nutrientes e antioxidantes.
E comer nozes entre as refeições reduz o risco de diabetes.

20- e, por último, um mix de pequenas dicas para alongar a vida:

comer chocolate.
Duas barras por semana estendem um ano a vida. O amargo é fonte de ferro, magnésio e potássio.

pensar positivamente.

Pessoas otimistas podem viver até 12 anos mais que os pessimistas, que ademais pegam gripes e resfriados mais facilmente.

ser sociável.
Pessoas com fortes laços sociais ou redes de amigos têm vidas mais saudáveis que as pessoas solitárias ou que só têm contato com a família.

conhecer a si mesmo.
Os verdadeiros crentes e aqueles que priorizam o ‘ser’ sobre o ‘ter’ têm 35% de probabilidade de viver mais tempo.

Uma vez incorporados, os conselhos, facilmente tornam-se hábitos…

Alexandre – O Grande

23/10/2008

indicado por Lisiane Wolf

Os 3 últimos desejos de ALEXANDRE O GRANDE:

1, Que seu caixão fosse transportado pelas mãos dos médicos da época;

2, Que fosse espalhado no caminho até seu túmulo os seus tesouros conquistado como prata , ouro, e pedras preciosas ;

3, Que suas duas mãos fossem deixadas balançando no ar, fora do caixão, à vista de todos.

Um dos seus generais, admirado com esses desejos insólitos, perguntou a ALEXANDRE quais as razões desses pedidos e ele explicou:

1, Quero que os mais iminentes médicos carreguem meu caixão para mostrar que eles NÃO têm poder de cura perante a morte;

2, Quero que o chão seja coberto pelos meus tesouros para que as pessoas possam ver que os bens materiais aqui conquistados, aqui permanecem;

3, Quero que minhas mãos balancem ao vento para que as pessoas possam ver que de mãos vazias viemos e de mãos vazias partimos.

Pense nisso..….

Os dois cavalos

23/10/2008

indicado por Marilene Guilherme Na estrada de minha casa há um pasto.Dois cavalos vivem lá. De longe, parecem cavalos como os outros cavalos, mas, quando se olha bem, percebe-se que um deles é cego. Contudo, o dono não se desfez dele e arrumou-lhe um amigo: um cavalo mais jovem. Isso já é de se admirar. Se você ficar observando, ouvirá um sino. Procurando de onde vem o som, você verá que há um pequeno sino no pescoço do cavalo mais jovem. Assim, o cavalo cego sabe onde está seu companheiro e vai até ele. Ambos passam os dias comendo e no final do dia o cavalo cego segue o companheiro até o estábulo. E você percebe que o cavalo com o sino está sempre olhando se o outro o acompanha e, às vezes, pára para que o outro possa alcançá-lo. E o cavalo cego guia-se pelo som do sino, confiante que o outro o está levando para o caminho certo. Como o dono desses dois cavalos, Deus não se desfaz de nós só porque não somos perfeitos, ou porque temos problemas ou desafios. Ele cuida de nós e faz com que outras pessoas venham em nosso auxílio quando precisamos. Algumas vezes somos o cavalo cego guiado pelo som do sino daqueles que Deus coloca em nossas vidas. Outras vezes, somos o cavalo que guia, ajudando outros a encontrar seu caminho. E assim são os bons amigos. Você não precisa vê-los, mas eles estão lá.

Ditado Chinês

03/10/2008

indicado por Maria Inês Vilela

HÁ UM DITADO CHINÊS QUE DIZ:

” SE DOIS HOMENS VÊM ANDANDO

POR UMA ESTRADA,

CADA UM CARREGANDO UM PÃO,

E, AO SE ENCONTRAREM,

ELES TROCAM OS PÃES,

CADA HOMEM VAI EMBORA

COM UM…

” PORÉM, SE DOIS HOMENS VÊM

ANDANDO POR UMA ESTRADA

CADA UM CARREGANDO UMA

IDÉIA, E, AO SE ENCONTRAREM,

ELES TROCAM AS IDÉIAS,

CADA HOMEM VAI EMBORA

COM DUAS..”

Sempre que possível,

troque idéias…. elas esclarecem,

acrescentam, ajudam, evoluem….

ainda que voce não precise,

servirão para o outro .

A Arte da adaptação

03/10/2008

Kendi Sakamoto

” Não serão as espécies mais fortes e nem as mais velozes que sobreviverão, mas sim, as que se adaptarem melhor as mudanças – ” Charles Darwyn ”

Avaliando o impacto da nova regulamentaçao de SAC’s, os profissionais das áreas de Relacionamento estão perguntando:

– Atender seus clientes 24 horas por dia, todos os dias?

– Eliminar a repetição de informação após o registro ter sido efetuado pelo primeiro atendente?

– Acompanhar as ocorrências por meio de um registro numérico?

– Manter o registro do atendimento por no mínimo 2 anos?

– Dar acesso ao cliente do seu histórico de atendimento em até 72 horas?

– Permitir o cancelamento no primeiro atendimento?

– Ter as reclamações solucionadas em até 5 dias

As Empresas que terão adaptações e mudanças nos seus Call Center NESTE MOMENTO, são as de Instituições Financeiras, Companhias Aéreas, Transportes Terrestres, Planos de Saúde Serviços de Água, Telecomunicações e Energia Elétrica.

Nem todas estão e nem estarão preparadas no dia 01 de Dezembro de 2008, quando começar a vigorar. E as demais Empresas estão acompanhando o que será feito.Mas estão cientes que essa foi uma largada e que em breve, os demais setores que não forem incluidos também terão que se adaptar a nova Regulamentaçao, pois isso entra no DNA dos clientes e eles passam a ser mais exigentes.

As Empresas que não tinham atualizado o seu parque tecnológico estão comprando equipamentos e softwares para os registros de informaçoes e aumentando o seu datawarehouse para guarda-los por no minimo 2 anos, e para permitir o acesso ao cliente do seu histórico de atendimento em até 72 horas.

Outro dia, participando do evento dos 18 anos do Código de Defesa do Consumidor – CDC, assisti a uma palestra muito interessante do Diretor da Claro Miguel Cui, que apresentou uma pró-atividade sensacional: a Claro possui mais de 35 milhões de clientes de telefonia celular. Ela criou um blog chamado de claro.blog.com.br, dando literalmente a cara para bater. E os resultados estão sendo muito positivos . Esta geração do Século XXI está utilizando bastante, com suas críticas e também sugestões, oferecendo um termômetro de seu relacionamento com a Claro. A partir dai, a Empresa adequa a sua tática para melhorar o relacionamento com seus clientes. Realmente, muito positivo.

As Empresas de Energia Elétrica já tinham algo semelhante, controladas pela Aneel.

No geral, as Companhias deste setor conseguem fazer o atendimento dentro dos dias normais. Mas em caso de intempéries ( queda de arvores, postes, inundações, etc…), que deixam bairros inteiros sem energia, é realmente impossível atender a demanda dentro dos parâmetros da nova Regulamentação. Dessa forma, tanto para os serviços de Água e Gás, provavelmente um novo adendo será incluso.

Mas, apesar de tudo, o mesmo Governo que aplica a Lei, não dá o melhor exemplo.

Vejamos, quando voce vai a Caixa Economica Federal, Banco do Brasil, Autarquias e òrgãos públicos das instãncias Municipal, Estadual e Federal e necessita pessoalmente de alguma informação, terá que esperar sentado e CALADO, pois muitas vezes há um cartaz pregado sobre ” Desacato a um funcionário público pode levar a prisão”.

Então, voltando aos SAC’s, como no Decreto rege somente o que for atendido, e não fala do que NÃO FOI ATENDIDO, ou seja, do OCUPADO, está na cara que algumas Empresas, para não levar multa, irão verificar a quantidade de funcionários para a demanda inesperada e facilmente bloquear algumas linhas de acesso. E fica dentro da Regulamentaçao.

Não é por ai, que se resolve o problema, pois os consumidores só serão atendidos em momentos de pouco tráfego.

Dessa forma, muito está sendo discutido, mas as adaptações terão que ser feitas. Mesmo porque, caso os consumidores entrem para valer para condenar as Empresas, não haverá Judiciário para julgar todos os casos.

É uma questão de tempo. Mas os ventos das mudanças indicam que, vencendo os obstáculos, e fazendo as adequações COERENTES, e não goela abaixo, todos tem a ganhar.

KENDI SAKAMOTO é sócio/diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting e coordenador dos cursos de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Engenharia Mecãnica, da Unibero Brigadeiro – Faculdades Anhanguera.

A Pedra

16/09/2008

Diante de nós, estava o olhar de um monstro a contemplar a beleza do mundo lá fora

SEMANA PASSADA , comentando algumas crônicas do Nelson Rodrigues, descrevi alguns de seus personagens mais feios. Mas há nessas mesmas crônicas alguns exemplos de como pode existir um mundo para além da simples banalidade do mal.
Compartilho com muito da crítica do Nelson, e também com sua discreta visão da misericórdia. Sou acusado de ser um grande cético. Isso é verdade, em parte. Mas hoje conto algo em que acredito: milagres.
O leitor dirá: mas como um cético pode acreditar em milagres? Respondo: milagres nada têm a ver com “metafísica”. Milagres têm a consistência de uma pedra que cai do céu sobre sua cabeça.
Explico-me: encanta-me a interrupção da ordem natural das coisas. Essa é quase sempre a banalidade encarnada. Em meados dos anos 80, já tendo desistido da medicina, sobrevivia de aulas particulares de inglês, enquanto voltava aos bancos da faculdade, agora de filosofia.
Certo dia estava eu sentado na sala de espera do consultório de um aluno. De repente entra, acompanhado de seu pai, um menino que tinha uma cabeça do tipo do “homem elefante” do filme. Imediatamente instala-se o espanto entre nós normais que ali estavam.
Nosso olhar estava indeciso, entre buscar mínimos detalhes daquela criança infeliz e um misto de vergonha e nojo. De repente, eis que ele se levanta, com a dificuldade que o tamanho da cabeça implicava, segue até a janela e olhando para fora diz com sua voz deformada: “Que dia mais lindo, olhe as pessoas na rua…”.
Do monstro evidente, salta, de repente, uma alma. Ainda que muito mais esmagado pela vida do que qualquer um de nós ali assistindo sua agonia, o jovem monstro enxergava a beleza no óbvio. Nunca esqueci daquele olhar, preso no corpo de um monstro, a contemplar a beleza do mundo. E seu rosto deformado resplandecia essa beleza.
Qualquer explicação psicológica dessa sensação é mais do que desnecessária, é miserável como nosso nojo original.
No início dos anos 90 sofri um grave acidente de carro. Nenhuma experiência metafísica nasceu dessa violência a não ser a sensação bruta de que eu era uma simples massa em deslocamento no espaço sob a força das leis naturais. Nenhum controle sobre minha pequena vida. Saí andando dos restos do carro.
No dia seguinte, ao saber que eu tinha perdido o carro, dois alunos de inglês, sem que eu pedisse nada, obviamente, pagaram uns quatro ou cinco meses de aulas adiantados. Na mesma noite cheguei em casa com dois cheques robustos. Mais a ajuda do sogro, e no dia seguinte lá estava eu com um carro novo.
Toda vez que um homem ou uma mulher escapa da violenta máquina do mundo, sinto o odor de um milagre no ar. É claro que os “crentes na cientificidade do mundo e das pessoas” dirão que isso nada mais é do que “o humano”. O incrível é como é raro esse “humano”. Dirão os mesmos “sociólogos da alma”: “A maldade humana é um problema político”. A política nunca nos fez menos óbvios do que somos. A máquina do mundo nos torna egoístas (precisamos pensar em nós mesmos), orgulhosos (mentimos porque precisamos de auto-estima), interesseiros (ser rápido na identificação do custo-benefício é essencial), invejosos (é um horror ver alguém melhor do que nós) e indiferentes (muito sentimento nos torna improdutivos). Todos esses comportamentos são absolutamente “racionais”. Mente quem diz o contrário.
Todas as pedras são duras, mas algumas são mais duras do que outras.
Por exemplo, a experiência da culpa. Na adolescência, no colégio jesuíta em Salvador, eu era um desses alunos “populares”, muitos amigos, sucesso com as meninas, muita balada.
Tínhamos um desses colegas feios, chatos e bobos. Sempre sozinho.
Um dia, a classe se pôs a tirar sarro dele. De repente, ele levanta para fugir da humilhação e cai em minha frente. Levanta a cabeça e olha pra mim como que a pedir socorro. É outro rosto de que não me esqueço.
Durante a noite, lembro-me da culpa inundando meu quarto. Coisa banal e silenciosa, pouco dramática, mas inesquecível. Dessas que formam um homem. Naquele dia, eu era o “idiota”. Engana-se quem acha que faz mal sentir culpa.
Muitas outras vezes eu fui o “idiota” da cena. Mas nunca mais senti uma culpa como essa. Muitas oportunidades surgiram, mas não as aproveitei. Espero um dia conseguir. Não sou um homem de muitas esperanças, mas tenho algumas poucas.

Regulamentacao dos SACs pelo Governo

07/08/2008

http://www.kendisakamoto.com.br/DECRETO_6523_08_CALL_CENTERS_SACs.doc

A escola não ensina

25/07/2008

http://www.kendisakamoto.com.br/a_escola_nao_ensina.zip

Distrações

21/07/2008

É oficial, um trabalhor médio da era digital tem a mesma atenção de um pardal. A cada três minutos, qualquer um de nós PÁRA o que está fazendo e começa a fazer outra coisa. A grande maioria das pessoas não consegue prender a atenção no trabalho em uma mesma tarefa por mais de três minutos!!!! O cidadão precisa atender o telefone, checar o e-mail, entrar no messanger, checar o seu perfil na orkut, papear com o colega que senta do lado, ou simplesmente dar um ctrl+alt para entrar no browser e surfar por alguma coisa na internet. Essas distrações consomem atualmente 28% do dia de um traballhador da era digital (cidadão que trabalha com computador o dia inteiro dentro um escritório), tempo que inclui voltar a fazer o que estava fazendo. A solução talvez esteja na própria tecnologia. A Microsoft e várias outras softwares houses já estão trabalhando no desenvolvimento de softwares chamados “attention user interface” que vão sacar – entre todas as coisas que estão no seu computador – aqueles que são mais importantes para você fazer agora, e evitar que outras apareceram a sua frente. Não serão simples anti-spams, mas favor-tasks fazendo popar e-mails importantes na sua tela. “O ser humano é um bicho essencialmente distraído. E precisa ser, porque precisa estar sempre alerto a mudanças.” diz Gary Marcus, “Nós não fomos feitos para ficar focado em uma única tarefa como uma máquina”, autor do livro The Haphazard Construction of Human Mind. Entretanto, nenhuma outra geração anterior a nossa foi exposta a tanta distração como a nossa. Os estudos atuais sobre esse assunto mostram que leva – pelo menos – 30 minutos para uma pessoa voltar a se concentrar naquilo que estava fazendo depois que é interrompida ou se distrai. Distracted Esses e outros achados estão no livro Distracted de Maggie Jackson, que acaba de sair nos EUA. Maggie desde o pau na problemática da distração e no mal que estava fazendo as pessoas, que estão perdendo a capacidade de pensar profundamente, se concentrar em tarefas complexas e verdadeiramente recompensadoras, enfim, perder a capacidade de adquirir a sabedoria e intimidade para trabalhar pelo progresso da sociedade. A questão da leitura dos posts do site da BIZ e dos textos que eu envio por e-mail é um bom exemplo dessa problemática. A grande maioria das pessoas gosta de dizer que não têm 3 minutos para ler um texto. Que viagem! Se eu tenho 30 minutos para escrever um texto – e sou um cara ultra mega ocupado – como alguém não tem 3 minutos para ler? Quando uma pessoa foca a sua atenção em escutar o que a outra pessoa está dizendo, a outra pessoa sente-se respeitada. Respeito é a fundação de um bom relacionamento. Quando uma pessoa nunca se engaja em alguma coisa, ela simplesmente deixa de ser um ser humano. Uma das maneiras mais bacanas de mostrar que você respeita uma pessoa é NÃO ATENDER o seu telefone celular quando ele toca na presença de uma pessoa que está falando com você. Você consegue fazer isso? Quantas vezes você fez isso sem sequer olhar para o número que está tocando no celular? Eu faço isso a todo momento. E altamente recomendo que você faça. Esse tipo de coisa CONQUISTA o respeito e naturalmente a confiança das pessoas. Quando alguém visitar você na sua casa, não deixe a televisão ligada para fazer as vezes de trilha sonora do ambiente. DESLIGUE A TELEVISÃO, concentre-se em conversar com as pessoas. Encontre CONTEÚDO para discutir! Se uma criança te perguntar alguma coisa, pare tudo que você está fazendo, dobre o joelho, olhe nos olhos da criança e responda a pergunta. Se você quer conquistar o respeito, a confiança, e depois mudar a opinião de uma pessoa (opa, respondendo parte de pergunta do dia), você precisa fazer a pessoa que está na sua frente se sentir O CENTRO DO UNIVERSO. Se você conseguiu ler esse post até o final, considere-se um cara diferenciado; ou não, porque deveria estar fazendo outra coisa no seu trabalho. No final do dia, a era digital obriga você a exercitar o LIVRE ARBÍTRIO como nunca. Você decide. Ser um pardal ou um ser humano. Carlos Alberto Dias

Mudança Cultural. Medo de quê?

07/07/2008

Martha Vilhena

Coêrencia, senso comum, simplicidade , força ética e moral como alguns pilares para transformação

Na primeira possibilidade, a cultura desenhada nasce com objetivo de causar mudanças estruturais no agir individual e resultados da empresa. Significa uma filosofia construída após e independente as pessoas fazem a gestão do negócio e nesse caso geralmente algumas pessoas terão que se esforçar na tentativa de enquadrar a postura e atitudes que justifiquem a filosofia apresentada,mesmo que vá em direção contrária da verdade individual. Os desencontros, desgastes, divergências e fragilidades ficam expostas e deterioram a empreitada filosófica cultural se for decidido que as pessoas não serão afetadas. Não há seleção natural, nem legitimidade , a cultura não é plantada , por vezes não nasce, outras é refecundada e em tantas outras tem morte prematura.

Como segunda possibilidade, a cultura da empresa é constituída como consequência do conjunto de crenças e valores pessoais, morais, éticos das pessoas chave da empresa. Essa filosofia surge como resultado do encontro de pessoas que conseguem compartilhar da visão, experiência e energia individual como senso comum e coletividade da empresa.Gera-se então um modelo compatível de cultura coletiva ou empresarial. Vejo nessa, a única forma de se legitimar um modelo cultural a longo prazo. É a “fôrma filósofica ” da empresa , é um tipo de “pedágio invisível” para os futuros funcionários, fornecedores, colaboradores, parceiros.

Nesse segundo caso constatamos que a mudança ou implantação de modelo cultural não é difícil, apenas trabalhoso e lento, já a manutenção discorre com significativo conforto na sua fase de maturidade. Muitas vezes, também, essas empresas desejam apenas formalizar e organizar um modelo cultural já difundido pelo exemplo e convergência diária de ações de seus dirigentes, que em sua maioria possuem valores, visão e atitudes individuais nas quais atribuem pesos às mesmas características, como exemplo: transparência, facilidade de acesso a alta administração, simplicidade, aprimoramento técnico constante, investimento em treinamento planejado entre muitos outros de grande relevância.

As fases e o processo de mudança cultural tornam-se difíceis seja na fase de implantação, manutenção ou revisão quando impõe-se um bom “modelo cultural” construído a revelia das características dos membros da alta administração e seus perfis éticos, morais e sociais, sabendo-se que eles irão permanecer. A revelia do perfil dos produtos e serviços , do perfil maior dos funcionários dentre várias outras variáveis.

Como fator primeiro do sucesso desse projeto encontra-se a alta administração, pois as pessoas que a constituem não precisam apenas se comprometer e envolver-se , elas precisariam algumas vezes mudar sua escala de valores, crenças e sendo pouco provável que tais mudanças aconteçam, é comum atribuir-se o não sucesso da identidade empresarial à fatores pouco prováveis, ao invés na seleção das pessoas compatíveis com a virada estratégica como elemento chave.

Se existe o desejo real da mudança ou implantação de modelo cultural é inevitável que ocorra a adequação natural das pessoas à filosofia e prática propostas e caso não seja possível essa comunhão, a seleção natural dos membros deve ser realizada com tranquilidade e certeza, pois devem estar visivelmente garantidos no projeto os ganhos tangíveis que superam a médio e longo prazo grande parte de resistências políticas ou impactos pontuais pouco positivos que possam ameaçar e abalar qualquer circunstância atual. No geral não nossa crença é pouco fortalecida nesse aspecto por falta de modelos culturais implantados de forma legítima na nossa sociedade, quando a coletividade prevalece sobre o individual e seus interesses, onde a coêrencia entre o falar, pensar e agir é encontrada com simplicidade , onde encontramos solidez e strutura de crenças saudáveis – Os valores primários de uma mudança cultural são: Coêrencia, senso comum, simplicidade , força ética e moral.

Sem despotencializar a importância e engenhosidade do processo de mudança , ousaria dizer que a regra é tão simples e óbvia e também muito trabalhosa e corajosa, e que por esses mesmos motivos pode parecer de tal forma complicado , dificultoso e arriscado o processo de Mudança cultural numa empresa pois implica viver num viver a vida profissional de forma muito mais aprofundada e fortalecida, com coerência individual, desapegado de vaidades e voltada para o senso comum e olhar direcionado para saúde e vida produtiva de si mesmo e da empresa. O desafio não é implementar com sucesso, o maior desafio é, cada indivíduo viver com legitimidade cada dia de trabalho e que a empresa aceite isso verdadeiramente.

Significa aprender a ser, ver, pensar e viver inteligente e profisisonal, mas simples, num mundo de relações basicamente complexas. Um excelente exercício onde podemos construir e participar de aprendizados e resultados únicos e absolutos. Fica aqui o questionamento.E você? Tem medo de que?

Executivo em Ferias

07/07/2008

Um alto executivo, estressado, foi ao psiquiatra que, experiente, logo diagnosticou:

– O Sr. precisa se afastar por duas semanas da sua atividade profissional. Vá para o interior, se isole do dia-a-dia e busque algumas atividades que o relaxem.

Munido de vários livros, CDs e sem o celular, o executivo partiu para a fazenda de um amigo e passados os dois primeiros dias, já havia lido dois livros e ouvido quase todos os CDs.

Como continuava inquieto, pensou que alguma atividade física seria um bom antídoto para a ansiedade que ainda o dominava.

Chamou o administrador da fazenda e pediu para fazer algo.

O administrador vendo uma montanha de esterco que havia em um canto, lhe disse:

– O Sr. pode ir espalhando aquele esterco em toda aquela área que será preparada para o cultivo, pensando consigo:

‘Ele deverá gastar uma semana com essa tarefa’.

Ledo engano. No dia seguinte o nosso executivo já tinha distribuído o esterco por toda a área.

O administrador então lhe deu a tarefa abater 500 galinhas com uma faca, cortando-lhes o pescoço, mas em menos de 3 horas elas já estavam mortas e prontas para serem depenadas.

O administrador então lhe disse:

– Estamos iniciando a colheita de laranjas. O Sr. vá ao laranjal e leve três cestos para distribuir as laranjas conforme seu tamanho: divida-as em pequenas, médias e grandes.

Como no fim do dia o nosso executivo ainda não retornara, preocupado, o administrador se dirigiu ao laranjal.

Surpreso encontro o executivo com uma laranja na mão, os cestos totalmente vazios e falando sozinho:

– Esta é grande. Não, é média. Ou será pequena???

– Esta é pequena. Não, é grande. Ou será média???

– Esta é média. Não, é pequena. Ou será grande???

Moral da história:

Espalhar merda e cortar cabeças é fácil. O difícil é tomar decisões

Mundo Corporativo

02/07/2008

Todos os dias, uma formiga chegava cedinho ao escritório e pegava duro no trabalho A formiga era produtiva e feliz. O gerente marimbondo estranhou a formiga trabalhar sem supervisão. Se ela era produtiva sem supervisão, seria ainda mais se fosse supervisionada. E colocou uma barata, que preparava belíssimos relatórios e tinha muita experiência, como supervisora. A primeira preocupação da barata foi a de padronizar o horário de entrada e saída da formiga. Logo, a barata precisou de uma secretária para ajudar a preparar os relatórios e contratou também uma aranha para organizar os arquivos e controlar as ligações telefônicas. O marimbondo ficou encantado com os relatórios da barata e pediu também gráficos com indicadores e análise das tendências que eram mostradas em reuniões. A barata, então, contratou uma mosca, e comprou um computador com impressora colorida. Logo, a formiga produtiva e feliz, começou a se lamentar de toda aquela movimentação de papéis e reuniões! O marimbondo concluiu que era o momento de criar a função de gestor para a área onde a formiga produtiva e feliz, trabalhava. O cargo foi dado a uma cigarra, que mandou colocar carpete no seu escritório e comprar uma cadeira especial. A nova gestora cigarra logo precisou de um computador e de uma assistente (sua assistente na empresa anterior) para ajudá-la a preparar um plano estratégico de melhorias e um controle do orçamento para a área onde trabalhava a formiga, que já não cantarolava mais e cada dia se tornava mais chateada. A cigarra, então, convenceu o gerente marimbondo, que era preciso fazer um estudo de clima. Mas, o marimbondo, ao rever as cifras, se deu conta de que a unidade na qual a formiga trabalhava já não rendia como antes e contratou a coruja, uma prestigiada consultora, muito famosa, para que fizesse um diagnóstico da situação. A coruja permaneceu três meses nos escritórios e emitiu um volumoso relatório, com vários volumes que concluía : Há muita gente nesta empresa!! E adivinha quem o marimbondo mandou demitir? A formiga, claro, porque ela andava muito desmotivada e aborrecida.’ Já viu esse filme antes?


Interpretação de Texto

30/06/2008

No Curso de Medicina, o professor se dirige ao aluno e pergunta:

– Quantos rins nós temos?

– Quatro! – Responde o aluno.

– Quatro? – Replica o professor, arrogante – Traga um feixe de capim, pois temos um asno na sala! – ordena o professor a seu auxiliar.

– E para mim um cafezinho! – Replicou o aluno ao auxiliar do mestre.

O professor ficou irado e expulsou o aluno da sala. O aluno era,entretanto, o humorista Aparício Torelly Aporelly (1895-1971), mais conhecido como o ‘Barão de Itararé’.

Ao sair da sala, o aluno ainda teve a audácia de corrigir o furioso mestre:

– O senhor me perguntou quantos rins ‘nós temos’. ‘Nós’ temos quatro: dois meus e dois seus. A vida exige muito mais compreensão do que conhecimento! Às vezes, as pessoas, por terem um pouco mais de conhecimento ou acreditarem que o tem, se acham no direito de subestimar os outros. Tenha um bom apetite e delicie-se com o capim!

Eu sou cliente que nunca mais volta

19/06/2008

Discurso de Sam Walton, fundador do WALMART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
” Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou???

EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.”
SAM WALTON – Fundador da Wal-Mart, a maior rede de varejo do Mundo.

Alterações na Língua Protuguesa – 2008

10/05/2008

http://www.kendisakamoto.com.br/Altera%C3%A7%C3%B5es%20na%20L%C3%ADngua%20Portuguesa.pps

Roadmap do CRM

10/05/2008

Por: Patrícia Rozenbojm

A primeira onda ocorrida no Brasil com foco no relacionamento com clientes / consumidores teve como objetivo criar canais de comunicação para ouvir o público com o qual a empresa se relacionava.

Poucos entendiam que criando esse meio de contato muito poderia ser feito para o crescimento e aprimoramento da própria empresa.

Atualmente, as empresas na sua maioria já têm consciência da importância de ouvir seus clientes / consumidores, mas infelizmente poucos ainda conseguem utilizar tais informações de forma correta. Os motivos para isso são vários, porém, é claro cada vez mais que os principais são: a falta de cultura interna, as dificuldades de integração de base de dados tecnológicas e os custos envolvidos.

Na verdade esses fatores são um ciclo vicioso. Grande parte das empresas possui internamente inúmeros aplicativos e dados distribuídos em vários bancos de dados, com informações sem serem integradas, e, portanto, duplicadas e soltas. Sem que haja uma visão única do cliente, ou seja, bases de dados integradas de forma a existir uma coerência de informações, fica muito complicado o entendimento correto quanto à acuracidade das necessidades, tendências e expectativas coletadas pelos meios de contato existentes na empresa.

A dificuldade de organizar tais informações para a tomada de decisão vai exigir investimentos em tecnologia, tanto na higienização de bases como em ferramentas de preparação de dados a serem interpretados, além de criar uma desconfiança e um descrédito na operação, pois não confiam nos dados apresentados, não gerando a cultura interna esperada.

Para interromper tal ciclo é necessário um Road-Map de CRM, ou seja, um planejamento faseado, para a conquista dos clientes internos e a mudança cultural natural, ganhando a confiança de todas as áreas, dentro de um investimento plausível para a empresa.

Não existe uma receita única. É necessário o entendimento da situação interna de cada empresa, seu momento, suas maiores dores, e um diagnóstico que mostre por onde iniciar e por qual caminho seguir a cada fase.

O objetivo principal de um Road-Map é transformar o ciclo vicioso em um clico virtuoso, onde a informação melhorada ajustada aos processos corretos da empresa tragam cada vez mais inputs para a construção de uma estratégia aderente à vocação da empresa, e com isso seja possível a disseminação da cultura objetivando o foco no cliente. Tal ciclo trará resultados melhores, gastos mais eficientes e novos investimentos em relacionamento.

Para melhorar a captação do valor do cliente é preciso que a empresa tenha um ciclo de retro-alimentação que possibilite o fluxo adequado das informações e dos investimentos.

A Evolução do SAC no mercado nacional

28/04/2008

Por: Patricia Rozenbojm – Diretora Comercial da Consumer Voice Consultoria e Tecnologia Ltda.

O SAC evoluiu bastante nesses últimos anos. Saímos de um negócio puramente receptivo, de difícil justificativa junto aos decisores das empresas em termos de liberação de verbas de investimento, para uma situação onde o Relacionamento com os Clientes / Consumidores é visto como algo primordial à qualidade e expansão da empresa.

Com certeza, há um caminho ainda longo para percorrermos nessa área, pois continuamos enfrentando a dificuldade de mensurar o retorno sobre o investimento. Na maioria das empresas a área em questão se tornou alvo de investimento, meramente por causa do status atribuído a essa atividade, e muito por causa da imagem negativa que empresas sem foco no cliente passaram a ter no mercado. Mas, ainda sofremos com a falta de investimentos corretos, por exemplo, na capacitação devida dos operadores, na integração dos aplicativos, na Web, etc.

Outro espaço de trabalho enorme que existe é na própria interpretação de resultados da área de relacionamento com o cliente, por parte dos gerentes e executivos das empresas. Esses deverão entender que está havendo uma mudança drástica na percepção de seu público.

Atualmente não basta atender, ou mesmo satisfazer seus clientes / consumidores. É necessário atingir a lealdade e mais do que isso o comprometimento, para garantir o market share e a vida desses clientes dentro da empresa.

A forma das empresas conseguirem atingir esse nível de comprometimento é incluir em seus orçamentos investimentos em ferramentas de análise de resultados, indicadores de desempenho, e integração maior das bases de dados.

As empresas fornecedoras de soluções no mercado de CRM devem procurar focar suas atividades nessa necessidade, tanto no fornecimento de aplicativos cada vez mais amigáveis e com toda a flexibilidade que o mercado exige para personalizar seu relacionamento com o cliente / consumidor, como ofertando tecnologia de ponto que venha a suprir essa carência cada vez mais evidente na interpretação de resultados.

A questão dos recursos humanos, capacitação e suporte aos operadores deve ser outro foco desses fornecedores. Por que não utilizar a ferramenta de relacionamento com o cliente externo também para o cliente interno? Alguns projetos inovadores que temos atualmente são para a área ou departamento de Recursos Humanos da empresa cliente. Assim, como as empresas têm que ter estrutura para ouvir melhor seus consumidores e clientes, o departamento de Recursos Humanos das empresas pode ouvir melhor seus funcionários, para com isso entender suas necessidades, expectativas e melhorias que se façam necessárias.

Os Desafios

A área de atendimento ao consumidor sofre diariamente inúmeros desafios. O funcionamento ideal para este departamento seria contar com pessoas capacitadas, local físico e móveis adequados, equipamentos com configurações próprias, aplicativos integrados e acesso aos responsáveis das demais áreas para questões cruciais.

A verdade é que na maioria das empresas um ou vários dos itens acima mencionados não estão disponíveis. Mas, como esse departamento sempre enfrentou situações adversas, acaba por cumprir seu papel, trazendo resultados, mesmo com as várias dificuldades impostas no dia-a-dia.

Porém, o fator, em minha opinião de maior prejuízo à área de atendimento ao consumidor ainda é a falta de cultura interna e comprometimento dos demais agentes da empresa na busca de qualidade de atendimento.
Ainda podemos ver com muita freqüência dentro, até grandes empresas, a imagem de “advogado do diabo” que este departamento tem, ou “esse pessoal só sabe registrar reclamação”, e assim por diante.

Infelizmente, ainda enfrentamos situações, onde embora os processos tenham sido definidos, as regras estabelecidas com responsáveis e prazos, esses responsáveis ou por falta de uma divulgação interna correta, ou simplesmente por descaso não cumprem aquilo que havia sido estabelecido e infelizmente a linha de frente que atende o cliente e promete o cumprimento de atividades, acaba por não ter sua promessa mantida.

Outro grande desafio é fazer com que a empresa deixe de ver esse departamento somente como um centro de custo, uma vez que existe uma grande dificuldade de mensurar lucros imediatos. Esse entendimento errôneo impede a empresa e todos os envolvidos no processo de enxergar o quanto é imprescindível tornar o SAC não só um elo de comunicação entre a empresa e o consumidor, mas também um canal de prevenção e tratamento a possíveis danos à imagem de marcas de produtos e da própria empresa.

As Métricas

Atualmente a qualidade dos SAC’s deve ser mensurada não por tempos médios de atendimento, e sim pelo nível de serviço prestado. O fato de um contato durar 40 minutos pode parecer um absurdo em termos de métrica. Porém, de acordo com o segmento de mercado ao qual pertence esse SAC e conforme o tipo de manifestação em questão, os mesmos 40 minutos pode ser um tempo médio de atendimento bastante razoável.

Hoje, mais importante do que o TMA é o Índice de Satisfação do Consumidor. A experiência mostra que o fato de um atendente “gastar” muito tempo ao telefone, nem sempre significa um erro.

Acontece que se o cliente / consumidor não se sentir plenamente satisfeito ou atendido, ele provavelmente ficará (insatisfeito) desgostoso ou mesmo será um consumidor “reincidente”, ou seja, caso o operador se preocupe em desocupar a linha rapidamente, poderá deixar margem para que o consumidor entre em contato novamente para maiores esclarecimentos. O que em termos de qualidade de atendimento não é bom.

Os critérios estão realmente evoluindo, deixando de ser meramente quantitativos para serem qualitativos. O nível de qualidade de serviço, não se mede apenas por atender após o primeiro ou segundo toque, mas, também, pela obtenção da satisfação completa do consumidor que em apenas um contato tem sua dúvida solucionada, sua resposta garantida e seu problema encaminhado satisfatoriamente.

As pesquisas de satisfação para todos os tipos de consumidores, independentemente de suas manifestações, o controle e gerenciamento interno dos próprios atendentes, e o acompanhamento de reincidentes traz atualmente a melhor maneira de mensurar qualidade e satisfação de todos os envolvidos no processo.

Quanto à terceirização

A terceirização seja parcial ou total é uma tendência cada vez maior no mercado. Porém, cabe aos fornecedores de mão de obra buscar ofertas flexíveis de acordo com a necessidade do mercado.

Assim, aqueles clientes que entendem ter uma missão crítica na atividade de relacionamento com o cliente, cujas informações são confidenciais ou temem que a distância entre a operação e as pessoas internas da empresa seja um fator prejudicial podem contar com as pessoas e soluções tecnológicas dentro de seu site, caracterizando assim a terceirização parcial.

Aquelas empresas que julgam possível terceirizar total suas operações também poderão contar com opção dos módulos de Gerenciamento à Distância, que permitem monitorar todo e qualquer contato registrado pelo SAC terceirizado, as ações emitidas caso a caso, as soluções propostas, os tempos médios, etc.

Outra medida que deve ser adotada, no sentido de garantir a excelência na qualidade de atendimento, é permitir àqueles clientes que não optaram pela terceirização ou optaram pela terceirização parcial, contar com infra-estrutura terceirizada para os casos de expansão ou momentos de aumento de fluxo, muito comum em empresas que possuem sazonalidades, ou mesmo, campanhas.

Esse incremento de volume de atendimento causado por vários fatores, poderá ser absorvido pela infra-estrutura externa, através de transferência do transbordo, ou no caso de campanhas, na alocação de PA’s conforme a necessidade.

Independente do tipo de terceirização adotada pela empresa, o que faz a diferença é poder contar com um parceiro que entende profundamente as necessidades e o direcionamento que será dado aos departamentos.

O objetivo maior é contar com fornecedores que tenham alcançado expertise através do tempo e da busca incessante de informações que norteiam os clientes, oferecendo não uma simples terceirização, mas departamentos que funcionam como extensão da própria empresa cliente.

O Porteiro da Casa da Luz Vermelha

28/04/2008

indicado por João Prestes Não havia no povoado pior ofício do que ‘porteiro da casa da luz vermelha’. Mas que outra coisa poderia fazer aquele homem? O fato é que nunca tinha aprendido a ler nem escrever, não tinha nenhuma outra atividade ou ofício. Um dia, entrou como gerente do prostibulo um jovem cheio de idéias, criativo e empreendedor, que decidiu modernizar o estabelecimento. Fez mudanças e chamou os funcionários para as novas instruções. Ao porteiro disse: – A partir de hoje, o Senhor, além de ficar na portaria, vai preparar um relatório semanal onde registrará a quantidade de pessoas que entram e seus comentários e reclamações sobre os serviços. – Eu adoraria fazer isso, Senhor – balbuciou – mas eu não sei ler nem escrever! – Ah! Quanto eu sinto! Mas se é assim, já não poderá seguir trabalhando aqui. – Mas Senhor, não pode me despedir, eu trabalhei nisto a minha vida inteira, não sei fazer outra coisa. – Olhe, eu compreendo, mas não posso fazer nada pelo Senhor. Vamos dar-lhe uma boa indenização e espero que encontre algo que fazer. Eu sinto muito e que tenha sorte. Sem mais nem menos, deu meia volta e foi embora. O porteiro sentiu como se o mundo desmoronasse. Que fazer? Lembrou que no prostíbulo, quando quebrava alguma cadeira ou mesa, ele a arrumava, com cuidado e carinho. Pensou que esta poderia ser uma boa ocupação até conseguir um emprego. Mas só contava com alguns pregos enferrujados e um alicate mal conservado. Usaria o dinheiro da indenização para comprar uma caixa de ferramentas completa. Como o povoado não tinha casa de ferragens, deveria viajar dois dias em uma mula para ir ao povoado mais próximo para realizar a compra. E assim o fez. No seu regresso, um vizinho bateu à sua porta: – Venho perguntar se você tem um martelo para me emprestar. – Sim, acabo de comprá-lo, mas eu preciso dele para trabalhar… já que…. – Bom, mas eu o devolverei amanhã bem cedo. – Se é assim, está bom. Na manhã seguinte, como havia prometido, o vizinho bateu à porta e disse: – Olha, eu ainda preciso do martelo. Porque você não o vende para mim? – Não, eu preciso dele para trabalhar e além do mais, a casa de ferragens mais próxima está a dois dias mula de viagem. – Façamos um trato – disse o vizinho. Eu pagarei os dias de ida e volta mais o preço do martelo, já que você está sem trabalho no momento. Que lhe parece? Realmente, isto lhe daria trabalho por mais dois dias… aceitou. Voltou a montar na sua mula e viajou. No seu regresso, outro vizinho o esperava na porta de sua casa. – Olá, vizinho. Você vendeu um martelo a nosso amigo. Eu necessito de algumas ferramentas, estou disposto a pagar-lhe seus dias de viagem, mais um pequeno lucro para que você as compre para mim, pois não disponho de tempo para viajar para fazer compras. Que lhe parece? O ex-porteiro abriu sua caixa de ferramentas e seu vizinho escolheu um alicate, uma chave de fenda, um martelo e uma talhadeira. Pagou e foi embora. E nosso amigo guardou as palavras que escutara: ‘não disponho de tempo para viajar para fazer compras’. Se isto fosse certo, muita gente poderia necessitar que ele viajasse para trazer as ferramentas. Na viagem seguinte, arriscou um pouco mais de dinheiro trazendo mais ferramentas do que as que havia vendido. De fato, poderia economizar algum tempo em viagens. A notícia começou a se espalhar pelo povoado e muitos, querendo economizar a viajem, faziam encomendas. Agora, como vendedor de ferramentas, uma vez por semana viajava e trazia o que precisavam seus clientes. Com o tempo, alugou um galpão para estocar as ferramentas e alguns meses depois, comprou uma vitrine e um balcão e transformou o galpão na primeira loja de ferragens do povoado. Todos estavam contentes e compravam dele. Já não viajava, os fabricantes lhe enviavam seus pedidos. Ele era um bom cliente. Com o tempo, as pessoas dos povoados vizinhos preferiam comprar na sua loja de ferragens, do que gastar dias em viagens. Um dia ele lembrou de um amigo seu que era torneiro e ferreiro e pensou que este poderia fabricar as cabeças dos martelos. E logo, por que não, as chaves de fendas, os alicates, as talhadeiras, etc.. E após foram os pregos e os parafusos… Em poucos anos, nosso amigo se transformou, com seu trabalho, em um rico e próspero fabricante de ferramentas. Um dia decidiu doar uma escola ao povoado. Nela, além de ler e escrever, as crianças aprenderiam algum ofício. No dia da inauguração da escola, o prefeito lhe entregou as chaves da cidade, o abraçou e lhe disse: – É com grande orgulho e gratidão que lhe pedimos que nos conceda a honra de colocar a sua assinatura na primeira página do Livro de atas desta nova escola. – A honra seria minha – disse o homem. Seria a coisa que mais me daria prazer, assinar o Livro, mas eu não sei ler nem escrever, sou analfabeto. – O Senhor?!?! – disse o prefeito sem acreditar. O Senhor construiu um império industrial sem saber ler nem escrever? Estou abismado. Eu pergunto: – O que teria sido do Senhor se soubesse ler e escrever? – Isso eu posso responder – disse o homem com calma. Se eu soubesse ler e escrever … ainda seria o PORTEIRO Da Casa da Luz Vermelha!!! Geralmente as mudanças são vistas como adversidades. As adversidades podem ser bênçãos. As crises estão cheias de oportunidades. Se alguém lhe bloquear a porta, não gaste energia com o confronto, procure as janelas. Lembre-se da sabedoria da água: A água nunca discute com seus obstáculos, mas os contorna. Que a sua vida seja cheia de vitórias, não importa se são grandes ou pequenas, o importante é comemorar cada uma delas. Não há comparações entre o que se perde por fracassar e o que se perde por não tentar..

As Cinco Emoções Naturais

07/04/2008

indicado por João Prestes

O pesar é uma emoção natural. É a parte de você que lhe permite dizer adeus quando não deseja fazer isso; expressar – pôr para fora – a tristeza em seu íntimo causada pela experiência de qualquer tipo de perda. Poderia ser de um ente querido, ou uma lente de contato.

Quando você pode expressar seu pesar, livra-se dele. As crianças a quem é permitido ficar tristes quando estão tristes, lidam muito bem com a tristeza quando se tornam adultas e por isso costumam superá-la muito rapidamente.

As crianças a quem é dito “não chore” têm muita dificuldade em chorar quando se tornam adultas. Afinal de contas, disseram-lhes durante suas vidas inteiras para não chorarem. Por isso, reprimem o seu pesar.

O pesar constantemente reprimido se transforma em depressão crônica, uma emoção muito antinatural.
Devido à depressão crônica, pessoas matam, guerras começam e nações se tornam decadentes.

A raiva é uma emoção natural. É a ferramenta que lhe permite dizer “não, obrigado”. Não tem de ser abusiva e nunca deve prejudicar outra pessoa.

Quando é permitido às crianças expressarem sua raiva, elas passam a ter uma atitude muito sadia em relação à raiva quando se tornam adultas e por isso costumam superá-la muito rapidamente.

As crianças que acham que é errado expressar a sua raiva, e que de fato nunca deveriam senti-la, terão dificuldade em lidar adequadamente com sua raiva quando se tornarem adultas.

A raiva constantemente reprimida se transforma em ódio, uma emoção muito antinatural.

Devido ao ódio, pessoas matam, guerras começam e nações se tornam decadentes.

A inveja é uma emoção natural. É a emoção que faz um menino de cinco anos querer alcançar a maçaneta da porta como sua irmã – ou andar de bicicleta. A inveja é a emoção natural que o faz desejar fazer uma coisa de novo; tentar ainda mais; continuar tentando, até ser bem sucedido. É muito sadio e natural ser invejoso. Quando é permitido às crianças expressar sua inveja, elas passam a ter uma atitude muito sadia em relação à inveja quando se tornam adultas e por isso costumam superá-la muito rapidamente.

As crianças que acham que é errado expressar sua inveja, e que de fato nunca deveriam senti-la, terão dificuldade em lidar adequadamente com sua inveja quando se tornarem adultos.

A inveja constantemente reprimida se transforma em ciúme, uma emoção muito antinatural.

Devido ao ciúme, pessoas matam, guerras começam e nações se tornam decadentes.

O medo é uma emoção natural. Todos os bebês nascem com dois medos: o de cair e o de sons altos. Todos os outros medos são reações que aprendem a ter em seu ambiente, com seus pais. o objetivo do medo natural é produzir um pouco de cautela. A cautela é uma ferramenta que ajuda o corpo a viver. É uma conseqüência do amor. Do amor por si mesmo.

As crianças que acham que é errado expressar seu medo, e que de fato nunca deveriam senti-lo, terão dificuldade em lidar adequadamente com seu medo quando se tornarem adultas.

O medo constantemente reprimido se transforma em pânico, uma emoção muito antinatural.

Devido ao pânico, pessoas matam, guerras começam e nações se tornam decadentes.

O amor é uma emoção natural. Quando uma criança pode expressá-lo e recebê-lo naturalmente, sem limites ou condições, inibições ou constrangimentos, não é preciso mais nada. Porque a alegria do amor expressado e recebido dessa forma é suficiente. Contudo, o amor sujeito a condições, limites, regras, rituais e restrições, controlado, manipulado e contido, torna-se antinatural.

As crianças que acham que é errado expressar o seu amor, e que de fato nunca deveriam senti-lo, terão dificuldade de lidar adequadamente com o amor quando se tornarem adultas.

O amor constantemente reprimido se transforma em possessividade, uma emoção muito antinatural.

Devido à possessividade, pessoas matam, guerras começam e nações se tornam decadentes.

Portanto, as emoções naturais, quando reprimidas, produzem reações antinaturais. E, na maioria das pessoas, a maioria das emoções naturais é reprimida. Contudo, essas emoções são aliadas. São dádivas. Suas ferramentas divinas com as quais você constrói a sua experiência.

Você recebe essas ferramentas no nascimento. Elas o ajudam a cuidar de sua vida.

Trecho do livro Conversando com Deus – Um Diálogo Incomum – Volume III” de Neale Donald Walsch, baseado no trabalho da Dra. Elisabeth Kübler-Ross.

A importância do Consumidor / Cliente

07/04/2008

Dando um zoom na história, podemos verificar que há tempos o Consumidor vem em busca de Direitos e de satisfação.

Já em torno 1700 a.c o Rei Hamurabi da Babilônia, estava a frente do seu tempo e Instituiu um Código para falar de Direitos .

Apesar de ser um tanto radical ( Olho por olho, dente por dente) ele já tinha o pensamento voltado para a responsabilidade do produto e pelo respeito ao Consumidor/Cliente.

Já em tempos mais modernos, nos Estados Unidos, dois fatos fizeram as autoridades jogar seus olhares para os consumidores, o primeiro fato foi a Talidomida que as mulheres grávidas tomavam para o enjôo e tinha efeito colateral, os bebês nasciam com os membros superiores atrofiados, e não existia alerta do fabricante para o fato. O segundo fato foi um Incêndio em um edifício em Chicago onde os bombeiros que vieram das cidades vizinhas não conseguiram encaixar as conexões nos hidrantes e em função disso, morreram muitas pessoas.

Na época o então Carismático Presidente Kennedy resolveu falar em público sobre direitos do consumidor e foi o primeiro presidente no mundo a assumir tal postura com relação as Relações de Consumo.

No dia 15 de Março de 1962 o Presidente Kennedy veio a público falar de quatro direitos do consumidor ( A informação, a escolha, a segurança e a ser ouvido )

Por esse motivo hoje no mundo inteiro comemoramos o dia Mundial do Consumidor!!!

Aqui no Brasil temos um Código ( somos os únicos no mundo que temos um código específico do consumidor), que faz valer alguns direitos, estamos avançando a cada dia que passa, mas temos um longo caminho a percorrer..

Agora, o reflexão tem que ser feita, não é só pelo o Direto que a Lei nos protege, mas também o que estamos fazendo efetivamente para o nosso consumidor nos escolher??

Sim, pois com toda essa vastidão de ofertas o que fazemos para nos diferenciar e encantar e sobretudo fazer com que o consumidor tenha uma linda experiência de compra e realmente volte a ter o desejo de comprar novamente conosco??

As pergunta que não quer calar!!! o que a sua empresa está fazendo para ter o diferencial competitivo do encantamento ???

Nessas minhas andanças na vida profissional ,ainda vejo muitos absurdos, muito desrespeito, e uma visão totalmente nublada da importância do Consumidor para a empresa. Vejo poucas empresas realmente preocupadas e investindo no seu bem maior que é o Consumidor/Cliente….

Mas tenho esperança que essa nuvem irá aos poucos se dissipar e os profissionais de todas as áreas acordem e comessem a enxergar o mundo com os olhos do Consumidor!!!!

(fonte: Livro – Abrindo a empresa para o Consumidor – Maria Lucia Zuzlke)

Teste Potencial de Liderança

07/04/2008

I – APRESENTAÇÃO

Este texto serve para avaliar o potencial de cada pessoa.

O questionário compõe-se de 10 questões, com três alternativas, cada questão (a, b, c).

Só pode ser escolhido uma alternativa de cada questão não há perguntas certas nem erradas. Simplesmente responda alternativa de sua preferência.

Ao final, depois de realizar a computação dos pontos obtidos em cada alternativa, liderança permissiva de liderança democrática.

TESTE DE POTENCIAL DE LIDERANÇA

Bloco A: Assinale o comportamento que você adotaria se estivesse exercendo a função de líder de um grupo.

1. a( ) Determino as tarefas, no trabalho de grupo, a cada membro, pois acredito que assim trabalharem mais produtivamente.

b( ) Deixo a divisão de trabalho a critérios de cada membro do grupo, assim eles desenvolvem responsabilidade.

c( ) Os membros do grupo devem reunir-se e deliberar o que o grupo deverá realizar.

2. a( ) Participo aos membros do grupo, no início, a orientação geral dos trabalhos.

b( ) Deixo liberdade completa ao grupo, com um mínimo de participação minha acerca da orientação geral dos trabalhos.

c( ) Acredito que orientação geral dos trabalhos deve ser decisão do grupo, orientados por mim.

3. a( ) Escolho os companheiros de trabalhos de cada membro na realização de tarefas, pois conheço-os bem.

b( ) Não deve haver participação minha na escolha de companheiros de trabalho, no grupo.

c( ) Os membros do grupo tem liberdade para trabalhar com os companheiros que escolheram.

4. a( ) Sou pessoal no elogio aos membros do grupo e acredito que isso possa motiva-los para o trabalhos.

b( ) Faço comentários espontâneos e pouco freqüentes sobre a atividade dos membros.

c( ) Sou objetivo e dirijo-me aos fatos, e não à pessoa, nos meus elogios e críticas.

5. a( ) Permaneço distante da participação ativa do grupo, pois muita intimidade com os elementos poderá influir no rendimento.

b( ) Não tento avaliar ou regular a participação dos elementos do grupo, a atividade é deles.

c( ) Sou um membro normal do grupo, sem fazer grande parte do trabalho.

6. a( ) Como líder preciso dar ordens aos membros para que o grupo possa funcionar regularmente.

b( ) No meu grupo cada um faz o que quer.

c( ) Acredito que, como líder, não deva dar ordens aos meus liderados.

Bloco B: Qual dessas frases você usaria?

7. a( ) Ótimo! Você é uma pessoa com cem por cento de eficiência!

b( ) Faça como achar melhor.

c( ) O José fez realmente um bom trabalho.

8. a( ) Não, você não pode fazer isso assim; não está bom.

b( ) Não sei; faça da forma que lhe parecer mais acertada.

c( ) Você já tentou fazer isso de outra maneira?

9. a( ) O que importa em nosso grupo é a produtividade e a quantidade de trabalho realizado.

b( ) O importante não é a produtividade, porém a cordialidade entre os membros do grupo.

c( ) O que vale no grupo é a motivação para o trabalho.

10. a( ) Os membros devem depender mais do líder que do próprio grupo, pois o líder tem mais conhecimento.

b( ) Os membros não dependem de mim e só me consultam quando necessário.

c( ) As decisões são tomadas pelos próprios membros do grupo.

III – COMPUTAÇÃO DOS PONTOS E DETERMINAÇÃO DO POTENCIAL

Some os pontos dados nas alternativas a, b, c separadamente.

Coloque o total de pontos da alternativa “a” em frente à letra A do quadro abaixo; faça o mesmo com as letras “b” e “c” transferido para a linha LF (letra b) e linha D (letra c).

O total de pontos de “a”, “b” e “c” é multiplicado (cada um deles) por 10.

Na coluna “%” você terá o potencial de liderança autocrática (letra A), o potencial de liderança permissiva (P) e o potencial de liderança democrática (D).

Liderança
Pontos
%

A (a)

P (b)

D (c)

Fonte: Gilberto Teixeira, Prof. Doutor (FEA/USP)

Criatividade para fidelizar clientes

13/03/2008

indicado por Tavane Akemi Sakamoto

Por Sidney Porto*

Marketing não é uma batalha de fatos e sim de percepções. O fato em si não importa, importa como ele é percebido. As afirmações anteriores traduzem o que, em minha opinião, deve ser perseguido em campanhas de fidelização de clientes.

Tão certo quanto dizer que conseguir um novo cliente custa de 6 a 10 vezes mais caro que manter um antigo, é o fato de que, a cada dia, temos que ser mais criativos e inventivos para não perder nossos clientes, ponto vital para quase qualquer empresa.

Para manter clientes deveremos fazer com que se sintam felizes conosco, que repitam as compras conosco várias vezes, que sejam nossos divulgadores gratuitos, nos percebam como superiores à nossa concorrência em qualidade, atendimento, relacionamento e todos os demais atributos pesem em sua avaliação.

Ações de fidelização buscam demonstrar aos clientes a sua grande importância para nossos negócios, premiá-los em agradecimento por preferirem consumir nossos produtos e serviços, tentando evitar com isso que nos troquem por algum concorrente.

Foi-se o tempo em que, para gerar clientes fiéis, bastava agradá-los, atender aos seus anseios ou torná-los satisfeitos. Hoje satisfazer ao cliente virou obrigação, ponto que junto com a qualidade, formam cacife para que uma empresa, marca, ou produto participe do jogo do mercado.

Daqui para frente, se quisermos manter os clientes, seremos obrigados a “ENCANTÁ-LOS”, antecipar suas expectativas, surpreendê-los, estar sempre gerando para a nossa empresa uma percepção melhor do que a que eles têm sobre os nossos concorrentes e, para isso, haja criatividade. Temos que ser diferentes, apesar da revisão que o mercado fez da lei de Lavoisier, que no século XXI poderia ser enunciada como:
“Na natureza nada se perde, nada se cria, tudo se copia”.

O problema não é mais como montar planos de fidelização, mas como fazê-lo de forma diferente, realizando algo em que a concorrência ainda não tenha pensado e, preferivelmente, que não seja capaz de copiar, pelo menos em curto prazo.

Não vou sair do tema desse artigo, mas vou me furtar a abordar a criação pelo ponto de vista publicitário (praia das agências de propaganda, não minha), para concentrar-me naquilo que considero a chave mestra da criatividade (ou falta dela) nas campanhas de fidelização, o que as torna eficazes ou não: O interesse que a premiação poderá gerar para o seu público alvo.

Sinceramente me dá uma certa preguiça. Ver exemplos tão comuns de dinheiro gasto em calorias vazias, como planos de companhias aéreas (nas quais ganhamos viagens que jamais conseguimos viajar, pois nunca existem assentos disponíveis para os clientes que os ganharam), campanhas de operadoras de cartões de crédito (nas quais recebemos uma lista de brindes disponíveis, todos inúteis, embora caros e sofisticados, coisas que quase ninguém compraria, de onde escolhemos alguma coisa, apenas para não perder os pontos que estão se expirando), campanhas diversas destinadas a não dar nada a ninguém (nas quais é necessário acumular um número de pontos tão grande para ganhar alguma coisa, que um consumidor comum jamais alcançará qualquer prêmio).

Enfim, uma montanha de planos mirabolantes, que se mostram às vezes inúteis, às vezes contraproducentes, pois tornam seus clientes insatisfeitos e desagradados, não raro desenvolvendo rejeição à empresa, invertendo o resultado pretendido, já que pouca coisa pode ser mais frustrante que promessas não cumpridas, ou o sentimento de haver sido enganado.

Se o seu problema for fidelizar clientes, vai aqui o meu conselho: preocupe-se mais com o que eles querem ganhar, do que com o que você quer dar. Use a criatividade para a elaboração do nome, da chamada publicitária, do material de divulgação, da mecânica de premiação e tudo o mais, mas use-a muito mais para descobrir prêmios diferenciados, que peguem no desejo do consumidor e levem sua marca para um lugar de destaque junto ao seu cliente, seja em sua casa, seu escritório, ou simplesmente em sua memória.

Diga-se de passagem, esse é o objetivo: tornar-se memorável e nunca mais perder o cliente.

* Sidney Porto é Diretor da Gerencial Brasil.

http://www.mundodomarketing.com.br/2006/ver_coluna.asp?cod=3438

A Liderança Efetiva

01/03/2008

Em essência, o líder não trabalha para a Empresa, trabalha para os seus Liderados. Estes, sim, é que trabalham para a Empresa, são eles que “produzem” os resultados. Esta é a premissa do novo modelo de gestão de pessoas, a Liderança Servidora

O que é “liderar” ? – Esta é uma das mais antigas questões que tenho ouvido em todos os meus anos de contato com a administração de empresas e a gestão de pessoas.

Uma das definições mais simples e diretas de liderança que conheço e que acho que a maioria dos profissionais aceita, é; “obter resultados através de outras pessoas”. Logo ser “líder” é ser capaz de conseguir que uma ou mais pessoas “mova-se” no sentido de um resultado comum.

Servant Leadership é um termo introduzido em 1970 Robert Greenleaf – em uma publicação ainda não lançada no Brasil – para denominar a Liderança onde, para tornar-se “líder”, primeiro deve-se “servir”. Mais recentemente no Brasil, o sucesso do livro “O Monge e o Executivo” de James C. Hunter (ainda no ranking dos mais vendidos, segundo a revista “Veja”), divulgou o conceito da Servant Leadership através da estória de um executivo que aprende a liderar através do desenvolvimento da autoridade e confiança.

Mas espere aí ! Depois de “penar” por anos até chegar ao posto de “chefe” e finalmente poder “ser servido”, que história é essa de “servir” ?

Em primeiro lugar, sabemos todos que há uma grande diferença em ser “chefe” – ocupar um cargo de “poder” imposto pela empresa – e ser “líder” – desenvolver “autoridade” pessoal, inspirando outras pessoas a atingir, com entusiasmo, os resultados organizacionais desejados.

Para o desenvolvimento da Liderança Efetiva, é necessário que o líder seja uma “escolha” dos liderados e não uma “imposição”. Desta forma, para o funcionário, “seguir” o líder e sua visão deve ser uma questão de missão pessoal no caminho de tornar-se o melhor que ele pode ser.

O líder deve inspirar e influenciar seus liderados. E isso só é possível com o desenvolvimento da autoridade e confiança através de um comportamento consistente, verdadeiro, respeitoso e ético.

Em essência, o líder não trabalha para a Empresa, trabalha para os seus Liderados. Estes sim é que trabalham para a Empresa, são eles que “produzem” os resultados. Cabe ao líder dar-lhes o “rumo” (visão) e provê-los do que eles necessitam para atingir as metas.

Então, o desafio de adotar este novo modelo de gestão de pessoas, não é o de aprender o “truque”, seguir “fórmulas” ou de assimilar novos conceitos, mas sim de empenhar-se em desenvolver novos hábitos e atitudes.

Como em todo processo de verdadeira mudança, o caminho para o desenvolvimento da Liderança Efetiva ou da Servant Leadership é árduo e desconfortável, mas tem um final altamente gratificante porque produz resultados e é permanente.

Floriano Serra Júnior

Gestão do Tempo

27/02/2008

indicado por Carlos Roveri

Um consultor, especialista em gestão do tempo, quis surpreender a assistência numa conferência. Tirou debaixo da mesa um frasco transparente, grande, de boca larga e colocou-o em cima da mesa, junto a uma bandeja com pedras do tamanho de um punho e perguntou: “Quantas pedras pensam que cabem neste frasco?”

Depois dos presentes fazerem suas conjecturas, ele começou a colocar pedras até que encheu o frasco. Depois perguntou: “Está cheio?”

Toda a gente olhou para o frasco e assentiu que sim. Então ele tirou debaixo da mesa um saco com gravilha (pedrinhas pequenas, menores que a “brita”).

Colocou parte da gravilha dentro do frasco e agitou-o. As pedrinhas penetraram pelos espaços que deixavam as pedras grandes. O consultor sorriu com ironia e repetiu: “Está cheio?”

Desta vez os ouvintes duvidaram: “Talvez não.” Então ele pousou na mesa um saco com areia e começou a despejar no frasco. A areia filtrava-se nos pequenos buracos deixados pelas pedras e pela gravilha. “Está cheio?” – perguntou de novo. “não!”, exclamaram os presentes.

Então o consultor pegou uma jarra de água e começou a derramar para dentro do frasco. O frasco absorvia a água sem transbordar. “Bom, o que acabamos de demonstrar?”, perguntou.

Um ouvinte respondeu: “Que não importa o quão cheia está a nossa agenda, se quisermos, sempre conseguimos fazer com que caibam mais coisas.”

“Não!”, concluiu o especialista, “O que esta lição nos ensina é que se não colocarem as pedras grandes primeiro, nunca poderão colocá-las depois. E quais são as grandes pedras nas nossas vidas?

A pessoa amada, nossos filhos, os amigos, os nossos sonhos e desejos, a nossa saúde.
Lembrem-se: “Ponham sempre o mais importante em primeiro, o resto encontrará o seu lugar!”
(autoria desconhecida)

 


Trainee: quando a arrogância supera o potencial

27/02/2008

indicado por João Prestes

Uma das queixas que tenho ouvido com freqüência e chamou minha atenção principalmente, num Fórum de RH no qual fui mediadora, diz respeito às atitudes dos jovens Trainees. Não foram destaque, nessa ocasião, as competências técnicas, mas ao contrário, a arrogância e prepotência de muitos deles, diga-se de passagem, muito bem graduados e saídos de escolas de primeira linha.

Esses jovens são tratados e levados a crer que fazem parte de uma elite melhor que o restante da humanidade, que serão os futuros líderes de grandes companhias e, assim tratados, sua conduta é complementar, mas muitas vezes a arrogância supera o talento e seu potencial. Sempre recorro ao dicionário para não cometer injustiças, por esta razão apresento a seguir a definição do Houaiss para arrogância: “qualidade ou caráter de quem, por suposta superioridade moral, social, intelectual ou de comportamento, assume atitude prepotente ou de desprezo com relação aos outros; orgulho ostensivo, altivez”.

Bem, quase nem precisaria continuar esse artigo com tamanha clareza de definição, mas o que me intriga é justamente a reclamação por parte dos líderes organizacionais e dos profissionais de RH que legitimam a situação e depois reclamam das conseqüências. Desde o início dos processos seletivos e a cada etapa eliminatória, são levados a crer que são feitos de matéria diferente dos seus oponentes desclassificados.

Em algumas faculdades, “formadoras de líderes”, esses jovens são levados a desenvolver técnicas, a conhecer fórmulas, realizar análises sobre retorno de investimentos, cenários, macroeconomia, tecnologias de informação, programas e sistemas de gestão e outros que tais, mas poucos são incentivados a desenvolver suas competências comportamentais, que o fazem precariamente nos botecos ao redor das faculdades.

Poucos são os que conseguem se dar conta do universo em que estão inseridos – Brasil – com suas monstruosas diferenças sócio-economicas-culturais e pensam que uma multinacional americana, por exemplo, visto como a preferência de 9 entre 10 estudantes universitários é a versão empresarial da Disney.
Depois de arduamente selecionados, sim, pois os processos são verdadeiras maratonas que levam meses, esses jovens recebem tratamento diferenciado, são recebidos com cerimônias e logo começam a gerar problemas de relacionamentos em 360 graus com as lideranças, pares, equipes, pois não entendem, até pela falta de maturidade, de experiência de vida, que o mundo não termina no seu umbigo; que as pessoas não existem apenas para servi-los e que o mundo é muito maior do que a escola que freqüentaram e que o mundinho asséptico e higiênico em que foram criados. Demanda tempo capacitar as pessoas em relação ao respeito às diferenças a mesma capacidade que leva grandes times à conquista de belos resultados. Mas esses jovens têm alguma dificuldade para lidar com essas diferenças e para perceber que a situação está mais para uma torre de babel do que para o tal alinhamento de idéias e valores tão amplamente divulgado. As pessoas são diferentes, falam diferente, tem valores diferentes e que não basta apenas a aplicação de fórmulas e conceitos, nem análise do ROI, senão que o maior investimento deve ser em conhecer as pessoas com quem se trabalha, ser e demonstrar-se humilde, estar aberto ao aprendizado, pois foi para isso que foram selecionados.

Devem estar dispostos a conhecer o universo alheio, pois a formação acadêmica por si não contempla muitas vezes, ainda, outros saberes e tão pouco supera as experiências que só virão com os erros que certamente acontecerão. Até a frustração com as expectativas serve como aprendizado e para que a pseudo-superioridade caia por terra. É preciso ensinar aos jovens que errar faz parte do jogo, que não se ganha todas, mas que muitas vezes se aprende muito mais perdendo do que vencendo.

Fica um alerta aos profissionais que se envolvem com o processo de formação desses jovens trainees e incluo nessa lista os professores de graduação, os profissionais de RH e até os pais, no seu importantíssimo papel de PAIS e orientadores de valores e atitudes que devem ser. Muitos pais, a exemplo dos noticiários escandalosos de jornais, legitimam e inflam o ego dos seus filhos planejando um futuro brilhante para sua prole e esquecem de olhar o presente, esquecem de ver o que acontece hoje na barra das suas calças e saias.

Se quisermos um futuro com líderes mais conscientes, com maior capacidade para lidar com as diferenças, não por ser mais um modismo, mas simplesmente porque o mundo em que vivemos é constituído pelas diferenças e que sabendo lidar com elas se vive melhor, é preciso educar e orientar para assim, quem sabe, nos livrarmos dos ditadores que pregam uma falsa igualdade visando apenas interesses próprios.

Desta maneira, acredito que o produto final de alguns bem intencionados Programas de Trainees, possa ser a formação de líderes responsáveis que desenvolvam seu potencial para agir positivamente na sociedade e que inspirem seus colaboradores a demonstrar o melhor que o ser humano tem a oferecer.

Gomes, Adriana

Psicóloga, mestre em psicologia e consultora de carreira para alunos do curso de MBA da ESPM.

Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/gestaodecarreira/artgestcarr2-pg2_130208.php?

Você é Maravilhoso

25/02/2008

indicado por Carlos Roveri

Aconteceu vários anos atrás em um importante teatro de Paris.
Um famoso cantor tinha sido contratado para cantar, e a venda de ingressos foi um sucesso.

Na noite do concerto a casa estava lotada, todos os ingressos vendidos.

O sentimento de excitação da platéia poderia ser sentido no ar, quando o gerente da casa subiu ao palco e disse:

– Senhoras e senhores, agradecemos por seu entusiástico apoio.

– Eu sinto informar que devido a uma repentina doença, quem vocês esperam para ouvir não se apresentará esta noite.

– Porém, encontramos um substituto à altura e esperamos lhe proporcionar igual entretenimento.

A multidão vaiou de decepção e sequer ouviu o gerente anunciar o nome do artista.

O ambiente transformou-se de excitação para frustração.

O artista substituto fez o melhor que pôde.

Quando terminou, nada mais havia do que um incômodo silêncio.
Ninguém aplaudiu.

De repente, de uma sacada, se levanta um pequeno menino e grita:

– Papai, eu acho você maravilhoso!

A multidão aplaudiu intensamente.

Moral da Estória:

Todos nós temos necessidade de ter pessoas em nossas vidas que estejam dispostas a se levantar de vez em quando e dizer:

– EU ACHO VOCÊ MARAVILHOSO!!!
– O QUANTO EU GOSTO DE VOCÊ!!!
– O QUANTO EU TE ADMIRO!!!
– O QUANTO VOCÊ É ESPECIAL!!!

Nunca esqueça de mostrar seus sentimentos para as pessoas que são importantes na sua vida, e principalmente nunca esqueça que muitas vezes devemos falar o que sentimos!!!
Olhe a sua volta e veja que existem pessoas que necessitam ouvir o valor que tem!!!

(Autoria Desconhecida)

Amantes da Vida

18/02/2008

indicado por Carlos Roveri

Existe somente uma idade para a gente ser feliz
somente uma época na vida de que cada pessoa
em que é possível sonhar e fazer planos
e ter energia bastante para realizá-los
a despeito de todas as dificuldade e obstáculos

Uma só idade para a gente se encantar com a vida
e viver apaixonadamente
e desfrutar tudo com toda intensidade
sem medo nem culpa de sentir prazer

Fase dourada em que a gente
pode criar e recriar a vida
à nossa própria imagem e semelhança
e vestir-se com todas as cores
e experimentar todos os sabores
e entregar-se a todos os amores
sem preconceito nem pudor

Tempo de entusiasmo e coragem
em que todo desafio é mais um convite à luta
que a gente enfrenta com toda disposição
de tentar algo novo, de novo e de novo,
e quantas vezes for preciso

Essa idade tão fugaz na vida da gente
chama-se PRESENTE
e tem a duração do instante que passa…

(Autoria desconhecida)


Cinco Trilhas do Aprendizado Organizacional

02/02/2008

indicado por Carlos Roveri

DISSEMINAÇÃO E CONHECIMENTOS
O conhecimento deve circular livremente por toda a organização;
Boas idéias não devem ser propriedades de poucos;
Conceitos e iniciativas inovadoras devem ser compartilhadas.

EXPERIMENTAÇÃO
O ambiente de trabalho deve favorecer a experimentação;
O foco da experimentação é a busca de novas oportunidades;
Novos conceitos e idéias devem ser testadas com métodos científicos;
O erro deve ser visto como fonte de aprendizado.

RESOLUÇÃO SISTEMÁTICA DE PROBLEMAS
Ferramentas de diagnóstico com base científica devem ser disseminadas;
Problemas devem ser solucionados com metodologia de base científica.

MEMÓRIA ORGANIZACIONAL
A empresa deve preservar sua história com seus sucessos e fracassos;
Estes registros deve estar disponíveis a todos na empresa.

APRENDIZADO COM TERCEIROS
A empresa deve aproveitar a experiência de parceiros e concorrentes;
Este aprendizado pode envolver produtos, procedimentos, formas de gestão,
tecnologia e ações estratégicas;
Este aprendizado deve levar em conta os aspectos contingenciais.

Wood, T. “Aprendendo a aprender”.

 

Arrogância

28/12/2007

indicado por Miscelau

Em um grupo que estava assistindo a um jogo de futebol, um calouro tomou para si a responsabilidade de explicar a um senhor já maduro, próximo dele, por que era impossível a alguém da velha geração entender esta nova geração:

“Vocês cresceram em um mundo diferente, um mundo quase primitivo”, o estudante disse alto e claro de modo que todos em volta pudessem ouvi-lo.

“Nós, os jovens de hoje, crescemos com televisão, aviões a jato, viagens espaciais, homens caminhando na Lua, nossas espaçonaves estão visitando Marte. Nós temos energia nuclear, carros elétricos e a hidrogênio, computadores com grande capacidade de processamento e …,” numa pausa que o calouro fez para tomar outro gole de cerveja, o senhor se aproveitou do intervalo para interromper a liturgia do estudante em sua ladainha e disse:

-“Você está certo, filho. Nós não tivemos essas coisas quando nós éramos jovens.. por isso nós as inventamos.

E você, o que você está fazendo para a próxima geração?”

Foi aplaudido ruidosamente!

Atitude é tudo

26/12/2007

Uma mulher acordou uma manhã após a quimioterapia , olhou no espelho e percebeu que tinha somente três fios de cabelo na cabeça.

– Bom (ela disse), acho que vou trançar meus cabelos hoje.

Assim ela fez e teve um dia maravilhoso.

No dia seguinte ela acordou, olhou no espelho e viu que tinha somente dois fios de cabelo na cabeça.

– Hummm (ela disse), acho que vou repartir meu cabelo no meio hoje.

Assim ela fez e teve um dia magnífico.

No dia seguinte ela acordou, olhou no espelho e percebeu que tinha apenas um fio de cabelo na cabeça.

– Bem (ela disse), hoje vou amarrar meu cabelo como um rabo de cavalo.

Assim ela fez e teve um dia divertido.

No dia seguinte ela acordou, olhou no espelho e percebeu que não havia um único fio de cabelo na cabeça.

– Yeeesss… (ela exclamou), hoje não tenho que pentear meu cabelo.

ATITUDE É TUDO!

Seja mais humano e agradável com as pessoas.

Cada uma das pessoas com quem você convive está travando algum tipo de batalha.

Viva com simplicidade.
Ame generosamente.
Cuide-se intensamente.
Fale com gentileza.
E, principalmente, não reclame .

Preocupe-se em agradecer pelo que você é, e por tudo o que tem!

E deixe o restante com Deus .

Torne-se um lago

17/12/2007

O velho Mestre pediu a um jovem triste que colocasse uma mão cheia de sal em um copo d’água e bebesse.

“Qual é o gosto?” perguntou o Mestre.

“Ruim” disse o aprendiz.

O Mestre sorriu e pediu ao jovem que pegasse outra mão cheia de sal e levasse a um lago.

Os dois caminharam em silêncio e o jovem jogou o sal no lago, então o velho disse:

“Beba um pouco dessa água”.

Enquanto a água escorria do queixo do jovem, o Mestre perguntou:

“Qual é o gosto?”

“Bom!” disse o rapaz.

“Você sente o gosto do sal?” Perguntou o Mestre.

“Não” disse o jovem.

O Mestre então sentou ao lado do jovem, pegou sua mão e disse:

“A dor na vida de uma pessoa é inevitável. Mas o sabor da dor depende de onde a colocamos. Então, quando você sofrer, a única coisa que você deve fazer é aumentar a percepção das coisas boas que você tem na vida.

Deixe de ser um copo.

Torne-se um lago”.

Tudo o que hoje preciso realmente saber, aprendi no jardim de infância

12/12/2007

Tudo o que hoje preciso realmente saber, sobre como viver, o que fazer e como ser, eu aprendi no jardim de infância.

A sabedoria não se encontrava no topo de um curso de pós-graduação, mas no montinho de areia da escola de todo dia.

Estas são as coisas que aprendi:

1. Compartilhe tudo;

2. Jogue dentro das regras;

3. Não bata nos outros;

4. Coloque as coisas de volta onde pegou;

5. Arrume sua bagunça;

6. Não pegue as coisas dos outros;

7. Peça desculpas quando machucar alguém;

8. Lave as mãos antes de comer e agradeça a Deus antes de deitar;

9. Dê descarga; (esse é importante)

10. Biscoitos quentinhos e leite fazem bem para você;

11. Respeite o outro;

12. Leve uma vida equilibrada: aprenda um pouco, pense um pouco… desenhe… pinte… cante… dance… brinque… trabalhe um pouco todos os dias;

13. Tire uma soneca a tarde; (isso é muito bom)

14. Quando sair, cuidado com os carros;

15. Dê a mão e fique junto;

16. Repare nas maravilhas da vida;

17. O peixinho dourado, o hamster, o camundongo branco e até mesmo a sementinha no copinho plástico, todos morrem… nós também.

Pegue qualquer um desses itens, coloque-os em termos mais adultos e sofisticados e aplique-os à sua vida familiar, ao seu trabalho, ao seu governo, ao seu mundo e vai ver como ele é verdadeiro claro e firme.

Pense como o mundo seria melhor se todos nós, no mundo todo, tivéssemos biscoitos e leite todos os dias por volta das três da tarde e pudéssemos nos deitar com um cobertorzinho para uma soneca.

Ou se todos os governos tivessem como regra básica devolver as coisas ao lugar em que elas se encontravam e arrumassem a bagunça ao sair.

Ao sair para o mundo é sempre melhor darmos as mãos e ficarmos juntos.

É necessário abrir os olhos e perceber que as coisas boas estão dentro de nós, onde os sentimentos não precisam de motivos nem os desejos de razão.

‘O importante é aproveitar o momento e aprender sua duração, pois a vida está nos olhos de quem souber ver’.

“Educa a criança no caminho em que deve andar; e até quando envelhecer não se desviará dele.”

Provérbios 22:6

A Tigela de madeira

23/11/2007

indicado por Adriana Mendes

Um senhor de idade foi morar com seu filho, nora e o netinho de
quatro anos de idade.

As mãos do velho eram trêmulas, sua visão embaçada e seus passos vacilantes.

A família comia reunida à mesa. Mas, as mãos trêmulas e a visão
falha do avô o atrapalhavam na hora de comer.

Ervilhas rolavam de sua colher e caíam no chão.

Quando pegava o copo, leite era derramado na toalha da mesa.

O filho e a nora irritaram-se com a bagunça.

– Precisamos tomar uma providência com respeito ao papai – disse o filho.

– Já tivemos suficiente leite derramado, barulho de gente comendo com a boca aberta e comida pelo chão.

Então, eles decidiram colocar uma pequena mesa num cantinho da cozinha. Ali, o avô comia sozinho enquanto o restante da família fazia as refeições à mesa, com satisfação.

Desde que o velho quebrara um ou dois pratos, sua comida agora era servida numa tigela de madeira.

Quando a família olhava para o avô sentado ali sozinho, às vezes ele tinha lágrimas em seus olhos. Mesmo assim, as únicas palavras que lhe diziam eram admoestações ásperas quando ele deixava um talher ou comida cair ao chão.

O menino de 4 anos de idade assistia a tudo em silêncio.

Uma noite, antes do jantar, o pai percebeu que o filho pequeno
estava no chão, manuseando pedaços de madeira.

Ele perguntou delicadamente à criança:

– O que você está fazendo?

O menino respondeu docemente:

– Oh, estou fazendo uma tigela para você e mamãe comerem,
quando eu crescer.

O garoto de quatro anos de idade sorriu e voltou ao trabalho.

Aquelas palavras tiveram um impacto tão grande nos pais que eles ficaram mudos.

Então lágrimas começaram a escorrer de seus olhos.

Embora ninguém tivesse falado nada, ambos sabiam o que precisava ser feito.

Naquela noite o pai tomou o avô pelas mãos e gentilmente conduziu-o à mesa da família.

Dali para frente e até o final de seus dias ele comeu todas as refeições com a família.

E por alguma razão, o marido e a esposa não se importavam mais quando um garfo caía, leite era derramado ou a toalha da mesa sujava.

Gestão de Mudanças

23/11/2007

[21/11/2007 – 16:12] – Reengenharia, benchmarking, qualidade e custos são ferramentas elementares

Autora: Martha Villela

O desafio permanente nos negócios hoje é mudar e mudar rápido! Num momento de gestão de mudanças mais profundas é importante estar consciente de alguns pontos elementares, como:

– a velocidade, que na maioria das vezes nos impede de encontrar o momento mais adequado e sim a forma mais adequada para mudar no período definido;

– essa mesma velocidade nos distancia do presente e do passado e nos aproxima do futuro;

– assimilar que mudança acontece em forma de aspiral; jamais igual, mas continuamente;

– e repensar toda empresa ou área para que de forma racional possa rever e redesenhar seus processos com o objetivo de atingir resultados com padrão de qualidade, produtividade e competitividade definidos pela alta administração.

Esse processo todo permeia campos muito além de resultados numéricos, ele atinge a emoção, o coração das empresas, atinge as pessoas, introduzindo novas formas de trabalho, novas exigências e padrões. Podemos pensar em quatro ferramentas/pilares elementares:

– Reengenharia – diagnosticamos e redesenhamos o negócio, onde percebemos a empresa não pelas áreas/departamentos mas pelos processos.

– Benchmarking – Identificamos em que pontos mais críticos podemos usar esse atalho rumo a excelência, baseado nas melhores práticas de empresas líderes.

– Qualidade Total – Asseguramos que o foco e a redefinição executada a partir das novas metas na qualidade de processos, pessoas, serviços e produtos sejam estabelecidas.

– Custos – Manutenção do menor custo possível para viabilizar uma boa mudança.

1. Para implementar as ações de reengenharia , é necessário:
– ambição: os objetivos devem ser drásticos e altos;

– orientação: o foco está no processo do negócio e não nas fases da organização;

– quebrar regras: rever e identificar fundamentos assumidos até aqui como corretos;

– tecnologia da Informação: viabilizador essencial das mudanças, estruturamos modelos de gerenciamento da informação;

– preparar as pessoas: envolvimento das pessoas, por meio de investimento/treinamento, educação e reconhecimento/comprometimento e motivação, para que possam assimilar a mudança como fator positivo.

2. Fazer benchmarking , significa possuir clareza e objetividade, para:
– identificar os processos essenciais;

– identificar as melhores práticas de empresas líderes;

– fazer mapeamento base em informações quantitativas;

– comparar nossos processos internos com as melhores práticas;

– copiar apenas aquilo que merece ser copiado, ou seja, os pontos significativos para empresa, tendo como referencia a melhor empresa naquele segmento específico, independente de ser concorrente;

– implementar;

– medir resultados.

3. Onde entra a qualidade?
É a ferramenta essencial para melhoria contínua, envolvendo funcionários, fornecedores e principalmente clientes. Sua responsabilidade é redesenhar, reorientar e proceder a mudança, objetivando resultados com qualidade e o compromisso de todos com o cliente. Chamo de quatro vozes da qualidade:

– A voz do cliente, seus desejos e expectativas com relação à empresa.

– A voz do fornecedor, como se relaciona com a empresa e como pode contribuir.

– A voz da organização, como a empresa está preparada para mudança.

– E a voz das pessoas, são elas que vão fazer as mudanças acontecerem!

4. Custos baixos
É a ferramenta que mede com maior precisão os custos de forma a racionalizá-los sem afetar o funcionamento , resultados durante o processo e a qualidade dos serviços e produtos da empresa durante e após a mudança.

O gerenciamento de mudanças atua no todo da empresa onde as quatro ferramentas elementares devem interagir, atuando combinadas entre si e principalmente combinadas com a atenção primeira e essencial à preparação do capital humano para que possam produzir as mudanças esperadas de forma confortável, segura e, acima de tudo, com o coração.

Martha Villela é formada em Comunicação Social com MBA em Varejo e especialização em Gestão de Call/Contact Center e Gestão de RH. Atua na área de treinamentos e palestras comportamentais e motivacionais e consultoria.

Desiderata

22/11/2007

indicado por Lisiane Wolff

Siga tranqüilamente, entre a inquietude e a pressa, lembrando-se de que há sempre paz no silêncio.

Tanto quanto possível, sem humilhar-se, viva em harmonia com todos os que o cercam.

Fale a sua verdade mansa e claramente, e ouça a dos outros, mesmo a dos insensatos e ignorantes, eles também têm sua própria história.

Evite as pessoas agressivas e transtornadas, elas afligem o nosso espírito.

Se você se comparar com os outros, você se tornará presunçoso e magoado, pois haverá sempre alguém inferior e alguém superior a você.

Você é filho do universo, irmão das estrelas e árvores, você merece estar aqui; e mesmo que você não possa perceber, a Terra e o Universo vão cumprindo o seu destino.

Viva intensamente o que já pode realizar, mantenha-se interessado em seu trabalho, ainda que humilde, ele é o que de real existe ao longo de todo o tempo.

Seja cauteloso nos negócios, porque o mundo está cheio de astúcia, mas não caia na descrença, a virtude existirá sempre.

Muita gente luta por altos ideais, em toda parte a vida está cheia de heroísmo.

Seja você mesmo, principalmente não simule afeição nem seja descrente do amor, porque mesmo diante de tanta aridez e desencanto ele é tão perene quanto a relva.

Aceite com carinho o conselho dos mais velhos, mas também seja compreensivo aos impulsos inovadores da juventude, alimente a força do espírito que o protegerá no infortúnio inesperado; mas não se desespere com perigos imaginários, muitos temores nascem do cansaço e da solidão.

E a despeito de uma disciplina rigorosa, seja gentil consigo mesmo.

Você é filho do universo, irmão das estrelas e árvores, você merece estar aqui, e mesmo que você não possa perceber a terra e o universo vão cumprindo o seu destino.

Portanto esteja em paz com deus, como quer que você o conceba e quaisquer que sejam os seus trabalhos e aspirações, da fatigante jornada pela vida, mantenha-se em paz com sua própria alma. Acima da falsidade, do desencanto e agruras, o mundo ainda é bonito. Seja prudente.

FAÇA TUDO PARA SER FELIZ

Os famosos

22/11/2007

http://www.kendisakamoto.com.br/Osfamosos.pps

Lições de empreendedorismo de Stanford

09/11/2007

Texto indicado por Antonio Estrella

As lições de empreendedorismo de Stanford – OESP 30/11/2007
Tina Seelig: diretora-executiva do Stanford Technology Ventures Program

Marianna Aragão

Para estimular o espírito empreendedor dos jovens brasileiros, não basta o ensino puro e simples do tema em escolas e universidades. Segundo Tina Seelig, diretora-executiva de um dos mais conceituados centros de empreendedorismo do mundo, o Stanford Technology Ventures Program, os negócios inovadores só surgem em um ambiente que ofereça leis favoráveis, fontes de financiamento e, principalmente, exemplos de sucesso a serem seguidos. “No caso de Stanford, estamos muito bem servidos”, diz Tina.

E estão mesmo. Do campus da Universidade de Stanford em Palo Alto, no coração do Vale do Silício, na Califórnia, saíram os criadores de algumas das empresas mais valiosas do mundo hoje, como Yahoo! e Google. A diretora-executiva está no Brasil para participar do Roundtable on Entrepreneurship Education, encontro internacional de empreendedorismo que acontece no Rio de Janeiro. Nessa entrevista ao Estado, ela falou sobre a receita de empreendedorismo bem-sucedido da Universidade de Stanford e a sua percepção sobre os empreendedores brasileiros.

O programa de empreendedorismo da Universidade de Stanford é um dos mais conceituados no mundo. O que levou a esse sucesso?

Somos sortudos de estar no Vale do Silício. Aqui há uma rica força de empreendedores, além de todo o universo de empreendedorismo ao redor deles, com laboratórios e empresas maravilhosas. Mas, além disso, procuramos olhar não apenas para o que está acontecendo aqui. Estamos constantemente colaborando e trabalhando com uma comunidade de educadores na América Latina, Europa e Ásia, com quem aprendemos o tempo todo.

Google e Yahoo, algumas das mais brilhantes empresas de inovação, surgiram em Stanford. O que Brasil precisar fazer para produzir histórias semelhantes?

É muito importante ter um exemplo a ser seguido. Creio que a existência de casos bem-sucedidos no nosso ambiente estimula os jovens empreendedores, que acabam usando essas experiências como referência. Isso também tem que existir no Brasil.

O que podemos aprender com a experiência de Stanford no ensino do empreendedorismo? É realmente possível ensinar e aprender esse conceito?

Sim. Em anos de experiência, aprendi que o mais importante no ensino do empreendedorismo é dar ao estudante a oportunidade de fazer ele mesmo. Em Stanford, fazemos isso desafiando o aluno em tarefas onde é necessário correr riscos, em atividades que nunca precisou fazer antes. Além disso, estimulamos que ele assuma posições de liderança dentro da universidade. Essa vivência prática permite que, quando saiam do ambiente universitário, sejam empreendedores de verdade – e não apenas tenha falado em como ser um bom empreendedor.

Qual o peso da questão cultural no empreendedorismo?

Em qualquer país, um dos maiores entraves ao empreendedorismo é a resistência a assumir riscos. Quando se começa um novo negócio, é provável a chance dele não ir pra frente. Por isso, mais que cultura, creio que o que se precisa para termos mais empreendedores é um ambiente com menos riscos e que dê suporte a eles, mesmo que fracassem.

Na opinião da sra., o brasileiro é um povo empreendedor?

Sem dúvida. Parece haver um forte espírito empreendedor em seu país. Os brasileiros são entusiasmados e têm uma paixão vibrante. Porém, mais que isso, existe um desafio que é o entorno desse empreendedor. É preciso achar o caminho para fazê-lo ter êxito nesse desejo. E isso tem a ver com financiamento, com ambiente social e com leis que permitam aos novos empresários levarem seu negócio para frente.

De que forma o ambiente econômico influencia o empreendedorismo em um país?

De um bilhão de formas diferentes. O modelo que fez o sucesso do Vale do Silício, por exemplo, é algo complexo. Ele é formado por vários organismos que precisam se mover juntos, de forma a criar um ambiente saudável e dar suporte às atividades dos empreendedores. Por isso, além, obviamente, da existência de empreendedores, é preciso existir também os donos do capital de risco, os advogados, os conselheiros, os bancos, os profissionais qualificados.

No Brasil, o empreendedorismo ainda é pouco ensinando aos jovens. Ter contato com esse assunto desde cedo, nas escolas, influencia a chance de sucesso de o empreendedor ter sucesso em seu negócio?

Não se aprende empreendedorismo somente na sala de aula, mas também com o que se lê nos jornais e TVs e se conhece na sua comunidade. Se há um modelo a ser seguido na minha comunidade, que mostre que é possível ter meu próprio negócio, esse modelo vale mais que qualquer disciplina escolar. Na região do Vale do Silício, ser empreendedor é algo muito aceitável. Faz parte do DNA daquele ambiente.

Quais os maiores obstáculos para um melhor desenvolvimento do empreendedorismo no Brasil?

A maior dificuldade está no estado de espírito das pessoas, que ainda temem assumir riscos frente à possibilidade de não suceder. Assumir risco é tudo que o empreendedor faz. E você precisa ter uma cultura que dê suporte a isso.

Pais Animais

26/10/2007

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Dicas Preciosas

09/10/2007

SE EU FOSSE VOCÊ, FAZIA ALGUMA COISA.

Se eu fosse você, faria alguma coisa para melhorar meu português …

Com orações condicionais (se eu fosse você) nunca usamos o pretérito imperfeito porque não se trata de ação que acontecia no passado e não acontece mais.

Usamos o futuro do pretérito porque se trata de hipótese.

O mesmo acontece com queria. Nunca diga: eu queria vender meu carro, mas eu quero vender meu carro, pois queria é passado; talvez as pessoas pretendem usar o futuro do pretérito que seria quereria, assim como gostaria.

NÓS NOS REUNIMOS/NÓS SE REUNIMOS

Nós equivale a primeira pessoa do plural, logo sempre devemos dizer:
Nós nos reunimos.
Nós nos encontraremos.
Nós nos amamos.

EXAGERO

Os organizadores do protesto declararam que havia 1,5 milhões de pessoas que aderiram ao movimento.

Cuidado ao escrever. O certo é: 1,5 milhão.
Usamos milhões a partir de 2.
Exemplo: 2,8 milhões. Mesmo usando os algarismos, devemos manter a correção da concordância.

O mesmo acontece em horas, litros, etc.
Exemplos:

1h30min, 2h
1,5 litro, 2 litros.
1,5 salário, 2 salários.

FORMIDÁVEL?

O formidável incêndio matou dezenas de pessoas.
Calma, amigos. Eu não sou sádico, nem estou elogiando o incêndio.

O sentido original (cada vez mais usado) da palavra formidável é: medonho, colossal, pavoroso.
Cuidado com as aparências, muitas vezes enganam.

AFIM X A FIM

Errado: “Trabalhou muito afim de ser promovido.”
Certo: “Trabalhou muito a fim de ser promovido.”
A locução a fim de (= para), que indica “finalidade” deve ser grafada separadamente:

“Estuda a fim de ser aprovado no concurso” (= para ser aprovado no concurso). O adjetivo afim refere-se à afinidade e devemos escrever “todo junto”, como se diz: “São pessoas afins.”

MAIS INFORMAÇÕES OU MAIORES INFORMAÇÕES

É comum sobretudo em propagandas a expressão maiores informações.

Na verdade, o caro ouvinte quer outras informações, ou seja, maior quantidade de informações, e não informações maiores, de tamanho maior.

É melhor dizer mais informações, outras informações.

SEGUE ANEXO OU SEGUE ANEXA

O termo anexo é um adjetivo e deve, portanto, concordar com o nome a que se refere.

Exemplos:
Segue anexo o relatório.
Seguem anexos os relatórios.
Segue anexa a duplicata.
Seguem anexas as duplicatas.
Porém, nunca diga “em anexo”. Anexo vem do latim annexu que quer dizer “junto com”. Quando você diz em anexo, está dizendo: “em junto com”.
Portanto, diga sempre:
Anexo, recibo nº 138.
Anexa, certidão solicitada por V.Sªs.
Enviamos anexa a nova tabela de preços dos nossos produtos.
O documento segue anexo à carta.
A concordância de anexo aplica-se também aos adjetivos incluso e apenso.
As guias de recolhimento seguem inclusas.
O instrumento de procuração está apenso aos autos.

DEVE-SE DIZER:

QUANTO É DOIS VEZES DOIS OU
QUANTOS SÃO DUAS VEZES DOIS?

Vezes é palavra feminina, portanto, dois vezes está errado, diga-se duas vezes.
Se dois é plural, usaremos quantos são, e não quanto é.
O correto é:
Quantos são duas vezes dois?
Outros exemplos:
Aprendi ontem quantos são duzentas vezes um.
Quantos são três mais um?
Nunca soube quantos são trezentas vezes seis.
Observe que o número que aparece depois de vezes não varia, porque se toma como substantivo: duzentas vezes um.
O pronome interrogativo quantos não varia em gênero.
Vamos relembrar os bons tempos escolares:
uma vez um;
duas vezes um;
duas vezes dois, etc.
Mais informações com um bom professor de matemática …

POSSO USAR EXPOENTE EM ALGARISMO ROMANO?

Não.
No entanto, nossos jornais estampam comerciais com expoente!
Falando em erros de ortografia e de pronúncia, é uma lástima o que se ouve, bem como se lê em jornais, folders, panfletos, que alguns ousam de intitular como cultural.
Erros nas abreviaturas de hora, página, de etc. com três pontinhos para muitos já é normal. Agora, gratuíto, em vez de gratuito, rúim em vez de ruim, record em vez de recorde, éxtra, em vez de extra, não é fácil de engolir.

ENCARAR DE FRENTE

Ninguém encara de costas.
Alguns pleonasmos são hoje campeões absolutos na mídia de um modo geral.
O principal deles, encarar de frente, tem até uma variante, enfrentar de frente.
Encarar e enfrentar já encerram os elementos cara e frente.
Como não se encara de costas ou de lado, fale apenas em:
encarar fixamente; enfrentar firmemente.
No entanto, muito cuidado com os seguintes dizeres constantes de um folder que se intitula como as duas maiores e melhores universidades de Santa Catarina:
ENCARE SEU IDEAL DE FRENTE.
É por isso que o nosso sistema de educação está tão desacreditado.
Os veículos de comunicação de massa deveriam ter apenas dois compromissos com o público:
1º) a verdade da informação;
2º) o respeito ao idioma.

OS ÓCULOS OU O ÓCULOS?

Quando sente falta deles, como você pergunta?
Alguém viu meu óculos? ou
Alguém viu meus óculos?
Você deve pedir os seus óculos.
Da mesma forma:
Uns óculos,
estes óculos,
seus óculos,
nossos óculos,
dois óculos.
Por isso, muitas vezes você pode até ouvir a expressão um par de óculos.

NÃO “FÊCHA” OU NÃO “FÉCHA”?

A pronúncia padrão do verbo fechar é fechada.
Logo, diga sempre:
Não fecha ao meio-dia.
Fecha a porta!
Fecha a boca!
Ele se fecha em si mesmo.
“Fécha”!: nunca?

OVOS ESTALADOS OU ESTRELADOS?

Dentro da língua padrão, ovos estalados seriam os que dão estalos.
Quando nos referimos ao ato de frigir ovos, sem os mexer, o verbo a ser empregado é estrelar.
Diga-se, portanto, ovos estrelados.
Estrelar também significa encher de estrelas e trabalhar em filme como estrela ou astro.
Nunca coma ovos estalados, mas sim estrelados!

MENOS OU MENAS?

A palavra menas simplesmente não é registrada por nenhum dicionário.
Menos é palavra invariável, ou seja, vale para o singular, plural, masculino e feminino.
Portanto, para uma boa saúde, você deve ingerir:
menos açúcar,
menos batatas fritas,
menos alimentos gordurosos,
menos carnes vermelhas.
Esqueça, definitivamente, a palavra menas.

A JANTA OU O JANTAR?

O substantivo feminino “a janta” não existe na língua padrão.
Devemos sempre dizer o jantar.
Exemplos:
Convidarei meus amigos para um jantar em minha residência.
Convide a pessoa amada para um jantar à luz de velas.

COMIDA INSONSA OU INSOSSA?

O sabor da comida é determinado pelo tempero e pela quantidade de sal.
Uma comida com pouco ou sem sal, diz-se que ela está insossa.
Em função da elevada pressão arterial, o médico recomendou comida com pouco sal, ou seja, quase insossa.
Insonsa! nunca? mas não exagere no sal porque muito sal é prejudicial à saúde.

OBRIGADO OU OBRIGADA?

Um homem deve dizer obrigado, independente do sexo da pessoa a quem estiver agradecendo.
Muito obrigado pela sua audiência, disse o apresentador.
Portanto, homem ao agradecer sempre deve dizer obrigado.
Uma mulher deve sempre dizer obrigada, a quem quer que seja.
Muito obrigada, disse a balconista.
Solange, quando você agradecer alguém diga sempre obrigada, independente de ser homem ou mulher.
Márcio, quando você agradecer alguém diga sempre obrigado, independente de ser homem ou mulher.
O sexo de quem fala ou escreve é que determina o uso da palavra no masculino ou no feminino.
A um obrigado ou a um obrigada se responde por nada, e não de nada.
Se preferir, use não há de quê ou que não seja por isso.

QUE SEJE OU SEJA FELIZ

O presente do subjuntivo de ser e estar é seja e esteja.
Logo, que ele seja muito feliz, e que esteja sempre alerta.
Seja uma exceção nesta sociedade tão corrompida.
Seja prudente no trânsito.
Seja gentil com as pessoas.
Senhor, seja sempre o nosso caminho, a verdade e a vida.
Seje: Nunca!

QUE SE ENCONTRAVA OU QUE ENCONTRAVA-SE

O que sempre atrai o pronome.
Que se encontrava.
Que se realizará.
Que se previa.
Há poucas pessoas em que se pode confiar.
Em orações negativas também há próclise, ou seja, o pronome vem antes do verbo.
Exemplos:
Fatos não se discutem.
Não se deve faltar com a verdade.
Jamais se esqueça de seus pais.
Não se deixe enganar por certos professores que não se preocupam com o nosso vernáculo.

MUITO CUIDADO COM CERTAS PRONÚNCIAS VEICULADAS NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

O prefixo ex e a palavra extra, redução de extraordinário, devem ser pronunciados com som fechado e com o x soando como s.
Portanto, ex-presidente (ês)
horas extras (ês)
Ainda com relação ao som aberto e fechado: pêgo ou pégo?
Embora alguns dicionários admitam as duas formas, o Vocabulário Ortográfico, da Academia Brasileira de Letras, registra apenas pego (pê).
Portanto, de acordo com a língua padrão, devemos dizer que, para a surpresa de muitos, foi pego em flagrante e, dentro dos princípios éticos e morais, deveria assumir a culpa, arcando com as conseqüências.

CARNAVAL – A ORIGEM

Para homenagear o Deus Saturno, havia uma festa na Roma Antiga chamada “Saturnais”. As escolas ficavam fechadas, os escravos eram soltos e as pessoas saíam às ruas para dançar. Carros (chamados de carrum navalis por serem semelhantes aos navios) levavam homens e mulheres nus em desfile. Muitos dizem que pode ter sido daí a expressão “carnavale”.

CARNAVAL

Do italiano, carnevale. Primeiramente, designava a terça-feira gorda, a partir da qual a Igreja passava a suprimir o uso da carne. Outros estudiosos vêem na expressão latina carne, vale (carne, adeus) o étimo mais coerente. Mas carnelevamen, também do latim (prazeres da carne), antes das tristezas e continências da Quaresma, também é uma explicação plausível. Antes do Carnaval ser a festa que é, chamava-se Entrudo (do latim introitu , entrada), porque aqueles três dias são a porta de entrada para a Quaresma.

QUARESMA

Do latim, quadragésima, período de 40 dias, contados da Quarta-Feira de Cinzas ao Domingo de Ramos. Terminadas as festas do Carnaval, os católicos vão às Igrejas para receber um pouco de cinzas sobre a cabeça, numa cerimônia em que o padre diz a cada um deles uma frase alusiva à morte. Antigamente, era dita em latim, memento, homo, quia pulvis es et in pulverem reverteris, cuja tradução é: lembra-te, homem, que és pó e ao pó retornarás.

DICAS IMPORTANTES:

Aprender a economizar energia é algo que não pode ser ignorado.
Veja a seguir algumas dicas para fazer isso no dia-a-dia:
– Combine a iluminação natural com a artificial, usando janelas de vidros;
– Escolha cores claras para pintar o interior da casa. Elas refletem melhor a luz;
– Quando possível, evite usar iluminação artificial durante o dia. Acostume-se a sempre apagar as lâmpadas nos ambientes desocupados;
– Dê preferência ao uso de lâmpadas fluorescentes brancas. Usadas corretamente, elas consomem menos energia e duram mais. Obs.: Esse tipo de lâmpada não deve ser ligado e desligado várias vezes, simultaneamente, pois isso danifica o produto. Além disso, o maior consumo de energia se dá no momento em que a lâmpada é ligada;
– Antes de comprar lâmpadas, informe-se sobre sua durabilidade, consumo, tonalidade e temperatura de cor;
– Ao usar chuveiro elétrico, reduza o tempo do banho e procure fechar a torneira ao ensaboar-se. A chave na posição “verão” economiza mais energia;
– Aparelho de som, férreo elétrico, aspirador de pó, televisão, ventiladores … Evite o uso simultâneo de eletrodomésticos sempre que possível, e ligue-os apenas quando forem realmente necessários;
– Regule a temperatura da geladeira conforme a estação. E evite deixá-la aberta por muito tempo;
– Para economizar mesmo, instale um coletor de energia solar. O investimento inicial fica em torno de R4 3 mil para um reservatório (boiler) de 400 litros, caso a tubulação apropriada já esteja implantada. A estimativa é de que, em três anos, o dinheiro gasto volta para o seu bolso, na economia da conta de luz.

Vida e saúde

– Beba água. Pelo menos seis copos por daí, para favorecer a boa hidratação da pele;
– Tome banhos diariamente, mas evite ficar tempo demais embaixo do chuveiro, especialmente se a água for muito quente. Use sabonete neutro;
– Alimente-se privilegiando o uso de frutas, legumes e cereais integrais;
– Pratique exercícios físicos;
– Não se exponha à luz solar entre as 10 e 16 horas. Não freqüente clínicas de bronzeamento artificial;
– Não fume;
– Não tome bebidas alcoólicas;
– Durma ao menos sete horas por dia. O ideal é repousar oito horas e ir para a cama antes das 22 horas.

Estudar para viver mais

A escola contribui para a formação de bons hábitos, que fazem aumentar a expectativa de vida.
Quem estuda mais …
… fuma menos
… alimenta-se melhor
… consome menos bebidas alcoólicas
… faz ginástica com mais freqüência
…visita o médico com maior regularidade
… tem o hábito de usar o cinto de segurança
Conclusão: Leitura faz bem à saúde. Caminhar também.

A língua portuguesa tem sofrido agressões vergonhosas. Não é o povo que fala do seu jeito peculiar, mas profissionais liberais, formados em nível superior, que não sabem se expressar, escrevem mal e são poucos afeiçoados à leitura. Quem não lê, como é sabido, dispõe de um vocabulário extremamente limitado. Ao lado do estímulo à leitura, com a valorização das bibliotecas públicas, infelizmente em número insuficiente, em nosso País, devemos contar com o apoio dos veículos de comunicação de massa.

Mais dicas do Prof. Marinelli no site da Jaraguá AM.

Site da Rádio clique aqui: http://www.jaraguaam.com.br

Voz faz a diferença

09/10/2007

O PODER DAS PALAVRAS EM DEZ LIÇÕES

A comunicação dirige nossos pensamentos e molda nossas ações e, de alguma forma, ela nos ajuda a criar a nossa realidade, evidenciando nossos pontos fortes ou potencializando nossas limitações.

A habilidade de usar a comunicação verbal (oral ou escrita) com precisão é essencial para facilitar o relacionamento entre as pessoas.

1.CUIDADO COM A PALAVRA NÃO. A Frase que contém NÃO, para ser compreendida, traz à mente o que está junto com ela. O NÃO existe apenas na linguagem e não na experiência. Por exemplo: pense em NÃO”… Não vem nada à mente.
Agora, vou lhe pedir não pense na cor vermelha… Eu pedi para você NÃO pensar na cor vermelha e você provavelmente pensou. Procure falar somente o que quer e não o que não quer.

2.CUIDADO COM A PALAVRA MAS, QUE NEGA TUDO QUE VEM ANTES. Por exemplo:
“O Pedro é um rapaz inteligente, esforçado, MAS…”. Substitua o MAS por E, quando indicado.

3.CUIDADO COM A PALAVRA TENTAR, QUE PRESSUPÕE A POSSIBILIDADE DE FALHA . Por exemplo: “Vou tentar encontrar com você amanhã às 8 horas”.
Em outras palavras: Tenho grande chance de não ir, pois vou “tentar”. Evite TENTAR, FAÇA.

4.CUIDADO COM NÃO POSSO OU NÃO CONSIGO, que dão idéia de incapacidade pessoal. Use NÃO QUERO, NÃO PODIA ou NÃO CONSEGUIA, que pressupõe que vai conseguir, que vai poder.

5.CUIDADO COM AS PALAVRAS DEVO, TENHO QUE OU PRECISO , que pressupõem que algo externo controla a sua vida. Em vez delas use QUERO, DECIDO, VOU.

6.FALE DOS PROBLEMAS OU DAS DESCRIÇÕES NEGATIVAS DE SI MESMO, UTILIZANDO O VERBO NO PASSADO. Isto libera o presente. Por exemplo, “Eu tinha dificuldade em fazer isto…”

7.FALE DAS MUDANÇAS DESEJADAS PARA O FUTURO UTILIZANDO O TEMPO PRESENTE DO VERBO. Por exemplo: em vez de dizer “Vou conseguir”, diga “Estou conseguindo”.

8.SUBSTITUA O SE POR QUANDO. Por exemplo: em vez de falar “Se eu conseguir ganhar dinheiro vou viajar”, fale “Quando eu conseguir ganhar dinheiro vou viajar”.

9.SUBSTITUA ESPERO POR SEI. Por exemplo: em vez de falar “Eu espero aprender isso”, diga “Eu sei que vou aprender isso”. ESPERAR suscita dúvidas e enfraquece a linguagem.

10.SUBSTITUA O CONDICIONAL PELO PRESENTE. Por exemplo: Ao invés de dizer “Eu gostaria de agradecer à presença de vocês”, diga “Eu AGRADEÇO a presença de vocês”. O verbo no presente fica mais forte e concreto.

colaboração : Maria Cristina M.Borges

Workshop Marketing de Relacionamento – Apêndice II

08/10/2007

http://www.kendisakamoto.com.br/Workshop_MarktRela_Apendice_II_Uma_orma_de_avaliacao.doc

Onze mandamentos que regem a sobrevivência da empresa

08/10/2007

1. Nossos Clientes…
são extremamente importantes para a nossa Empresa.

2. Nossos Clientes…
dependem de nós – porém nós também dependemos deles.

3. Nossos Clientes…
nunca interrompem o nosso trabalho – eles são o objetivo dele.

4. Nossos Clientes…
nos dão a oportunidade de demonstrar como somos excelentes prestadores de serviços.

5. Nossos Clientes…
são parte do nosso serviço/da família da nossa Empresa – não são estranhos.

6. Nossos Clientes…
não são apenas estatísticas – são pessoas como nós, com sentimentos, emoções e necessidades como as nossas.

7. Nossos Clientes…
não são pessoas que devamos discutir, nem tentarmos provar que estão erradas. São pessoas que devemos instruir quando estão erradas

8. Nossos Clientes…
são pessoas que nos trazem seus desejos e necessidades – é nossa tarefa satisfazermos esses desejos e necessidades.

9. Nossos Clientes…
merecem o tratamento mais cortês e atencioso que pudermos dar, principalmente aqueles que são mais difíceis de tratar algumas vezes.

10. Nossos Clientes…
são as pessoas que tornam possível o pagamento de todos os nossos salários.

11. Nossos Clientes…
são a espinha da nossa Empresa. Sem eles não temos o nosso emprego!

Sete Pecados Capítais no atendimento ao cliente

08/10/2007

(Alerta de Karl Albrecht*)

Quando se examinam as queixas dos clientes, costumam aparecer sempre sete pecados, quais sejam:

PRIMEIRO: A APATIA. Ocorre quando os empregados de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

SEGUNDO: A NEGLIGÊNCIA . Ocorre quando os empregados tentam livrar-se do cliente sem resolver seu problema.

TERCEIRO: A FRIEZA. Ocorre quando o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

QUARTO: A PREPOTÊNCIA. Há empregados que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele não soubesse de nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.

QUINTO: O ROBOTISMO. O empregado de uma empresa deixa de agir como se fosse pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se sua mente estivesse em outro lugar.

SEXTO: O APEGO AO LIVRO DAS REGRAS. Ocorre com o empregado que diz “sinto muito”, mas não podemos fugir das regras, não podemos ser “flexíveis”.

SÉTIMO: A SINDROME DO VAI-PARA-LÁ-E-VAI-PARA-CÁ. Há empregados que mandam os clientes de um lugar para o outro sem nunca resolver nada. O cliente precisa bater em todas as portas da empresa até resolver o seu caso.

Você está cometendo algum desses pecados?

Por favor, evite-os!

Quatro Erros

05/10/2007

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O poder das palavras em 10 lições

03/10/2007

A Executiva no Céu

Foi tudo muito rápido.

A executiva bem-sucedida sentiu uma pontada no peito, vacilou, cambaleou.

Deu um gemido e apagou.

Quando voltou a abrir os olhos, viu-se diante de um imenso portal.

Ainda meio zonza, atravessou-o e viu uma miríade de pessoas.

Todas vestindo cândidos camisolões e caminhando despreocupadas.

Sem entender bem o que estava acontecendo, a executiva bem-sucedida abordou um dos passantes:

– Enfermeiro, eu preciso voltar urgente para o meu escritório, porque tenho um meeting importantíssimo. Aliás, acho que fui trazida para cá por engano,
porque meu convênio médico é classe A, e isto aqui está me parecendo mais um pronto-socorro. Onde é que nós estamos?

– No céu.

– No céu?…

– É. Tipo assim, o céu. Aquele com querubins voando e coisas do gênero.

– Certamente. Aqui todos vivemos em estado de gozo permanente.

Apesar das óbvias evidências (nenhuma poluição, todo mundo sorrindo, ninguém usando telefone celular), a executiva bem-sucedida custou um pouco a admitir que havia mesmo apitado na curva.

Tentou então o plano B: convencer o interlocutor, por meio das infalíveis técnicas avançadas de negociação, de que aquela situação era inaceitável.

Porque, ponderou, dali a uma semana ela iria receber o bônus anual, além de estar fortemente cotada para assumir a posição de presidente do conselho de
administração da empresa.

E foi aí que o interlocutor sugeriu:

– Talvez seja melhor você conversar com Pedro, o síndico.

– É? E como é que eu marco uma audiência? Ele tem secretária?

– Não, não. Basta estalar os dedos e ele aparece.

– Assim? (estala os dedos)

– Pois não?

A executiva bem-sucedida quase desaba da nuvem.
À sua frente, imponente, segurando uma chave que mais parecia um martelo, estava o próprio Pedro.
Mas, a executiva havia feito um curso intensivo de approach para situações inesperadas e reagiu rapidinho:

– Bom dia. Muito prazer. Belas sandálias. Eu sou uma executiva bem-sucedida e…

– Executiva… Que palavra estranha. De que século você veio?

– Do 21. O distinto vai me dizer que não conhece o termo ‘executiva’?

– Já ouví falar. Mas não é do meu tempo.

Foi então que a executiva bem-sucedida teve um insight.

A máxima autoridade ali no paraíso aparentava ser um zero à esquerda em modernas técnicas de gestão empresarial. Logo, com seu brilhante currículo tecnocrático, a executiva poderia rapidamente assumir uma posição hierárquica, por assim dizer, celestial ali na organização.

– Sabe, meu caro Pedro. Se você me permite, eu gostaria de lhe fazer uma proposta. Basta olhar para esse povo todo aí, só batendo papo e andando à
toa, para perceber que aqui no Paraíso há enormes oportunidades para dar um upgrade na produtividade sistêmica.

– É mesmo?

– Pode acreditar, porque tenho PHD em reengenharia. Por exemplo, não vejo ninguém usando crachá. Como é que a gente sabe quem é quem aqui, e quem faz
o quê?

– Ah, não sabemos.

– Headcount, então, não deve constar em nenhum versículo, correto?

– Hã?

– Entendeu o meu ponto? Sem controle, há dispersão. E dispersão gera desmotivação. Com o tempo isto aquí vai acabar virando uma anarquia.

Mas nós dois podemos consertar tudo isso rapidinho implementando um simples programa de targets individuais e avaliação de performance.

– Que interessante. ..

– Depois, mais no médio prazo, assim que os fundamentos estiverem sólidos e o pessoal começar a reclamar da pressão e a ficar estressado, a gente
acalma a galera bolando um sistema de stock option, com uma campanha motivacional impactante, tipo: ‘O melhor céu da América Latina’.

– Fantástico!

– É claro que, antes de tudo, precisaríamos de uma hierarquização de um organograma funcional, nada que dinâmicas de grupo e avaliações de perfis psicológicos não consigam resolver.

– Aí, contrataríamos uma consultoria especializada para nos ajudar a definir as estratégias operacionais e estabeleceríamos algumas metas factíveis de
leverage, maximizando, dessa forma, o retorno do investimento do Grande Acionista… Ele existe,certo?

– Sobre todas as coisas.

– Ótimo. O passo seguinte seria partir para um downsizing progressivo, encontrar sinergias high-tech, redigir manuais de procedimento, definir o marketing mix e investir no desenvolvimento de produtos alternativos de alto valor agregado. O mercado telestérico por exemplo, me parece extremamente atrativo.

– Incrível!

– É óbvio que, para conseguir tudo isso, nós dois teremos que nomear um board de altíssimo nível. Com um pacote de remuneração atraente, é claro.

Coisa assim de salário de seis dígitos e todos os fringe benefits e mordomias de praxe. Porque, agora falando de colega para colega, tenho certeza de que você vai concordar comigo, Pedro. O desafio que temos pela
frente vai resultar em um turnaround radical.

– Impressionante!

– Isso significa que podemos partir para a implementação?

– Não. Significa que você terá um futuro brilhante …
se for trabalhar com o nosso concorrente.

Porque você acaba de descrever, exatamente,
como funciona o Inferno.

Estamos todos no mesmo barco

02/10/2007

A comunicação dirige nossos pensamentos e molda nossas ações e, de alguma forma, ela nos ajuda a criar a nossa realidade, evidenciando nossos pontos fortes ou potencializando nossas limitações.

A habilidade de usar a comunicação verbal (oral ou escrita) com precisão é essencial para facilitar o relacionamento entre as pessoas.

1.CUIDADO COM A PALAVRA NÃO. A Frase que contém NÃO, para ser compreendida, traz à mente o que está junto com ela. O NÃO existe apenas na linguagem e não na experiência. Por exemplo: pense em NÃO”… Não vem nada à mente.
Agora, vou lhe pedir não pense na cor vermelha… Eu pedi para você NÃO pensar na cor vermelha e você provavelmente pensou. Procure falar somente o que quer e não o que não quer.

2.CUIDADO COM A PALAVRA MAS, QUE NEGA TUDO QUE VEM ANTES. Por exemplo:
“O Pedro é um rapaz inteligente, esforçado, MAS…”. Substitua o MAS por E, quando indicado.

3.CUIDADO COM A PALAVRA TENTAR, QUE PRESSUPÕE A POSSIBILIDADE DE FALHA . Por exemplo: “Vou tentar encontrar com você amanhã às 8 horas”.
Em outras palavras: Tenho grande chance de não ir, pois vou “tentar”. Evite TENTAR, FAÇA.

4.CUIDADO COM NÃO POSSO OU NÃO CONSIGO, que dão idéia de incapacidade pessoal. Use NÃO QUERO, NÃO PODIA ou NÃO CONSEGUIA, que pressupõe que vai conseguir, que vai poder.

5.CUIDADO COM AS PALAVRAS DEVO, TENHO QUE OU PRECISO , que pressupõem que algo externo controla a sua vida. Em vez delas use QUERO, DECIDO, VOU.

6.FALE DOS PROBLEMAS OU DAS DESCRIÇÕES NEGATIVAS DE SI MESMO, UTILIZANDO O VERBO NO PASSADO. Isto libera o presente. Por exemplo, “Eu tinha dificuldade em fazer isto…”

7.FALE DAS MUDANÇAS DESEJADAS PARA O FUTURO UTILIZANDO O TEMPO PRESENTE DO VERBO. Por exemplo: em vez de dizer “Vou conseguir”, diga “Estou conseguindo”.

8.SUBSTITUA O SE POR QUANDO. Por exemplo: em vez de falar “Se eu conseguir ganhar dinheiro vou viajar”, fale “Quando eu conseguir ganhar dinheiro vou viajar”.

9.SUBSTITUA ESPERO POR SEI. Por exemplo: em vez de falar “Eu espero aprender isso”, diga “Eu sei que vou aprender isso”. ESPERAR suscita dúvidas e enfraquece a linguagem.

10.SUBSTITUA O CONDICIONAL PELO PRESENTE. Por exemplo: Ao invés de dizer “Eu gostaria de agradecer à presença de vocês”, diga “Eu AGRADEÇO a presença de vocês”. O verbo no presente fica mais forte e concreto.

colaboração : Maria Cristina M.Borges

Eu sei mas não devia

27/09/2007

CLARICE LISPECTOR

EU SEI QUE A GENTE SE ACOSTUMA. MAS NÃO DEVIA.
A GENTE SE ACOSTUMA A MORAR EM APARTAMENTOS DE FUNDOS E A NÃO TER OUTRA VISTA QUE NÃO AS JANELAS AO REDOR.
E PORQUE NÃO TEM VISTA, LOGO SE ACOSTUMA A NÃO
OLHAR PARA FORA.
E PORQUE NÃO OLHA PARA FORA, LOGO SE ACOSTUMA A NÃO ABRIR DE TODO AS CORTINAS.
E PORQUE NÃO ABRE AS CORTINAS LOGO SE ACOSTUMA
A ACENDER CEDO A LUZ.
E A MEDIDA QUE SE ACOSTUMA, ESQUECE O SOL, ESQUECE O AR,
ESQUECE A AMPLIDÃO.
A GENTE SE ACOSTUMA A ACORDAR DE MANHÃ
SOBRESSALTADO PORQUE ESTÁ NA HORA.
A TOMAR O CAFÉ CORRENDO PORQUE ESTÁ ATRASADO.
A LER O JORNAL NO ÔNIBUS PORQUE NÃO PODE PERDER O TEMPO DA VIAGEM.
A COMER SANDUICHE PORQUE NÃO DÁ PARA ALMOÇAR.
A SAIR DO TRABALHO PORQUE JÁ É NOITE.
A COCHILAR NO ÔNIBUS PORQUE ESTÁ CANSADO.
A DEITAR CEDO E DORMIR PESADO SEM TER VIVIDO O
DIA.

A GENTE SE ACOSTUMA A ESPERAR O DIA INTEIRO E
OUVIR NO TELEFONE: HOJE NÃO POSSO IR.
A SORRIR PARA AS PESSOAS SEM RECEBER UM SORRISO
DE VOLTA.
A SER IGNORADO QUANDO PRECISAVA TANTO SER VISTO.

A GENTE SE ACOSTUMA A PAGAR POR TUDO O QUE
DESEJA E O DE QUE NECESSITA.
E A LUTAR PARA GANHAR O DINHEIRO COM QUE PAGAR.
E A PAGAR MAIS DO QUE AS COISAS VALEM.
E A SABER QUE CADA VEZ PAGARÁ MAIS.
E A PROCURAR MAIS TRABALHO, PARA GANHAR MAIS DINHEIRO, PARA TER COM QUE PAGAR NAS FILAS EM QUE SE COBRA.

A GENTE SE ACOSTUMA À POLUIÇÃO.
ÀS SALAS FECHADAS DE AR CONDICIONADO E CHEIRO DE CIGARRO.
À LUZ ARTIFICIAL DE LIGEIRO TREMOR.
AO CHOQUE QUE OS OLHOS LEVAM NA LUZ NATURAL.
ÀS BACTÉRIAS DE ÁGUA POTÁVEL.
A GENTE SE ACOSTUMA A COISAS DEMAIS, PARA NÃO
SOFRER.

EM DOSES PEQUENAS, TENTANDO NÃO PERCEBER, VAI AFASTANDO UMA DOR AQUI, UM RESSENTIMENTO ALI, UMA REVOLTA ACOLÁ.

SE A PRAIA ESTÁ CONTAMINADA A GENTE MOLHA SÓ OS PÉS E SUA NO RESTO DO CORPO.
SE O CINEMA ESTÁ CHEIO, A GENTE SENTA NA
PRIMEIRA FILA E TORCE UM POUCO O PESCOÇO.
SE O TRABALHO ESTÁ DURO A GENTE SE CONSOLA PENSANDO NO FIM DE SEMANA.
E SE NO FIM DE SEMANA NÃO HÁ MUITO O QUE FAZER A GENTE VAI DORMIR CEDO E AINDA FICA SATISFEITO
PORQUE TEM SEMPRE SONO ATRASADO.

A GENTE SE ACOSTUMA PARA NÃO SE RALAR NA
ASPEREZA, PARA PRESERVAR A PELE.
SE ACOSTUMA PARA EVITAR FERIDAS, SANGRAMENTOS,
PARA POUPAR O PEITO.

A GENTE SE ACOSTUMA PARA POUPAR A VIDA.
QUE AOS POUCOS SE GASTA, E QUE GASTA DE TANTO SE ACOSTUMAR, E SE PERDE DE SI MESMA.

A viagem

26/09/2007

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Tesouro de Bresa

02/09/2007

Há uma história muito interessante, chamada “O Tesouro de Bresa”, onde uma pessoa pobre compra um livro com o segredo de um tesouro.

Para descobrir o segredo, a pessoa tem que decifrar todos os idiomas escritos no livro.

Ao estudar e aprender estes idiomas começam a surgir oportunidades na vida do sujeito, e ele lentamente (de forma segura) começa a prosperar.

Depois ele precisa decifrar os cálculos matemáticos do livro.
É obrigado a continuar estudando e se desenvolvendo, e a sua prosperidade aumenta.

No final da história, não existe tesouro algum – na busca do
segredo, a pessoa se desenvolveu tanto que ela mesma passa a ser o tesouro.

O profissional que quiser ter sucesso e prosperidade precisa aprender a trabalhar a si mesmo com muita disciplina e persistência.

Vejo com freqüência as pessoas dando um duro danado no trabalho, porque foram preguiçosas demais para darem um duro danado em si mesmas.

Os piores são os que acham que podem dar duro de vez em quando.

Ou que já deram duro e agora podem se acomodar.

Entenda: o processo de melhoria não deve acabar nunca. A acomodação é o maior inimigo do sucesso!!! Por isso dizem que a viagem é mais importante que o destino. O que você é acaba sendo muito mais importante do que o que você tem.

A pergunta importante não é “quanto vou ter? “,mas sim, “no que vou me transformar?” Não é “quanto vou ganhar?”, mas sim “quanto vou aprender?”.

Pense bem e você notará que tudo o que tem é fruto direto da pessoa que você é hoje. Se você não tem o suficiente, ou se acha o mundo injusto, talvez esteja na hora de rever esses conceitos.

O porteiro do prédio onde moram os pais de minha esposa, vem logo à mente. É porteiro desde que o conheço. Passa 8 horas por dia na sua sala, sentado atrás da mesa.

Nunca o peguei lendo um livro.

Está sempre assistindo à TV, ou reclamando do governo, do salário, do tempo.

É um bom porteiro, mas em todos estes anos poderia ter se desenvolvido e hoje ser muito melhor do que é.

Continua porteiro, sabendo (e fazendo) exatamente as mesmas coisas que sabia (e fazia) dez anos atrás. Aí reclama que o sindicato não negocia um reajuste maior todos os anos ou que sempre tem sempre um que o persegue.

Nunca consegui fazê-lo entender que as pessoas não merecem ganhar mais só porque o tempo passou. Ou você aprende e melhora, ou merece continuar recebendo exatamente a mesma coisa.

Produz mais?

Vale mais, ganha mais.

Produz a mesma coisa? Ganha a mesma coisa.

É simples. Os rendimentos de uma pessoa raramente excedem seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Às vezes alguns têm um pouco mais de sorte, mas na média isso é muito raro.

É só ver o que acontecem com os ganhadores da loteria, astros, atletas. Em poucos anos perdem tudo. Alguém certa vez comentou que se todo o dinheiro do mundo fosse repartido igualmente, em pouco tempo estaria de volta ao bolso de alguns poucos. Porque a verdade é que é difícil receber mais do que se é.

Como diz o Jim Rohn, no que ele chama do grande axioma da vida:

“Para ter mais amanhã, você precisa ser mais do que é hoje”. Esse deveria ser o foco da sua atenção.

Não são precisos saltos revolucionários, nem esforços tremendos repentinos.

Melhore 1% todos os dias (o conceito de “kaizen”), em diversas áreas da sua vida, sem parar.

Continue, mesmo que os resultados não sejam imediatos e que aparentemente/superficialmente pareça que não está melhorando.

Porque existe, de acordo com Rohn, um outro axioma:o de não mudar. Se você não mudar quem você é, você continuará tendo o que sempre teve”.

“Fazer as coisas certas e não certas coisas.”

Falando nisso, você sabe o que é axioma?

Então aprenda: Premissa imediatamente evidente que se admite como universalmente verdadeira sem exigência de demonstração; Máxima sentença.

(Dicionário da língua portuguesa – Aurélio)

Colaboração
Andrea Nunes Alceno

Vampiros de energia

02/09/2007

Todos nós os conhecemos, sabemos como são, como se vestem, como agem e seus propósitos: sugar o sangue de suas vítimas, pois só assim sobrevivem.

Esses são os vampiros dos filmes, seres errantes de capa preta e grandes dentes, ávidos por sangue, que andam pelas sombras em busca de suas vítimas.

Mas existe um tipo de vampiro que convivemos diariamente – os vampiros de energia. Eles podem ser nosso irmão, marido ou esposa, empregado, amigo,
vizinho, gerente do banco, ou seja, qualquer um do nosso convívio.

Eles roubam energia vital, comum no universo, mas que eles não conseguem receber.

Mas, afinal, por que estas pessoas sugam nossa energia?

Bem, em primeiro lugar a maioria dos vampiros de energia atua inconscientemente, sugando a energia sem saber o que estão fazendo. Isso acontece porque elas não conseguem absorver as energias das fontes
naturais e ficam desequilibradas energeticamente.

Quando essas pessoas bloqueiam o recebimento destas energias naturais (ou vitais), precisam encontrar outras fontes mais próximas, que nada mais
são do que as pessoas ao redor.

Na verdade, quase todos nós, num momento ou outro da vida, quando nos
encontramos em um estado de desequilíbrio, acabamos nos tornando vampiros da energia alheia.

Como identificar e combater essas pessoas?

1. Vampiro cobrador: cobra sempre, de tudo e todos. Quando nos encontramos com ele, já vem cobrando o porquê não lhe telefonamos ou visitamos. Se você vestir a carapuça e se sentir culpado, abrirá as
portas. O melhor é usar de sua própria arma, cobrando de volta e perguntando por que ele não liga ou aparece. Deixe-o confuso, sem tempo para retrucar e se retire rapidamente.

2. Vampiro crítico: crítica tudo e todos, e o pior que é só critica negativamente. Vê a vida somente pelo lado sombrio. A maledicência tende a criar na vítima um estado de alma escuro e pesado, que abrirá seu
sistema para que a energia seja sugada. Diga “não ” à suas críticas e nunca concorde com ele. A vida não é tão negra assim. O melhor é cair fora e cortar o contato.

3. Vampiro adulador: o famoso puxa-saco. Adula o ego da vítima, cobrindo-a de elogios falsos, tentando seduzi-la. Muito cuidado para não dar
ouvidos ao adulador, pois ele espera que o orgulho da vítima abra as portas da aura para sugar a energia.

4. Vampiro reclamador: reclama de tudo e de todos. Opõe-se a tudo, exige, reivindica, protesta sem parar. O mais engraçado é que nem sempre dispõe
de argumentos sólidos e válidos para justificar seus protestos. A melhor tática é deixá-lo falando sozinho.

5. Vampiro inquiridor: sua língua é uma metralhadora. Dispara perguntas sobre tudo e não dá tempo para que a vítima responda. Na verdade
ele não quer respostas mas sim desestabilizar o equilíbrio mental da vítima, perturbando seu fluxo de pensamentos. Para sair de suas garras, não se
ocupe à procura de respostas. Reaja fazendo-lhe uma pergunta bem pessoal, contundente e procure se afastar assim que possível.

6. Vampiro lamentoso: são os lamentadores profissionais, que anos a fio choram sua desgraças. Para sugar a energia da vítima, ataca pelo lado
emocional e afetivo. Chora, lamenta-se e faz de tudo para despertar pena. É sempre o coitado, a vítima. Corte suas lamentações dizendo que não
gosta de queixas, pois elas não resolvem situação alguma.

7. Vampiro pegajoso: investe contra as portas da sensualidade e sexualidade da vítima. Parece um polvo querendo envolver a pessoa com seus tentáculos. Ele suga a energia seduzindo ou provocando náuseas e repulsa. Nos dois casos você estará desestabilizado e vulnerável. Invente uma desculpa e fuja rapidamente.

8. Vampiro grilo-falante: a porta de entrada que ele quer arrombar é o seu ouvido. Pode falar durante horas, e enquanto mantém a atenção da vítima
ocupada, suga sua energia vital. Para livrar-se invente uma desculpa, levante-se e vá embora.

9. Vampiro hipocondríaco: cada dia aparece com uma doença nova. É desse jeito que chama a atenção dos outros, despertando preocupação e
cuidados. Enquanto descreve os pormenores de seus males e conta seus infindáveis sofrimentos, rouba a energia do ouvinte, que depois sente-se
péssimo.

10. Vampiro encrenqueiro: para ele o mundo é um campo de batalha onde as coisas só são resolvidas na base do tapa. Quer que a vítima compre sua
briga, provocando nela um estado raivoso, irado e agressivo. Esse é um dos métodos mais eficientes para desestabilizar a vítima e roubar-lhe a energia.
Não dê campo para a agressividade, procure manter a calma e corte laços com este vampiro.

Bem , agora que você já conhece como agem os vampiros de energia, livre-se deles o mais rápido possível. Mas, não esqueça de verificar se você, sem
querer é obvio, não faz parte dessa lista…

*Vera Caballero é jornalista, orientadora metafísica e
professora de bioenergias e proteção psíquica.

O sucesso consiste em não fazer inimigos

23/08/2007

Artigo escrito por Max Geringer indicado por Ana Maria Natali

O sucesso consiste em não fazer inimigos,

por Max Geringer

Nas relações humanas no trabalho, existem apenas 3 regras:

Regra número 1: colegas passam, mas inimigos são para sempre.

A chance de uma pessoa se lembrar de um favor que você fez a ela vai diminuindo à taxa de 20% ao ano. Cinco anos depois, o favor será esquecido. Não adianta mais cobrar. Mas a chance de alguém se lembrar de uma desfeita se mantém estável, não importa quanto tempo passe. Exemplo: se você estendeu a mão para cumprimentar alguém em 1997 e a pessoa ignorou sua mão estendida, você ainda se lembra disso em 2007.

Regra número 2: A importância de um favor diminui com o tempo, enquanto a importância de uma desfeita aumenta.

Favor é como um investimento de curto prazo. Desfeita é como um empréstimo de longo prazo. Um dia, ele será cobrado, e com juros.

Regra número 3: Um colega não é um amigo. Colega é aquela pessoa que, durante algum tempo, parece um amigo.

Muitas vezes, até parece o melhor amigo. mas isso só dura até um dos dois mudar de emprego. Amigo é aquela pessoa que liga para perguntar se você está precisando de alguma coisa. Ex-colega que parecia amigo é aquela pessoa que você liga para pedir alguma coisa, e ela manda dizer que no momento não pode atender. Durante sua carreira, uma pessoa normal terá a impressão de que fez um milhão de amigos e apenas meia dúzia de inimigos. Estatisticamente, isso parece ótimo. mas não é. A ‘Lei da Perversidade Profissional’ diz que, no futuro, quando você precisar de ajuda, é provável que quem mais poderá ajudá-lo é exatamente um daqueles poucos inimigos.

Portanto, profissionalmente falando, e pensando a longo prazo, o sucesso consiste, principalmente, em evitar fazer inimigos. Porque, por uma infeliz coincidência biológica, os poucos inimigos são exatamente aqueles que tem boa memória.

Max Geringer

De camelô a guru de Marketing

08/08/2007

Naísa Modesto

Um homem com gestos espontâneos, sorriso no rosto e linguagem popular. Esse jeito diferente, aliado a uma visão simples e eficiente, levou David Portes de vendedor de doces a palestrante renomado.

O homem que fez sua vida com uma barraca de doces no Centro do Rio de Janeiro desenvolveu táticas exemplares de venda e fidelização de clientes, deixou muito empresário admirado com suas estratégias e fez sua fama – dando entrevista até para a rede norte-americana de televisão CNN.

O guru do Maketing que não se enquadra nos padrões de professor já recebeu diversos prêmios e até concorreu ao The Bizz Awards 2006, na categoria Palestrante do Ano, o que lhe proporcionou uma viagem aos Estados Unidos.

Em uma conversa com o Jornal Carreira & Sucesso, o ex-camelô conta sobre o começo sofrido ao lado da esposa grávida e suas idéias para satisfazer o cliente.

Jornal Carreira & Sucesso: Como você começou a vender doces?
David Portes:
Faz muito tempo, são 19 anos. Era bóia-fria e trabalhava na roça para uma família. Fui para o Rio de Janeiro (RJ) em busca de um sonho. Na época, já era casado e minha esposa foi comigo para o Rio. Quando cheguei, arrumei um emprego de motorista na Polygram e com o tempo aluguei um barraco na Rocinha – com um quarto – e pagava com o meu salário. Mas a empresa me mandou embora – naquela época a Polygram já não estava muito bem – e eu não queria voltar para o interior. Ficamos na capital dormindo na rua. Catava latinha na praia. Um dia, quando fui encontrar minha esposa, ela estava passando muito mal, sentia dores e tinha de ser medicada. Eu precisava de R$ 12 para comprar o medicamento. Em vez de comprá-lo, mudei meu rumo e comprei R$ 12 em doces. Eu não sabia que tinha este dom de encantar e conquistar os meus clientes – em duas horas vendi todos os doces. Pude comprar o remédio e com o restante do dinheiro fiz meu capital de giro e continuei vendendo.

C & S: Quando você perdeu seu emprego, pensou em voltar para o interior?
Portes:
Não, achei que todas aquelas dificuldades me serviriam como um ensinamento, foi uma prova de Deus. Ele fechou uma porta e eu tenho certeza de que naquele momento que eu não comprei o remédio foi ele quem me deu essa luz. Veja bem, um cara que nunca estudou e hoje dá palestras no mundo todo, ganha prêmio nos Estados Unidos…

C & S: Naquela situação em que vocês estavam, deixar de comprar o remédio e apostar nos doces era bastante arriscado. Você pensou que isso podia dar errado?
Portes:
Sim, poderia ter dado tudo errado, mas para você poder sair da vida difícil, você tem de arriscar. Aquela era minha única saída naquele momento. Depois ainda tinha de pagar o porteiro do prédio na região em que trabalhava porque foi ele quem me emprestou os R$ 12. Fui comprando e vendendo até conseguir montar a banca. Com um ano de funcionamento, ela já estava bombando.

C & S: Essa atitude foi mais uma questão de visão ou de sobrevivência?
Portes:
Não sei. Tinha de devolver o dinheiro emprestado e comprar o remédio da minha esposa: era eu ou o porteiro (risos). Foi atitude e coragem. Eu tinha de fazer isso, esse era o caminho. Não tem como mudar: a história tinha de acontecer comigo.

C & S: Como conseguiu montar a banca?
Portes:
Isso foi fruto de muito trabalho. Vendendo e comprando, vi a necessidade de trabalhar com mais tipos de doces. Em um ano, já tinha 280 itens na banca, e com isso as vendas cresceram – quanto mais produtos você oferece mais crescem as vendas. A diversidade de produtos atraiu um número maior de clientes. Outra coisa: desde aquela época já separei os produtos na banca como loja de departamento. Tinha o setor dos produtos diet e o de refrigerados, por exemplo. Até “drive thru” e call center tinha. (risos) Só o McDonald’s e a Banca do David tinham. Coloquei dois cones próximos ao meio-fio e coloquei a placa indicando “drive thru”. O pessoal parava com o carro no sinal aproveitava para fazer o pedido e levávamos no carro. Esse também foi um diferencial. É o que eu digo: o cliente é nosso rei, a gente tem de encantá-lo, e não o contrário. Temos de fidelizá-lo e, para isso, é preciso fazer diferente.

C & S: Como surgiu a idéia de criar uma pequena central de atendimento na banca?
Portes:
Fazemos pesquisas e descobrimos que as pessoas queriam isso. Muita gente trabalha naqueles prédios altos e não tem como descer para ir até a banca. Colocamos uma caixa de sugestões na banca e perguntamos a elas qual o serviço poderíamos oferecer para atender melhor. Era isso mesmo, queriam o “delivery”. Isso há 18 anos, naquela época, quase ninguém fazia isso. Ao lado da banca, havia três orelhões e passamos a usá-los para isso. Até que a Telemar descobriu, tirou os telefones dali e colocou numa outra esquina. Tive de comprar um celular e, assim, comecei o call center – fiz cartões e mandei distribuir. Depois disso veio a loja virtual. Vi a necessidade de colocar um catálogo de produtos online para a pessoa poder escolher o que queria. Isso até me ajudou a liberar a linha do call center, porque não a ocupávamos mais com ligações de gente que queria saber o que tinha na banca. É muito mais prático. É o que eu disse: faça diferente. Deixe o atendimento como um marco para o cliente.

C & S: Isso foi determinante para o sucesso da banca?
Portes:
É atitude. Tem de ter atitude para fazer as coisas. Para mim, isso é tudo. Não tenho medo de cometer erros, vou sempre em busca de fazer diferente, não fico estacionado – essa é a grande sacada. Hoje em dia, todos os produtos estão num patamar só, por isso a grande sacada é criar um atendimento diferenciado: atender bem, com carinho, com um sorriso, e inovar!

C & S: O senhor falou em fidelização dos clientes. Como trabalhava isso?
Portes:
De várias maneiras: com brinde, com atendimento e fazendo com o que o cliente se sentisse bem. Para abrir um negócio, tem de ter um sorriso, porque um sorriso abre todas as portas e também abre as carteiras (risos).

C & S: E as promoções? São criações suas também?
Portes:
Sim, até hoje! Quem cuida da banca são meus irmãos, que vieram da roça para trabalhar comigo. Sou eu quem cria, mas são eles que ficam com o dinheiro (risos). Deixei a coisa bem estruturada para eles.

C & S: Dessas promoções, qual você acha mais interessante?
Portes:
Lá na banca temos os “Davizetes”, moças e rapazes que são contratadas para fazer pesquisa e chamar a atenção das pessoas também. Percebi que a venda da seção de doces tinha caído, e com essas pesquisas ficou constatado que os clientes estavam indo mais ao dentista em razão do aparecimento de cáries. Pensei: por que não proteger a saúde dos cliente? Eu não perco o cliente e ele não perde o dente (risos). Criei a promoção “Dente Limpo”, que consistia num cartão de “milhas” com as figuras dos 32 dentes. Quem queria, podia se cadastrar para participar da promoção. Foram mais ou menos 500 participantes. A cada compra que faziam com valor mínino de R$ 3, ganhavam um dos dentinhos do cartão. Quando completasse os 32 dentes, o cliente ganhava uma limpeza de tártaro e aplicação de flúor. Hoje o David suja, mas depois manda limpar (risos)!

C & S: Quantos clientes têm cadastro na banca hoje?
Portes:
Temos uma base com mais de 5 mil clientes, mas muda muito. O ponto é de grande circulação, é um centro comercial. Estamos sempre nos renovando, cativando as pessoas novas.

C & S: Como você se tornou palestrante?
Portes:
Fui descoberto por um jornalista. Fazia meu Marketing lá na banca e o Ricardo Boechat passou por lá e achou interessante. Imagina só um camelô fazendo Marketing na calçada! Depois saiu na mídia – apareci na Exame, na Veja, na Meio & Mensagem – e o que eu estava fazendo foi aparecendo cada vez mais. José Carlos Teixeira, que já trabalhava com profissionais de Marketing, estava organizando um evento em São Paulo para 180 grandes empresários, entre eles Antônio Ermírio de Moraes: era o 12º Fórum de Marketing Industrial. Ele me convidou para participar e contar sobre o meu trabalho, e eu fui. As pessoas gostaram muito, e por isso começaram a me chamar para dar palestras. Isso faz sete anos, já fiz 730 palestras!

C & S: Qual o próximo passo?
Portes:
Este ano vamos ter a franquia da Banca do David Café. Devemos inaugurar a primeira em novembro, e vamos partir para o Brasil todo. A banca faz parte de toda minha história e é como um ponto de turismo. A idéia agora é mostrar toda essa história para as pessoas e colocar à disposição dos clientes na loja uma biblioteca, venda de souvenirs e a parte da cafeteria.

C & S: E a banca que deu origem a tudo isso?
Portes:
Ainda existe! A banca e uma loja. Fica na av.Presidente Wilson [Rio de Janeiro], em frente à Academia Brasileira de Letras.

C & S: Quando começou a trabalhar, oferecer os produtos e atender os clientes já sabia que essas eram estratégias de Marketing?
Portes:
Não sabia nada. Aliás, até hoje eu não sei (risos)! Não sei o que é isso não, só sei que faço direito. Já competi com palestrantes da área de Marketing e ganhei prêmios sem nunca ter estudado Marketing na vida. Sou autodidata. Bolo minhas idéias sozinho, sem apoio de livros. Hoje citam bastante meu case nas faculdades. Isso é bacana, ainda mais por eu não ter estudado, faço as coisas intuitivamente. Sabia que precisava fazer alguma coisa para me diferenciar dos meus concorrentes e, assim, encantar e fidelizar o cliente.

C & S: O que você coloca nas suas palestras hoje em dia?
Portes:
Falo um pouco da minha vida, de como comecei, para motivar as pessoas e mexer com a emoção. Depois falo do crescimento da banca, de Marketing, dou dicas e organizamos dinâmicas. Também falo de vendas e mostro como fazemos o atendimento.

C & S: Quais características suas o ajudaram a chegar tão longe?
Portes:
Simplicidade, empatia, tratar as pessoas com transparência e fazer as coisas certas. Uso sempre a velha máxima: “é dando que se recebe”. Numa mão aberta, as coisas saem tanto quanto entram. Numa mão fechada, nem entra, nem sai. Trato as pessoas com respeito e carinho. Um gesto negativo é como uma gota de veneno num balde com água: contamina tudo! Temos sempre de buscar algo positivo.

O construtor de pontes

08/08/2007

http://www.kendisakamoto.com.br/O_CONSTRUTOR_DE_PONTES_1.pps

Agenda para o futuro do Brasil

08/08/2007

http://www.kendisakamoto.com.br/Agenda_para_o_futuro_do_Brasil.zip

Pensamento

07/08/2007
Kendi Sakamoto

Comunicado ABT Intervalo para lanche

31/07/2007

Prezados Associados,

Segue o comunicado da ABT esclarecendo o conteúdo do Anexo II da NR 17 no processo de negociação tripartite no tocante ao intervalo de lanche e seus efeitos.

Cabe ressaltar que já tínhamos requerido no final de junho, no âmbito da Comissão Tripartite, esclarecimentos sobre o assunto que pacificassem a matéria.

Reforçamos esse pedido junto à DSST-Departamento de Saúde e Segurança no Trabalho na semana passada enviando a sugestão de redação de Nota Técnica tratando dessa matéria à entidade líder da Bancada Patronal na Comissão Tripartite (Febraban/CNF).

Manteremos contato com o Governo nesses próximos dias, visando a obtenção de uma manifestação/nota técnica, que defina a questão nos termos em que foi negociado de forma tripartite.

Abraço,

Jarbas Nogueira Presidente ABT-Associação Brasileira de Telesserviços.

ver arquivo.

Gestão Empresarial 10 dicas muito importantes

31/07/2007

http://www.kendisakamoto.com.br/GEST_OEMPRESARIAL.pps

Discriminação

24/07/2007

Tente substituir a palavra “negro” por “indio”, “analfabeto”, “desempregado”, “favelado”, “nordestino”, “morador de rua”, “prostituta”, e atualmente , até “empregada doméstica” e perceba que o racismo extrapola a raça e a cor.

Discriminação é crime. Discrimar o ser-humano, seja de qual raça for, é negar a si mesmo como homem.

Tenhamos coragem de sermos homens e mulheres que se olham no espelho e veem homens e mulheres, apenas.

– Sentar ao lado de um negro???

– Eu!!!!! Sentar ao lado de um negro?

Uma mulher branca, de aproximadamente 50 anos, chegou ao seu lugar na classe econômica e viu que estava ao lado de um passageiro negro.

Visivelmente perturbada, chamou a comissária de bordo.

– “Qual o problema, senhora”?, pergunta uma comissária.

– “Não está vendo? – respondeu a senhora

– “vocês me colocaram ao lado de um negro. Não posso ficar aqui.

– Você precisa me dar outra cadeira”.

– “Por favor, acalme-se – disse a aeromoça –

– “infelizmente, todos os lugares estão ocupados.

– Porém, vou ver se ainda temos algum disponível”.

A comissária se afasta e volta alguns minutos depois.

– “Senhora, como eu disse, não há nenhum outro lugar livre na classe econômica. Falei com o comandante e ele confirmou que não temos mais nenhum lugar nem mesmo na classe econômica. Temos apenas um lugar na primeira classe”. E antes que a mulher fizesse algumcomentário, a comissária continua:

“Veja, é incomum que a nossa companhia permita à um passageiro da classe econômica se sentar na primeira classe. Porém, tendo em vista as circunstâncias, o comandante pensa que seria escandaloso obrigar um passageiro a viajar ao lado de uma pessoa desagradável”.

E, dirigindo-se ao senhor negro, a comissária prosseguiu:

– Portanto, senhor, caso queira, por favor, pegue a sua bagagem de mão, pois reservamos para o senhor um lugar na primeira classe…

” E todos os passageiros próximos, que, estupefatos, assistiam à cena, começaram a aplaudir, alguns de pé.

Se você é contra o racismo, envie esta mensagens aos seus amigos, mas não a delete sem ter mandado pelo menos a uma pessoa.”

“O que me preocupa não é o grito dos maus. É o silêncio dos bons”

PENSE NISSO… vc se considera entre os bons? se sim, o q teria feito a respeito?

Dia do Operador de Telemarketing

13/07/2007

Parabéns, operador!

4 de julho de 2007 às 10h38

Por Ticiana Werneck

Hoje, dia 04 de julho, é comemorado o dia do Operador de Telemarketing, profissional que atua principalmente em SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente). Nessa comemoração também estão inseridos ainda os agentes de atendimento, que trabalham no setor de relacionamento com clientes e consumidores. Este segmento vai além dos SACs e envolve os call centers, contact centers, help desks e as ações de telemarketing.

“O que você mais gosta na sua profissão?”

Fomos a campo com uma enquete informal, e perguntamos a operadores de todo o Brasil: “O que você mais gosta na sua profissão?”. Confira as respostas.

“O que eu mais gosto é, sem dúvida, o fato de poder me relacionar com os mais diferentes tipos de pessoas, não só amigos e colegas da operação e de operações vizinhas, mas também com os clientes. Por trabalhar em uma operação offshore, tenho conhecido e me relacionado com clientes americanos, o que me faz entender um pouco de uma cultura tão diferente e ao mesmo tempo tão parecida com a nossa”.

Jaqueline Romanholo Pexoto, 20 anos, Teleoperadora Bilíngüe da Atento

“Gosto de me relacionar com pessoas. Meu pai era empresário, então comecei trabalhando na empresa dele, lidando com os clientes. Sempre atuei no meio empresarial. Tive oportunidade de ir para outros cargos, mas por opção própria, prefiro o atendimento. É nele que tenho maior proximidade com os clientes”.

Berenice Pacheco Queiroz, 62 anos, atendente da ACS há oito anos

“O que eu mais gosto é que, por trabalhar em uma grande empresa, acabo tendo contato com pessoas de todo o país e nessas conversas aprendo um pouquinho de várias culturas.”

Mayk Rodrigues Farias, 25 anos, Agente Financeiro, da Dedic

“Gosto demais da área de vendas. Sou uma pessoa muito ativa, falante, e tenho oportunidade de usar essas habilidades no trabalho, na argumentação com clientes, por exemplo, ofereço a eles informações de um produto e no que isso pode beneficiá-los”.

Reinaldo Custódio Silva, 23 anos, atendente na ACS há cerca de um mês. Esse é seu primeiro emprego com carteira assinada. Já trabalhou como vendedor de picolé e feirante.

“Escolhi trabalhar numa operação ativa por ser uma pessoa dinâmica e gostar de conduzir a ligação. Sempre trago o bom humor do meu dia-a-dia para o trabalho. Gosto também deste ambiente descontraído, onde fiz amizade com pessoas maravilhosas. Sei que ainda tenho muito a doar, por isso quero dar continuidade ao trabalho e buscar oportunidades de crescimento.”
Davis Reimberg, 24 anos, Operadora de Telemarketing Ativo, da Aon Affinity

“O que eu mais gosto é que minha profissão possibilita o contato com vários segmentos de mercado e com pessoas de todo país, dessa forma adquiro conhecimento constantemente, o que favorece meu crescimento pessoal e profissional”.

Cíntia da C. L. Gomes, 23 anos, Teleoperadora da Atento

“Trabalhar com contact center é uma ótima experiência. Trato com várias pessoas todo o dia, aprendo a lidar com cada uma delas. Tenho interesse em cursar Direito e esse contato com clientes serve para aprimorar minha capacidade de argumentação”.

Nayara Anete Ferreira, 18 anos, atendente da ACS há sete meses. É seu primeiro emprego.

“Como sou uma pessoa muito comunicativa, o fato de falar com as pessoas o tempo todo, poder ajudar a solucionar problemas e perceber a satisfação dos clientes é muito bom. Claro que nem sempre isso é possível e eventualmente somos mal interpretados, mas passar por situações de estresse e cansaço é natural nesta e em todas as outras profissões.”

Daniela Francisco, 28 anos, Operadora de Telemarketing Receptivo, da Aon Affinity

“O que eu mais gosto na minha profissão é a responsabilidade que tenho , pois, com apenas uma ligação, tenho que entender o que o cliente precisa e conseguir auxiliá-lo da forma mais rápida e prática possível. Também gosto muito da satisfação de terminar uma ligação e perceber que consegui ajudar o cliente.”

Caroline Moliterno da Cunha, 20 anos, Representante de Telemarketing, da Dedic

“Minha filha sempre falou que eu devia trabalhar com telefone, porque sempre gostei de falar, de conversar. Tenho a chance de fazer isso no contact center, tratar com outras pessoas, oferecer soluções. Sinto grande afinidade com esta profissão”.

Heliessania Alves Lourenço, 33 anos, atendente da ACS há três meses

“Gosto da agilidade com que tenho que passar as informações e o conhecimento que ganho a cada dia sobre o produto com que trabalho.”

Marta Daniela dos Santos, 21 anos, Operadora de Telemarketing – Receptivo

“Em 1º lugar gosto da oportunidade de lidar com pessoas. O contato com elas torna meu ambiente de trabalho sempre melhor, pois sempre há algo novo e dificilmente um dia é igual ao outro. Amo o que faço também pelas pessoas com quem trabalho, por quem tenho grande respeito e admiração e com o tempo acabo construindo amizades.”

Luiz Fernando Santos Meneses, 24 anos, operador de Telemarketing Ativo, da Aon Affinity

“Gosto da comunicação em si. Adoro o clima da central de atendimento, do ambiente de camaradagem com os colegas. Gosto quando consegue ajudar o cliente, quando o cliente fica satisfeito no final do atendimento”.

Sônia Regina Cabral Ventura, 42 anos, agente de atendimento, da Teleperformance

“Gosto do contato com o público e principalmente da experiência que estou adquirindo. Cada cliente é uma situação diferente. Gosto de resolver situações difíceis, contornar objeções. Gosto da liberdade dada pelos gestores para expor idéias, do reconhecimento pelo trabalho bem-feito, da preocupação com as pessoas. Gosta do ambiente família e do respeito”.

Juliana das Graças Faria dos Santos, 21 anos, agente de atendimento, da Teleformance

Um panorama do setor

De acordo com a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) e a E-Consulting, que realizaram uma pesquisa sobre o mercado de relacionamento com o cliente, o setor é hoje o que mais contrata, sendo que de cada quatro vagas geradas pela iniciativa privada, uma delas é ocupada por agentes de atendimento. “Ao considerarmos profissionais que atuam direta ou indiretamente em canais de relacionamento, tais como os fabricantes de hardware, software, integradores, consultorias e treinamento, o índice chega a um milhão de pessoas no setor”, explica o presidente da Abrarec, Roberto Meir. A cada ano, 35% desse total correspondem às novas vagas que surgem nas centrais de atendimento.

Em 2006 , o setor registrou um crescimento de mais 20%, quando comparado com o mesmo período do ano anterior, movimentando cerca de R$ 5,8 bilhões. “Os jovens que buscam oportunidades nas centrais de relacionamento, não apenas conseguem um emprego, como também têm acesso à informática, aprendem técnicas de relacionamento com o cliente e marketing e aprimoram a dicção. Isso sem contar na flexibilidade de horário, já que na maioria dos casos o turno é de apenas seis horas diárias”, exemplifica Meir. Outro dado apontado pelo estudo é quanto à escolaridade desses profissionais: 84% possuem 2º grau completo e 16%, superior completo ou incompleto.

Em média, as equipes de atendentes e operadores têm idade em torno de 23 e 25 anos, variando ainda de 18 a 29 anos, com a predominância de mulheres. A justificativa para isso seria o horário flexível, a paciência para ouvir com maior atenção os variados casos, e por último, a prontidão em resolvê-los satisfatoriamente num curto espaço de tempo. Os setores Financeiros e de Telecomunicações, são os que mais contratam os serviços de atendimento no Brasil, com 56% da demanda. Em seguida, estão Varejo, Serviços e Comércio, com 11%; Governo, com 9%; e os demais segmentos com 34%.

Fonte: O Consumidor Moderno

Seja Mais

13/07/2007
Apresentação

Planeje suas metas

13/07/2007

1º. Escrever os planos. O fato de escrever costuma ajudar a revisar, clarear detalhes e organizar melhor as intenções e, além disto, funciona como um documento, o que já cria um maior comprometimento.

Você não perguntou, mas vale uma observação de como formular estas metas, pois muita gente não tem isto claro:

– escrever metas sempre no afirmativo. Por ex. em vez de “Não brigo mais com o meu colega de trabalho”, é melhor: “falo com meu colega de trabalho calmamente”

– no tempo presente. Por ex. em vez de: “Vou começar um curso de espanhol em setembro” é melhor: “inicio um curso de espanhol em 09/07” (lembre-se de que o nosso poder só existe no tempo presente, não no passado ou no futuro)

– para conferir se cada meta está realmente ok, usar o acróstico: A MEDIDA, ou seja, a meta está alinhada com meus outros objetivos e o restante da minha vida, neste momento? É mensurável? É específica? É desafiadora? É i mportante mesmo? É delimitada no tempo ou tem um prazo claro? É atingível ou alcançável?

– Algo que ajuda muito na realização dos objetivos é uma foto ou imagem que lembre a meta. Por ex. se pretendo fazer uma viagem de férias para Orlando, posso colocar a foto de um parque temático da região para alimentar meu desejo e minha meta. Se eu qui ser emagrecer, posso colocar uma foto minha de quando estive bem mais magra para começar a guardar aquela imagem no meu subconsciente.

2º. Deixar o plano de metas em local de fácil acesso (dentro da agenda, na cabeceira, na maleta de trabalho, etc) e lê-lo , se não todos os dias, pelo menos uma vez por semana, durante uns 15 minutos, para:

– simplesmente relembrar das metas (nosso aprendizado se intensifica pela repetição);

– reforçar os propósitos e compromissos;

– observar se está cumprindo com os objetivos nos prazos;

– se não, refletir a respeito e tomar novas decisões que possibilitem a melhor execução do plano; importante é não se culpar por alguma falha no compromisso e sim chegar a uma decisão mais consistente com a realidade ou buscar ajuda ou um novo caminho para cumprir o propósito.

– ticar os objetivos já alcançados;

– revisar algum plano que não esteja adequado à realidade;

– cumprimentar-se pelo andamento do plano, sentindo orgulho de si próprio pelo que já atingiu.

3º. Fazer um resumo do plano de metas, em cores, usando somente palavras-chaves e colocá-lo em local de acesso ainda mais fácil, como na parte de dentro da porta do guarda-roupas, na contra-capa da agenda de trabalho, ou num arquivo do computador que você sempre abra… É muito importante alimentar os propósitos e a memória, pois, como você disse antes, as solicitações do dia-a-dia são imensas. Também pode ser feito um resumo apenas com as metas mais atuais ou com prazos mais próximos. Isto significa refazê-lo a cada mês ou bimestre. Isto pode ser especialmente útil para metas de curto prazo. Depois de cumpridas, pode-se mudar a cor do bilhete ou das palavras-chaves.

– E por que tudo isto? Diante da tendência humana para o esquecimento, da rotina diária e se a mudança exigir novos hábitos ou comportamentos, a resistência e a autosabotagem são naturais. Em resumo, é preciso criar métodos (às vezes, palavras ou imagens ou adesivos colantes coloridos) para manter a mente constantemente conectada às metas.

4º. Fundamental não desistir – Mesmo que você note, repentinamente, que ficou um mês sem nutrir e agir na direção dos seus planos, não se culpe e sim corrija. Retome a lista e veja como pode se adequar novamente aos prazos, reformule rapidamente, mas continue firme. Desanimar diante das dificuldades significa desistir dos sonhos e, pior do que isto, de você mesmo. E, afinal, se você não cuidar de você, quem o fará?

Fonte.: Revista Você S.A

Tenha sempre bons pensamentos

06/07/2007

“Tenha sempre bons pensamentos,

porque os seus pensamentos se transformam em suas palavras.

Tenha boas palavras,

porque as suas palavras se transformam em suas ações.

Tenha boas ações,

porque as suas ações se transformam em seus hábitos.

Tenha bons hábitos,

porque os seus hábitos se transformam em seus valores.

Tenha bons valores,

porque os seu valores se transformam no seu próprio destino.”

Mahatma Ghandi

Pontes ou cercas

06/07/2007

Dois irmãos que moravam em fazendas vizinhas, separadas apenas por um riacho, entraram em conflito. Foi a primeira grande desavença em toda uma vida de trabalho lado a lado.

Mas agora tudo havia mudado. O que começou com um pequeno mal entendido, finalmente explodiu numa troca de palavras ríspidas, seguidas por semanas de total silêncio.

Numa manhã, o irmão mais velho ouviu baterem à sua porta.

“Estou procurando trabalho. Sou carpinteiro. Talvez você tenha algum serviço para mim.”

“Sim, disse o fazendeiro. Claro! Vê aquela fazenda ali, além do riacho? É do meu vizinho. Na realidade do meu irmão mais novo. Nós brigamos e não posso mais suportá-lo. Vê aquela pilha de madeira ali no celeiro? Pois use para construir uma cerca bem alta.”

“Acho que entendo a situação, disse o carpinteiro. Mostre-me onde estão a pá e os pregos.”

O irmão mais velho entregou o material e foi para a cidade.

O homem ficou ali cortando, medindo, trabalhando o dia inteiro.

Quando o fazendeiro chegou, não acreditou no que viu: em vez de cerca, uma ponte foi construída ali, ligando as duas margens do riacho. Era um belo trabalho, mas o fazendeiro ficou enfurecido e falou:

“Você foi atrevido construindo essa ponte depois de tudo que lhe contei.”

Mas as surpresas não pararam ai. Ao olhar novamente para a ponte viu o seu irmão se aproximando de braços abertos. Por um instante permaneceu imóvel do seu lado do rio.

O irmão mais novo então falou:

“Você realmente foi muito amigo construindo esta ponte mesmo depois do que eu lhe disse.”

De repente, num só impulso, o irmão mais velho correu na direção do outro e abraçaram-se, chorando no meio da ponte.

O carpinteiro que fez o trabalho, começou a fechar a sua caixa de ferramentas.
“Espere, fique conosco! Tenho outros trabalhos para você.”

E o carpinteiro respondeu:
“Eu adoraria, mas tenho outras pontes a construir…”

Já pensou como as coisas seriam mais fáceis se parássemos de construir cercas e muros e passássemos a construir pontes com nossos familiares, amigos, colegas do trabalho e principalmente nossos inimigos…

Muitas vezes desistimos de quem amamos por causa de magoas e mal entendidos.

Vamos deixar isso de lado, ninguém é perfeito, mas alguém tem que dar o primeiro passo.

Construa pontes ao seu redor!

“O manejar da vela não consiste em que se deixe o barco, simplesmente, ser impulsionado pelo vento; a arte do marinheiro que tripula o barco veleiro consiste, pelo contrário, em saber utilizar a força do vento fazendo que oriente o barco em uma determinada direção, em saber inclusive, muitas vezes, navegar contra o vento”

Viktor Emil Frankl

A importância do pós-venda

26/06/2007

Por Marcelo Miyashita*

Tudo deu certo. O plano estratégico apresentou um bom posicionamento, que orientou diversas decisões de investimento. O departamento de marketing soube definir bons conceitos, assim como boas ações de comunicação. A área Comercial fechou bons acordos com o mercado, que garantiu boa distribuição, exposição dos produtos e prestação de serviços. Antes disso, o pessoal de compras fechou boas parcerias com seus fornecedores e a área de finanças administrou bem o capital e seu fluxo de caixa. O resultado de todo movimento coordenado? Vendas, clientes satisfeitos e, o melhor, repercutindo – falando bem para seus contatos.

Mas cuidado: o jogo não está ganho. Mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram, o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. Há um pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no complexo processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o boca-a-boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas vendas e não se preocupam com a manutenção delas.

É preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus contatos. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas.

Porque só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir a verdadeira satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito. Então por que muitos empresários não investem nas ações depois das vendas?

Uma prova da existência desse paradigma é a falta de processos constantes para medir a satisfação do cliente. A toda hora, em toda interação, o empresário deveria questionar o cliente e coletar sua opinião. No entanto, isso é incomum. E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar é importante, ajuda a compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e satisfação. Além de ajudar a compreender onde erramos, aprendemos também ao saber onde acertamos e ainda temos a chance de coletar sugestões dos clientes.

A recomendação é simples e fácil de implementar. Em todo contato, toda oportunidade, colete a satisfação do cliente. Se for negativa busque resolver e saiba que duas palavras são importantes com clientes insatisfeitos: atenção e feedback. Escute e responda. Nem tudo pode ser resolvido e nem sempre o cliente tem razão, porém, na maioria das vezes, problemas têm raízes operacionais e administrativas – com auditoria interna é possível compreender erros e resolvê-los. E se forem com essas duas palavras, ainda pode-se conseguir o respeito e reconhecimento do cliente.

Aos que declaram satisfação, faça mais duas perguntas, a primeira: “Quais foram os fatores que o deixaram satisfeito?” As respostas darão dicas para definir o que agrega, ou não, valor. Entender o que gera satisfação ajuda a compreender o que é realmente importante na visão do cliente.

E a segunda pergunta é: “O que podemos fazer para melhorar?” Clientes satisfeitos têm sugestões para dar. E idéias, como se sabe, são fundamentais para a continua postura competitiva da empresa, então nada melhor que conseguir transformar clientes satisfeitos num batalhão gerador de sugestões e novidades. E eles ficarão ainda mais satisfeitos ao perceberem que suas opiniões são relevantes.

Já pensou quantas idéias poderiam surgir consultando o cliente, coletando informações e ouvindo suas opiniões? Faça isso sempre. Será um ótimo começo para o marketing depois das compras.

* Marcelo Miyashita é consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor da Cásper Líbero, Madia Marketing School, IMES, FGV EAESP GVpec, IBModa e UNIP. É colunista pelo Comercial & Cia na rádio BandNews FM e do Mundo do Marketing.

Conheça seu trabalho: www.miyashita.com.br

Arrisque-se Sempre

13/06/2007

“O único modo de evitar os erros é adquirindo experiência; mas a única maneira de adquirir experiência é cometendo erros”.
(Autor desconhecido)

Hoje eu me perguntei por que será que atualmente as pessoas têm tanto medo de se arriscar?

Sim, porque sentimento é exposiçao!

Será o medo de nos despirmos da nossa consciência e deixarmos apenas a nossa alma falar?

Eu me questiono se as experiências que passamos ao invés de fazer parte do nosso aprendizado e nos ajudarem a mudarmos algumas crenças e convicções de outras fases da vida, de outros relacionamentos que compartilhamos e da própria maturidade que faz parte do nosso amadurecimento cronológico, não nos tornam cada dez mais céticos e covardes com relação aos sentimentos que gostaríamos de viver…

Eu quero acreditar que isso ocorre porque no fundo, as pessoas têm medo de serem julgadas por suas loucuras e insanidades só entendidas por “aquela” pessoa…

Afinal parecer “meio bobo” por ou para alguém parece que nos deixa mais vulneráveis e perdemos a nossa pose de “He-Man e She-Ra”…

A diferença é que relacionamento não é uma relação de forças, mas de sentimentos…Até porque do contrário, seria lamentável acreditar que nos permitimos endurecer os nossos corações e tornarmo-nos insensíveis a tal ponto de deixarmos de acreditar que é possivel ser feliz, que sim, existe uma “magia” que toca os nossos corações e que o relacionamento é algo que precisa de “dois” e que só conseguiremos amar alguém de verdade quando nos entregarmos por inteiro sem medo de nos machucar…

É óbvio, que não sou tão ingênua assim e tudo na vida tem um preço e para cada escolha que fazemos, renunciamos a alguma coisa e principalmente que essa entrega, nem sempre terá um final feliz nem um “felizes para sempre”, mas certamente terá no mínimo momentos felizes para serem recordados e para nos fazer lembrar do quão bom é estarmos vivos…

(Lisiane B. Wolff)

 

Nova NR17

31/05/2007

TRABALHO EM CALL CENTER E TELEMARKETING – NOVAS REGRAS

*Luciana Pignatari Nardy

Síntese: O Ministério do Trabalho e Emprego, através da Secretaria de Inspeção do Trabalho, aprovou, por meio da Portaria nº 09, de 30 de março de 2007, publicada em 02 de abril de 2007 no Diário Oficial da União, o Anexo II da NR 17, que dispõe sobre o trabalho em teleatendimento e telemarketing, cujas regras passaremos a analisar.

A Portaria obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte e, aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim. Ou seja, a Portaria não se aplica apenas às empresas dedicadas exclusivamente ao serviço de teleatendimento ou ” call center“, mas a todas as empresas onde haja setores onde se desenvolvem estas atividades.

Daí a necessidade de adequação das empresas às novas regras, pois, transcorridos os prazos previstos na Portaria para complementações e adaptação, certamente estarão sujeitas à fiscalização e passíveis de autuação pelos órgãos competentes se estiverem em situação irregular.

Quanto aos trabalhadores, as regras instituídas pela Portaria se aplicam aos operadores de telemarketing, quer na modalidade ativo, quer na receptivo, em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes ( call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.

Traz, ainda, insculpidos no seu texto, os conceitos de “call center“: “Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador” e de telemarketing: “Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.”

Além das regras sobre ergonomia, amplamente relacionadas no item 2 e seus subitens, a Portaria, que aprovou o Anexo II da NR 17 (vale esclarecer que o Anexo I, que aborda o trabalho dos trabalhadores de chekout, será objeto de artigo específico), dispõe sobre jornada de trabalho, assédio moral, capacitação profissional e programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais.

Com relação à jornada de trabalho, merecem destaque os seguintes aspectos da Portaria, que prevê:

– trabalho de 06 horas diárias, no máximo, incluídas as pausas e o tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho, considerados como parte da jornada normal;

– não haverá atividade aos domingos e feriados, seja total ou parcial, exceto nas empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego;

– é assegurado aos trabalhadores, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade;

– as escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, conforme previsto na CLT ou em acordos ou convenções coletivas e, os empregadores, deverão levar em consideração na elaboração das escalas necessidades especiais dos trabalhadores;

– a duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, realizando a comunicação à autoridade competente no prazo de 10 (dez) dias e, havendo prorrogação, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.

– para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores, que deverão ser concedidas fora do posto de trabalho, em dois períodos de 10 (dez) minutos contínuos, após os primeiros e antes dos 60 (sessenta) minutos de trabalho. Estas pausas não se confundem com o intervalo obrigatório para repouso e alimentação, assim, devem ser concedidas independentemente do intervalo, que deve ser de 20 (vinte) minutos;
– para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos;

A Portaria em análise prevê, ainda, garantia de pausas no trabalho em operações especialmente desgastantes, ou quando os trabalhadores sofrerem ameaças, abuso verbal, agressões, a fim de permitir ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional.

É sabido, ainda, que algumas empresas limitam o tempo de uso das suas instalações sanitárias, conduta que já gerou condenação por dano moral, posto que caracterizado o assédio. Assim, visando resguardar a integridade física e moral do trabalhador, a Portaria também dispõe expressamente sobre o direito dos trabalhadores de utilizarem as instalações em questão sem que o tempo despendido repercuta negativamente em sua avaliação ou remuneração.

Adentrando o campo do assédio moral, restou vedada às empresas a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, métodos, estes, apenas exemplificados na Portaria (estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda; exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores), que não esgota as hipóteses de caracterização de desrespeito à higidez física e mental dos trabalhadores, tal qual a conduta narrada no parágrafo acima.

Tendo em vista a necessidade de adequação das empresas às novas regras, a Portaria especifica, no item destinado às disposições transitórias, prazos de adaptação.

Para as empresas que mantém trabalhadores contratados com jornada de 06 (seis) horas diárias e com 15 (quinze) minutos de intervalos para repouso e alimentação, deverá haver a complementação de 05 (cinco) minutos, a fim de se cumprir o intervalo de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas.

Quanto ao mobiliário do posto de trabalho, a Portaria prevê prazo gradual de adaptação, porém, as empresas terão no máximo 05 (cinco) anos para concluir o processo.

A jornada de trabalho de 06 (seis) horas diárias e as pausas preventivas de doenças ocupacionais entrarão em vigor em 120 (cento e vinte) dias contados da publicação da Portaria, portanto, estarão vigentes a partir de agosto de 2007. O prazo para regularização da questão da anotação das pausas em registro impresso ou eletrônico é de 180 (cento e oitenta) dias, portanto, as anotações deverão ser feitas a partir de outubro de 2007.
Todas as outras disposições, com exceção das que foram submetidas a prazo específico para entrada em vigor, conforme relacionamos acima, passam a vigorar a partir de junho de 2007.

As demais regras podem ser extraídas do texto da Portaria, cuja transcrição na íntegra complementa o presente artigo.

“SECRETARIA DE INSPEÇÃO DO TRABALHO
PORTARIA N.° 09, DE 30 DE MARÇO DE 2007(DOU de 02/04/07)

Aprova o Anexo II da NR-17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.
A SECRETÁRIA DE INSPEÇÃO DO TRABALHO e o DIRETOR DO DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO, no uso de suas atribuições legais, tendo em vista o disposto no artigo 200 da Consolidação das Leis do Trabalho e no artigo 2º da Portaria n.º 3.214, de 08 de junho de 1978 e Considerando a proposta de regulamentação apresentada pelo Grupo de Trabalho Tripartite do Anexo II da NR-17, aprovada pela Comissão Tripartite Paritária Permanente – CTPP, de acordo com o disposto na Portaria n.º 1.127, de 02 de outubro de 2003, RESOLVEM:

Art. 1º Aprovar o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I desta Portaria.
Art. 2º Os prazos estabelecidos nesta Portaria não implicam a dispensa da obrigação de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurança e saúde no trabalho.
Art. 3º O disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte.
Art. 4º Esta Portaria entra em vigor da data de sua publicação.

RUTH BEATRIZ VASCONCELOS VILELA
Secretária de Inspeção do Trabalho
RINALDO MARINHO COSTA LIMA
Diretor do Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho

ANEXO I
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes ( call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.
1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.
1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO
2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora n.º 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;
b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;
c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;
d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;
e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização;
h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;
i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;
j) os assentos devem ser dotados de:
1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;
2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;
3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqüenta) kg/m3;
4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;
5. profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;
6. borda frontal arredondada;
7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;
8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar; largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;
9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.

3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO
3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.
3.1.2. Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.
3.1.3. Os head-sets devem:
a) ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;
b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;
c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;
d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.
3.2. O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes.
3.3. Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.
3.4. Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.

4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO
4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea “a” da NR-17.
4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB;
b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC;
c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento).
4.2.1. Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos.
4.2.2. As empresas podem instalar higrômetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho.
4.3. Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, devem ser atendidos:
a) o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS n.º 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a venha substituir;
b) os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE n.º 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ou outra que a venha substituir, à exceção dos parâmetros físicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 deste Anexo;
c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n.º 9 (NR 9).
4.3.1. A documentação prevista nas alíneas “a” e “b” deverá estar disponível à fiscalização do trabalho.
4.3.2. As instalações das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de máquinas, não devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais.
4.3.3. A descarga de água de condensado não poderá manter qualquer ligação com a rede de esgoto cloacal.

5. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.
5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
5.1.2.1. Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.
5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.
5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo.
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
5.4. Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.
5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.
5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.
5.4.4.1. O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido
ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
5.5. O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.
5.6. A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.
5.7. Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.
5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade.
5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.
5.10. Para fins de elaboração de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho:
a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;
b) monitoramento de desempenho;
c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;
d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;
e) períodos para adaptação ao trabalho.
5.11. É vedado ao empregador:
a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.
5.12. A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.
5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.
5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado.
5.16. As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.

6. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES
6.1 . Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formac de adoEcimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.
6.1.1 . A capacitação deve envolver, também, obrigatoriamente os trabalhadores temporários.
6.1.2. A capacitação deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:
a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;
b) medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
c) informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
d) informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou biauriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;
e) duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;
f) distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;
g) realização durante a jornada de trabalho.
6.2. Os trabalhadores devem receber qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.
6.3. A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a avaliação dos resultados dos procedimentos de capacitação devem contar com a participação de:
a) pessoal de organização e métodos responsável pela organização do trabalho na empresa, quando houver;
b) integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, quando houver;
c) representantes dos trabalhadores na Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, quando houver;
d) médico coordenador do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional;
e) responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais;
representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenções coletivas de trabalho.

7. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO
7.1. Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armários individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho.
7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo à Norma Regulamentadora n.º 24 – NR 24.
7.3. As empresas devem manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.

8. PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS
8.1. O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO, além de atender à Norma Regulamentadora n.º 7 (NR 7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.
8.1.1. O empregador deverá fornecer cópia dos Atestados de Saúde Ocupacional e cópia dos resultados dos demais exames.
8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilância passiva (processando a demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames médicos dirigidos que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.
8.2.1. No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas:
a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador;
b) redução do ruído de fundo;
c) estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores.
8.3. A notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da legislação vigente da Previdência Social.
8.4. As análises ergonômicas do trabalho devem contemplar, no mínimo, para atender à NR-17:
a) descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho e condições de posicionamento e movimentação de segmentos corporais;
b) avaliação da organização do trabalho demonstrando:
1. trabalho real e trabalho prescrito;
2. descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;
3. variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variações sazonais e intercorrências técnico-operacionais mais freqüentes;
4. número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno;
5. ocorrência de pausas inter-ciclos;
6. explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da determinação do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do conteúdo das tarefas executadas;
7. histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano;
8. explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular;
c) relatório estatístico da incidência de queixas de agravos à saúde colhidas pela Medicina do Trabalho nos prontuários médicos;
d) relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional, se realizadas no âmbito da empresa;
e) registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores com relação aos aspectos dos itens anteriores;
f) recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definição de datas de implantação.
8.4.1. As análises ergonômicas do trabalho deverão ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execução:
a) explicitação da demanda do estudo;
b) análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;
c) discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores envolvidos;
d) recomendações ergonômicas específicas para os postos avaliados;
e) avaliação e revisão das intervenções efetuadas com a participação dos trabalhadores, supervisores e gerentes;
f) avaliação da eficiência das recomendações.
8.5. As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

9. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
9.1. Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste Anexo, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.
9.2. As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.

10. DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
10.1. As empresas que no momento da publicação da portaria de aprovação deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratação de jornada de 06 (seis) horas diárias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentação, obrigar-se-ão somente à complementação de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2.
10.2. O disposto no item 2 desta norma (MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO) será implementado em um prazo para adaptação gradual de, no máximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano.
10.3. Será constituída comissão permanente para fins de acompanhamento da implementação, aplicação e revisão do presente Anexo.
10.4. O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e seus subitens entrarão em vigor em 120 (cento e vinte) dias da data de publicação da portaria de aprovação deste Anexo, com exceção do item 5.4.4 que entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma.
10.5. Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceção dos itens 5.3, 5.4, este anexo passa a vigorar no prazo de 90 (noventa) dias de sua publicação.” (Extraído do site do Ministério do Trabalho, em http://www.mte.gov.br/legislacao/portarias/2007/default.asp, acessado em 24/04/2007, às 17:40).

*Autora: Luciana Pignatari Nardy – Advogada em São Paulo, Especialista em Direito Empresarial e em Direito e Processo do Trabalho. Email: luciananardy@almeidaalvarenga.adv.br

Surpreenda pelos Resultados

31/05/2007

Que o líder precisa ter uma visão do futuro, indicar o rumo e estabelecer metas e objetivos a serem alcançados por sua equipe, não é nenhuma novidade. O que nem todos têm certeza é de “como” obter os resultados desejados.

Muitos ainda acreditam que liderança é sinônimo de estratégia. Por isso, sempre associamos a figura do líder a sua competência como visionário. Aquele que vê o que os outros não percebem. Análises superficiais de grandes personagens históricos – Alexandre, o Grande, Napoleão, Churchill, De Gaule, Roosevelt, Mandela, Juscelino – reforçaram essa forma de pensar sobre o papel do líder.

Definir a estratégia é, sem dúvida, uma das importantes tarefas do líder. Mas não é mais suficiente. Executar a estratégia tornou-se tão ou mais importante que simplesmente concebê-la. O cemitério corporativo está cheio de empresas com estratégias mirabolantes que nunca conseguiram ser implementadas.

Países, estados e municípios permanecem esperando a concretização de promessas políticas e de planos que nunca saem do papel. Fazer acontecer, em vez de apenas planejar, é o mantra dos líderes competentes. Sempre foi assim. Basta olhar mais profundamente para a causa do sucesso dos personagens históricos já citados. Foram grandes líderes pelo que realizaram, não apenas por terem tido uma visão privilegiada.

Conheço vários líderes, brilhantes, que se satisfazem com a idéia genial, com “o que” precisa ser feito. Mas que não são tão felizes em escolher “o como” da equação. Não conseguem, nem mesmo em si próprios, o grau de determinação e perseverança para perseguir as etapas necessárias. Têm dificuldade em motivar os outros a somar esforços na mesma direção. Não sabem mobilizar parceiros em torno de sua causa. Têm prazer na apresentação de idéias mas dificuldade com a ação. Para complicar mais ainda as coisas, mal conseguem definir o que parece ser uma estratégia vencedora — já pulam para outra idéia visando uma nova oportunidade. Falta, muitas vezes, foco.

É preciso uma noção mais pragmática e menos idealista sobre o papel do líder do futuro. “Precisamos de mais ‘acabativa’ e de menos iniciativa”, um dia desabafou meu amigo Cássio Matos, à época presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH).

O líder do futuro não será aquele que apenas chega aonde anunciou que chegaria. Não bastará cumprir metas. Será aquele que fará mais do que o combinado, surpreenderá pelos resultados que conseguir transformar em realidade. O líder do futuro consegue obter resultados incomuns de pessoas comuns. Surpreende, superando sempre o esperado. Em vez de simplesmente dar ordens e cobrar rendimento, incentiva cada um a fazer o seu melhor, porque dá o seu melhor.

Não espera acontecer. Cria as oportunidades. Estimula o senso de urgência, não deixa as coisas para amanhã. Sabe que a equipe só se beneficia da diversidade dos talentos se houver complementaridade. Incentiva parcerias, apóia iniciativas. Prioriza o que a equipe precisa, não apenas o que desejam seus integrantes. Consegue o grau de compromisso e disciplina necessários para realizar sonhos definidos em conjunto, não apenas satisfações imediatistas. Celebra os sucessos e as pequenas vitórias. Distribui parte dos resultados gerados, em retribuição à comunidade.

Avalia desempenho, dá oportunidade, mas sabe detectar aqueles que são improdutivos. Não fica acumulando pendências nem vive cercado de pessoas acomodadas ou pessimistas. Consegue equilibrar a busca do sucesso profissional com suas necessidades pessoais, familiares, espirituais.

O líder do futuro sabe compatibilizar as pressões da sobrevivência de curto prazo com as necessidades de longo prazo. O hoje com o amanhã. Cuida do presente enquanto cria o futuro.

Gazeta Mercantil, Vida Executiva, César Souza, 29/05/2005

Brasil X China

31/05/2007

VISÃO ESTRATÉGICA OU PREGUIÇA E COMODIDADE?

CHINA DO FUTURO

Alguns conhecidos voltaram da China impressionados. Um determinado produto que o Brasil fabrica um milhão de unidades, uma só fábrica chinesa produz quarenta milhões… A qualidade já é equivalente. E a velocidade de reação é impressionante. Os chineses colocam qualquer produto no mercado em questão de semanas…

Com preços que são uma fração dos praticados aqui. Uma das fábricas está de mudança para o interior, pois os salários da região onde está instalada estão altos demais: 100 dólares. Um operário brasileiro equivalente ganha 300 dólares no mínimo. Que acrescidos de impostos e benefícios representam quase 600 dólares. Comparados com os 100 dólares dos chineses, que recebem praticamente zero benefícios…

Hora extra? Na China? Esqueça. O pessoal por lá é tão agradecido por ter um emprego, que trabalha horas extras sabendo que nada vai receber…
Essa é a armadilha chinesa. Que não é uma estratégia comercial, mas de poder.

Os chineses estão tirando proveito da atitude dos marqueteiros ocidentais, que preferem terceirizar a produção e ficar com o que “agrega valor”: a marca.
Dificilmente você adquire nas grandes redes dos Estados Unidos um produto feito nos Estados Unidos. É tudo “made in China”, com rótulo estadunidense.
Empresas ganham rios de dinheiro comprando dos chineses por centavos e vendendo por centenas de dólares… Mesmo ao custo do fechamento de suas fábricas. É o que chamo de “estratégia preçonhenta”.

Enquanto os ocidentais terceirizam as táticas e ganham no curto prazo, a China assimila as táticas para dominar no longo prazo. As grandes potências mercadológicas que fiquem com as marcas, o design… Os chineses ficarão com a produção, desmantelando aos poucos os parques industriais ocidentais.

Em breve, por exemplo, não haverá mais fábricas de tênis pelo mundo. Só na China. Que então aumentará seus preços, produzindo um ” choque da manufatura”, como foi o do petróleo. E o mundo perceberá que reerguer suas fábricas terá custo proibitivo. Perceberá que tornou-se refém do dragão que ele mesmo alimentou.

Dragão que aumentará ainda mais os preços, pois quem manda é ele, que tem fábricas, inventários e empregos… Uma inversão de jogo que terá o Impacto de uma bomba atômica… Chinesa.

Nesse dia, os executivos “preçonhentos” tristemente olharão para os esqueletos de suas antigas fábricas, para os técnicos aposentados jogando bocha na esquina, para as sucatas de seus parques fabris desmontados. E lembrarão com saudades do tempo em que ganharam dinheiro comprando baratinho dos chineses e vendendo caro a seus conterrâneos…

E então, entristecidos, abrirão suas marmitas e almoçarão suas marcas.

Luciano Pires
é diretor de marketing da Dana e
profissional de comunicação.

Sucesso

29/05/2007

O sucesso é construído à noite! Durante o dia você faz o que todos fazem. ”

Não conheço ninguém que conseguiu realizar seu sonho, sem sacrificar feriados e domingos pelo menos uma centena de vezes.
Da mesma forma, se você quiser construir uma relação amiga com seus filhos, terá que se dedicar a isso, superar o cansaço, arrumar tempo para ficar com eles, deixar de lado o orgulho e o comodismo.
Se quiser um casamento gratificante, terá que investir tempo, energia e sentimentos nesse objetivo, pois ao contrário, acabará perdendo seu grande amor.
O sucesso é construído à noite! Durante o dia você faz o que todos fazem.
Mas, para obter um resultado diferente da maioria, você tem que ser especial.
Se fizer igual a todo mundo, obterá os mesmos resultados.
Não se compare à maioria, pois infelizmente ela não é modelo de sucesso.
Se você quiser atingir uma meta especial, terá que estudar no horário em que os outros estão tomando chope com batata frita.
Terá de planejar, enquanto os outros permanecem à frente da televisão.
Terá de trabalhar enquanto os outros tomam sol à beira da piscina.
A realização de um sonho depende de dedicação.
Há muita gente que espera que o sonho se realize por mágica.
Mas toda mágica é ilusão. A ilusão não tira ninguém de onde está.
Ilusão é combustível de perdedores.
“Quem quer fazer alguma coisa, encontra um meio.
Quem não quer fazer nada, encontra uma desculpa. ”

Roberto Shinyashiki

Trechos da palestra de Brian Dyson – Ex Presidente da Coca-Cola

14/05/2007

“Imaginem a vida como um jogo, no qual vocês fazem malabarismo com cinco
bolas que lançam ao ar. Essas bolas são: o trabalho, a família, a saúde, os
amigos e o espírito. O trabalho é uma bola de borracha. Se cair, bate no
chão e pula para cima. Mas as quatro outras são de vidro. Se caírem no chão,
quebrarão e ficarão permanentemente danificadas. Entendam isso e busquem o
equilíbrio na vida. Como?

Não diminuam seu próprio valor, comparando-se com outras pessoas. Somos
todos diferentes. Cada um de nós é um ser especial.

Não fixem seus objetivos com base no que os outros acham importante. Só
vocês estão em condições de escolher o que é melhor para vocês próprios.

Dêem valor e respeitem as coisas mais queridas aos seus corações.
Apeguem-se a elas como a própria vida. Sem elas a vida carece de sentido.

Não deixem que a vida escorra entre os dedos por viverem no passado ou no
futuro. Se viverem um dia de cada vez, viverão todos os dias de suas vidas.

Não desistam quando ainda são capazes de um esforço a mais.

Nada termina até o momento em que se deixa de tentar.

Não temam admitir que não são perfeitos.

Não temam enfrentar riscos. É correndo riscos que aprendemos a ser
valentes.

Não excluam o amor de suas vidas dizendo que não se pode encontrá-lo. A
melhor forma de receber amor é dá-lo. A forma mais rápida de ficar sem amor
é apegar-se demasiado a si próprio. A melhor forma de manter o amor é
dar-lhe asas. Corra atrás de seu amor, ainda dá tempo!

Não corram tanto pela vida a ponto de esquecerem onde estiveram e para
onde vão.

Não tenham medo de aprender. O conhecimento é leve. É um tesouro que se
carrega facilmente.

Não usem imprudentemente o tempo ou as palavras. Não se podem recuperar. A
vida não é uma corrida, mas sim uma viagem que deve ser desfrutada a cada
passo. Lembrem-se: Ontem é historia. Amanhã é mistério e Hoje é uma dádiva.
Por isso se chama “presente”.

Se quiser, passe este recado para as pessoas que são importantes para você,
porque segundo Brian sugeriu: “apeguem-se às coisas que são queridas ao seu
coração (entre elas os amigos). Sem elas a vida carece de sentido.”

Escorpião

14/05/2007

Um mestre do Oriente viu quando um escorpião estava se afogando e decidiu tirá-lo da água, mas quando o fez, o escorpião o picou. Pela reação de dor, o mestre o soltou e o animal caiu de novo na água e estava se afogando.

O mestre tentou tirá-lo novamente e outra vez o animal o picou. Alguém que estava observando se aproximou do mestre e disse-lhe:

– Desculpe-me, mas você é teimoso! Não entende que todas as vezes que tentar tirá-lo da água ele irá picá-lo?
O mestre respondeu: – A natureza do escorpião é picar, e isto não vai mudar a minha, que é ajudar.

Então, com a ajuda de uma folha, o mestre tirou o escorpião da água e salvou sua vida, e continuou: – Não mude
sua natureza se alguém te faz algum mal; apenas tome precauções. Alguns perseguem a felicidade, outros a criam. Quando a vida te apresentar mil razões para chorar, mostre-lhe que tens mil e uma razões pelas quais sorrir. Preocupe-se mais com sua consciência do que com sua reputação.

Porque sua consciência é o que você é, e sua reputação é o que os outros pensam de você. E o que os outros pensam… É problema deles.

Lili e a Sogra

14/05/2007

Lili

Há muito tempo atrás na China, uma moça chamada Lili se casou e foi viver com o marido e a sogra.

Depois de alguns dias, passou a não se entender com a sogra.
As personalidades delas eram muito diferentes e Lili foi se irritando com os hábitos da sogra que freqüentemente a criticava.

Meses se passaram e Lili e sua sogra cada vez discutiam e brigavam mais.

De acordo com antiga tradição chinesa, a nora tinha que se curvar a sogra e a obedecer em tudo.

Lili já não suportando mais conviver com a sogra decidiu tomar uma atitude e foi visitar um amigo de seu pai, que a ouviu e depois com um pacote de ervas lhe disse:

– Você não poderá usá-las de uma só vez para se libertar de sua sogra porque isso causaria suspeitas. Vou lhe dar várias ervas que irão lentamente envenenando sua sogra. A cada dois dias ponha um pouco destas ervas na comida dela.

Agora, para ter certeza de que ninguém suspeitará de você quando ela morrer, você deve ter muito cuidado e agir de forma muito amigável. Não discuta, ajudarei a resolver seu problema, mas você tem que me escutar e seguir todas as instruções que eu lhe der.

Lili respondeu:

– Sim, Sr. Huang, eu farei tudo que o senhor me pedir.

Lili ficou muito contente, agradeceu ao Sr. Huang e voltou apressada para casa para começar o projeto de assassinar a sua sogra.

Semanas se passaram e a cada dois dias, Lili servia a comida especialmente tratada à sua sogra. Ela sempre lembrava do que Sr.Huang tinha recomendado sobre evitar suspeitas e assim ela controlou o seu temperamento,obedeceu a sogra e a tratou como se fosse sua própria mãe.

Depois de seis meses a casa inteira estava com outro astral.
Lili tinha controlado o seu temperamento e quase nunca se aborrecia.

Nesses seis meses não tinha tido nenhuma discussão com a sogra, que agora parecia muito mais amável e mais fácil de lidar.
As atitudes da sogra também mudaram e elas passaram a se tratar como mãe e filha.

Lili foi novamente procurar o Sr. Huang para pedir-lhe ajuda e disse:

– Querido Sr. Huang, por favor me ajude a evitar que o veneno mate minha sogra! Ela se transformou numa mulher agradável e eu a amo como se fosse minha mãe. Não quero que ela morra por causa do veneno que eu lhe dei.

Sr. Huang sorriu e acenou com a cabeça.

– Lili, não precisa se preocupar. As ervas que eu dei eram vitaminas para melhorar a saúde dela.

O veneno estava na sua mente e na sua atitude, mas foi jogado fora e substituído pelo amor que você passou a dar a ela.

Na China existe uma regra dourada que diz:

“A pessoa que ama os outros também será amada.”

Na grande parte das vezes recebemos das outras pessoas o que damos a elas… por isso C U I D A D O !!!

LEMBRE-SE SEMPRE:

O plantio é opcional…
A colheita é obrigatória…
Por isso cuidado com o que planta !!!

A Derrapada da Quinzena

08/05/2007

O celular que pegou mal

Esta coluna foi publicada no jornal Propaganda & Marketing –
edição de 07/05/2007

Prezado leitor,

” Depois de 25 anos trabalhando em comunicação, esta é a primeira vez que eu participo de uma campanha publicitária. Sabe por que? Porque a Vivo está revolucionando o mercado e inaugurando a era da qualidade de ligação e da qualidade de ofertas. Este é o compromisso da Vivo com seus clientes. Afinal, oferecer um celular que pega é um sinal de respeito por você.”

Com esta fala, num recente comercial da Vivo, o publicitário Roberto Justus desencadeou uma verdadeira avalanche de e-mails para essa coluna, apontando várias derrapadas, questionando sobre outras e acompanhada, evidentemente, de um festival de gozações bem merecidas por uma empresa que é campeã de reclamações junto aos usuários e um publicitário que é campeão da falta de “semancol”.

Eu já tinha rido quando vi este comercial na TV mas quis revê-lo em detalhe, para escrever esta coluna e, evidentemente, procurei o site da agência Y&R. Só que lá não tem essa campanha: a última da Vivo apresentada é velha de vários meses. Será que estão com vergonha de colocar este vexame no portifólio?… Sabem onde fui achar o filmete? Foi no Youtube, onde ele está, merecidamente, disputando audiência com a transa da Cicarelli no mar e o enforcamento do Saddam Hussein. Se era esta a audiência que ele buscava, sem dúvida conseguiu: nada mais “justus”.

A primeira enorme derrapada do nosso herói foi não se tocar, mesmo com 25 anos na publicidade, que dono de agência não tem a menor credibilidade para dar depoimento sobre qualidade de produto do cliente. Testemunhais de personalidades já são muito questionáveis, porque ninguém acredita neles: todo mundo sabe que foram dados em troca de gordíssimos cachês. Mas fazer um testemunhal do dono da agência que está faturando com o comercial é subestimar totalmente o QI do público-alvo.

Para tentar explicar como possa ter surgido esta idéia tão “criativa”, imagino que, talvez, o Justus se considere uma personalidade tão famosa e com tanta credibilidade que esteja acima dessas trivialidades. Mas tão espantoso quanto esta pretensão a formador de opinião é ele não ter percebido, em 25 anos, que pode ser um empresário muito bem sucedido, mas não tem o menor talento para ator… Sua fala é um script mal decorado, sem nenhuma espontaneidade. Se ele pretendia dar a este testemunhal um toque pessoal (até para ser coerente com a primeira derrapada apontada), não podia recitá-lo como um (mau) locutor de rádio num break comercial…

Agora vamos ao conteúdo da fala. “Primeira vez que ele participa de uma campanha”? Será então que ele nunca teve intervenção alguma em tudo o que sua agência fez? Quem chefia então a Y&R? Quem foi o responsável então por tudo o que se fez antes deste brilhante comercial? Será que ninguém parou para pensar que esta fala também pode ser entendida assim?

E como fica o seu anunciante, a Vivo, nessa história? Com chapéu de palhaço, ou pior, como réu confesso, pois só agora ela está, finalmente, “inaugurando a era da qualidade de ligação e da qualidade de ofertas”. Isto significa, literalmente, que até agora a qualidade das ligações era ruim e as ofertas comerciais piores ainda…

Mas para ser “justo” e não dizerem que eu só critico, reconheço um justificado mérito ao nosso garoto-propaganda: ele não mentiu em sua fala. Sim, pois realmente as ligações da Vivo eram (e são) ruins, a política comercial era (e é) desastrosa e o assalto e o desrespeito ao cliente um total acinte. Mas, afinal, se ele é a agência de propaganda da Vivo, não precisava confessar isso assim tão abertamente… podia disfarçar um pouco… Já pensaram quantos processos podem ser movidos contra a empresa depois dessa confissão de culpa?

Ah, mas agora os tempos mudaram e, segundo a agência, a Vivo resolveu inaugurar a era do respeito ao consumidor e, pela primeira vez, oferece “um celular que pega”!!! Dá para acreditar que algum publicitário com mais de 25 dias de experiência possa ter inventado essa tirada? Façam-me um favor… essa pegou é muito mal. E o pior é que, desta vez, não dá para botar a culpa no planejamento ou na criação, pois o próprio dono botou a cara para bater na campanha… e o mínimo que se supõe é que ele a tenha aprovado.

Tem ainda um pequeno detalhe, apontado por um leitor: a patrocinadora do “Aprendiz” não era por acaso a Claro?… Pois não é um tanto estranho uma operadora patrocinar o seu programa e depois ele fazer propaganda pessoal da concorrente?… No problem: com certeza o nosso novo e talentoso ator está acima dessas reles contradições terrenas…

A arte de derrapar não tem limites. No momento em que a Vivo finalmente tem algo de importante a ressaltar, por ser a primeira a introduzir no Brasil a tecnologia GSM, em vez de arranjar uma agência que botasse a tônica nesse diferencial, que é real, explicando no que esta tecnologia pode melhorar “ainda mais”… as ligações e demais recursos avançados dos celulares, o anunciante cedeu ao irresistível charme de uma vaidade publicitária, cujo objetivo “claro” é mostrar a si mesma, e não o produto que está vendendo. Deu no que deu: entrou pelo Youtube! E quanto à Vivo, eu já tinha lido que ela perdeu boa parte do market share. Agora acabo de ler que está à venda.

Abraço,

Silvio Lefèvre

Desaposentado

08/05/2007

“A nossa felicidade é proporcional ao bem que fazemos”.
Quem ainda não está feliz é só começar !

“O ser humano adoece porque não quer fazer o bem”.

DESAPOSENTAR
(Domingos Pellegrini)

Ele chegou à praça com uma marreta. Endireitou a estaca de uma muda de árvore e firmou batendo com a marreta. Amarrou a muda na estaca e se afastou como para olhar uma obra de arte. Não resisti a puxar conversa:

– O senhor é da prefeitura?

– Não, sou da Alice, faz quarenta e dois anos. Minha mulher.

– Ah… O senhor quem plantou essa muda?

– Não, foi a prefeitura. Uma árvore velha caiu, plantaram essa
nova de qualquer jeito, mas eu adubei, botei essa estaca aí. Olha que beleza, já está toda enfolhada. De tardezinha eu venho regar.

– Então o senhor gosta de plantas.

– De plantas, de bicho, até de gente eu gosto, filho.

– Obrigado pela parte que me cabe… Ele sorriu, tirou um tesourão da cinta e começou a podar um arbusto.

– O senhor é aposentado?

– Não, sou desaposentado.

Foi podando e explicando:

– Quando me aposentei, já tinha visto muito colega aposentar e
murchar, que nem árvore que você poda e rega com ácido de bateria.

Sabia que tem comerciante que rega árvore com ácido de bateria pra matar, pra árvore não encobrir a fachada da loja? É… aí fica com a loja torrando no sol!

Picotou os galhos podados, formando um tapete de folhas em redor do arbusto.

– É bom pra terra… Tudo que sai da terra deve voltar pra terra…

Mas então, eu já tinha visto muito colega aposentar e murchar.
Botando bermuda e chinelo e ficando em casa diante da televisão.

Ou indo ao boteco pra beber cerveja, depois dormindo de tarde. Bundando e engordando… Até que acabaram com derrame ou enfarte, de não fazer nada e ainda viver falando de doença.

Cortou umas flores, fez um ramalhete:

– Pra minha menina. A Alice. Ela é um ano mais velha que eu, mas fica uma menina quando levo flor. Ela também é desaposentada. Ajuda na escola da nossa neta, ensinando a merendeira a fazer doce com pouco açúcar e salgados com os restos dos legumes que antes eram jogados fora.

E ajuda na creche também, no hospital. Ihh… A Alice vive ajudando todo mundo, por isso não precisa de ajuda, nem tem tempo de pensar em doença.

Amarrou o ramalhete com um ramo de grama, depositou com cuidado sobre um banco.

– Pra aguar as mudas eu tenho que trazer o balde com água lá de casa. Fui à prefeitura pedir pra botarem uma torneira aqui. Disseram que não, senão o povo ia beber água e deixar vazando. Falei pra botarem uma torneira com grade e cadeado que eu cuidaria. Falaram que não. Eu teria que ficar com o cadeado e então ia ser uma torneira pública com controle particular, e não pode.

Sorriu, olhando a praça.

– Aí falei: então posso cuidar da praça, mas não posso cuidar de
uma torneira? Perguntaram, veja só, perguntaram se tenho autorização pra cuidar da praça! Nem falei mais nada. Vim embora antes que me proibissem de cuidar da praça… Ou antes que me fizessem preencher formulários em três vias com taxa e firma reconhecida, pra fazer o que faço aqui desde que desaposentei…

Tá vendo aquele pinheiro fêmea ali? A Alice que plantou. Só tinha o pinheiro macho. Agora o macho vai polinizar a fêmea e ela vai dar pinhões.

– Eu nem sabia que existe pinheiro macho e pinheiro fêmea.

– Eu também não sabia, filho. Ihh… Aprendi tanta coisa cuidando
dessa praça!

Hoje conheço os cantos dos passarinhos, as épocas de floração de cada planta, e vejo a passagem das estações como se fosse um filme!

– Mas ela vai demorar pra dar pinhões, hein? Falei, olhando a
pinheirinha ainda da nossa altura. Ele respondeu que não tinha
pressa.

– Nossa neta é criança e eu já falei pra ela que é ela quem vai
colher os pinhões. Sem a prefeitura saber… E a Alice falou que, de cada pinha que ela colher, deve plantar pelo menos um pinhão em algum lugar. Assim, no fim da vida, ela vai ter plantado um pinheiral espalhado por aí. Sem a prefeitura saber, é claro, senão podem criar um imposto pra quem planta árvores…

– É admirável ver alguém com tanta idade e tanta esperança!

Ele riu:

– Se é admirável eu não sei, filho, sei que é gostoso. E agora,
com licença, que eu preciso pegar a Alice pra gente caminhar.

Vida de desaposentado é assim: o dinheiro é curto, mas o dia pode ser comprido, se a gente não perder tempo!

Publicado na GAZETA DO POVO, de 22/05/05, Fortaleza-CE

Indicado por Kendi Sakamoto

Quando se tem Doutorado..

08/05/2007

QUANDO SE TEM DOUTORADO
O dissacarídeo de fórmula C12H22O11, obtido
através da fervura e da evaporação de H2O do líquido resultante da prensagem do caule da gramínea Saccharus officinarum Linneu, 1758, isento de qualquer outro tipo de processamento suplementar que elimine suas impurezas, quando apresentado sob a forma geométrica de sólidos de reduzidas dimensões e arestas retilíneas, configurando pirâmides truncadas de base oblonga e pequena altura, uma vez submetido a um toque no órgão do paladar de > quem se disponha a um teste organoléptico, impressiona favoravelmente as papilas gustativas, sugerindo impressão sensorial equivalente provocada pelo mesmo dissacarídeo em estado bruto, que ocorre no líquido nutritivo da alta viscosidade, produzindo nosórgãos especiais existentes na Apis mellifera, Linneu, 1758.

No entanto,é possível comprovar experimentalmente que esse dissacarídeo, no estado físico-químico descrito e apresentado sob aquela forma geométrica, apresenta considerável resistência a modificar apreciavelmente suas dimensões quando submetido a tensões mecânicas de compressão ao longo do seu eixo em conseqüência da pequena capacidade de deformação que lhe é peculiar.

QUANDO SE TEM MESTRADO

A sacarose extraída da cana de açúcar, que ainda não tenha passado pelo processo de purificação e refino, apresentando-se sob a forma de pequenos sólidos tronco-piramidais de base retangular, impressiona agradavelmente o paladar, lembrando a sensação provocada pela mesma sacarose produzida pelas abelhas em um peculiar líquido espesso e nutritivo. Entretanto, não altera suas dimensões lineares ou suas proporções quando submetida a uma tensão axial em conseqüência da aplicação de compressões equivalentes e opostas.

QUANDO SE TEM GRADUAÇÃO

O açúcar, quando ainda não submetido à refinação e, apresentando-se em blocos sólidos de pequenas dimensões e forma tronco-piramidal, tem sabor deleitável da secreção alimentar das abelhas; todavia não muda suas proporções quando sujeito à compressão.

QUANDO SE TEM ENSINO MÉDIO

Açúcar não refinado, sob a forma de pequenos blocos, tem
o sabor agradável do mel, porém não muda de forma quando
pressionado.

QUANDO SE TEM ENSINO FUNDAMENTAL

Açúcar mascavo em tijolinhos tem o sabor adocicado, mas não é macio ou flexível.

QUANDO NÃO SE TEM ESTUDO

Rapadura é doce, mas não é mole não !!!

Indicado por Kendi Sakamoto

 

Cliente “Ficante”

08/05/2007

De acordo com Fabiano Brum, consultor e conferencista, é
como se o mercado fosse um baile, em que as pessoas vão
para se divertir. A diferença é que, antigamente, quando
elas iam à festa, levavam seu par ou tinham como
objetivo conhecer alguém, namorar e, quem sabe, casar.
Hoje, os participantes desse baile estão deixando de
levar o parceiro e simplesmente “ficando com alguém
legal”.

Os clientes estão “ficando” com as empresas que, naquele
momento específico, são convenientes e mais atraentes.
Estão “ficando” com os fornecedores que, como em uma
paquera, procuram sempre agradar, mostrando o que há de
melhor, encantando com momentos mágicos. Mas a partir do
momento em que a empresa fornecedora acredita que
conquistou esse cliente e que não precisa mais paquerá-
lo, ele se cansa e muda para um outro fornecedor.

Os profissionais de vendas devem fazer a manutenção
constante dos clientes, como em um relacionamento em que
deve-se conquistar o parceiro a cada dia, com serviços,
soluções, informações de qualidade, procurando encantá-
lo com momentos agradáveis. Dessa maneira, ele perceberá
que é mais vantajoso “ficar” com a sua empresa, do que
“pular de galho em galho” por aí.

Indicado por Kendi Sakamoto

O Sucesso é construído a noite

02/05/2007

O sucesso é construído à noite! Durante o dia você faz o que todos fazem. ”

Não conheço ninguém que conseguiu realizar seu sonho, sem sacrificar feriados e domingos pelo menos uma centena de vezes.
Da mesma forma, se você quiser construir uma relação amiga com seus filhos, terá que se dedicar a isso, superar o cansaço, arrumar tempo para ficar com eles, deixar de lado o orgulho e o comodismo.
Se quiser um casamento gratificante, terá que investir tempo, energia e sentimentos nesse objetivo, pois ao contrário, acabará perdendo seu grande amor.

O sucesso é construído à noite! Durante o dia você faz o que todos fazem.

Mas, para obter um resultado diferente da maioria, você tem que ser especial.

Se fizer igual a todo mundo, obterá os mesmos resultados. Não se compare à maioria, pois infelizmente ela não é modelo de sucesso.

Se você quiser atingir uma meta especial, terá que estudar no horário em que os outros estão tomando chope com batata frita.
Terá de planejar, enquanto os outros permanecem à frente da televisão.

Terá de trabalhar enquanto os outros tomam sol à beira da piscina.

A realização de um sonho depende de dedicação.

Há muita gente que espera que o sonho se realize por mágica.
Mas toda mágica é ilusão. A ilusão não tira ninguém de onde está.

Ilusão é combustível de perdedores.

“Quem quer fazer alguma coisa, encontra um meio.
Quem não quer fazer nada, encontra uma desculpa. ”

Roberto Shinyashiki

Nossas Vidas

02/05/2007

por Susan Andrews

Vocês querem ouvir uma piada?

É assim. Dois pães de queijo estão assando num forno. Um deles grita: “Uau, tá quente aqui dentro!”. No que o outro exclama: “Credo! Um pão de queijo que fala!”. Você riu? Imagino que não. Aposto que você pensou: “Mas o que aconteceu com a Susan, será que ela surtou?”.

Bem, na realidade, em algumas situações você pode até rir dessa piada sem graça. Pelo menos essa é a conclusão dos psicólogos sociais na Universidade Estadual da Flórida, nos Estados Unidos.

Eles descobriram que pessoas em posições subalternas tinham maior probabilidade de rir dessa piada quando ela era contada pelo pesquisador. E obviamente riam não porque achavam graça, mas para cimentar uma relação social com o outro. Pensadores como Platão, Aristóteles e Hobbes, ou até Kant, Schopenhauer e Freud, analisaram o riso para explicar o humor.

Recentemente, os pesquisadores descobriram que a maior parte dos risos não tem nada a ver com o fato de algo ser mesmo engraçado. Tem a ver com formar alianças.

O neurocientista Robert Provine, da Universidade de Maryland, nos EUA, estuda esse assunto há 20 anos. Ele descobriu que 90% de nosso riso não ocorre em resposta a uma deixa hilariante da piada, mas após frases enfadonhas como “eu sei” ou “vejo vocês depois, galera”. Ou então ao ouvir comentários usuais como: “É bom te ver”.

Nas conversas, as pessoas que estão falando são mais propensas a rir do que as que estão ouvindo. Os neurologistas acham que os antigos circuitos de nossos cérebros que produzem o riso evoluíram como um mecanismo sinalizador para demonstrar amizade.

O “ha-ha-ha” humano se desenvolveu a partir da respiração ofegante de primatas como chimpanzés, quando faziam cócegas e corriam um atrás do outro enquanto brincavam. Assim eles asseguravam a seus companheiros que não representavam uma ameaça hostil.

O riso estimula os circuitos de euforia no cérebro, o que nos ajuda a tecer nossa teia social. “É um honesto sinal social porque é difícil simulá-lo”, diz o professor Provine. Podemos até ser capazes de forçar um sorriso amarelo. Porém, como alguém já disse: “O riso é um sorriso que explode”. Você não pode fingi-lo.

O riso é uma das ferramentas mais sutis e eficientes para estimular emoções positivas.

Talvez por isso os líderes mais bem-sucedidos são aqueles que conseguem extrair o riso de suas equipes. Um estudo com executivos conduzido por Fábio Sala, da Universidade Boston, comparou o futuro sucesso em suas carreiras com quanto eles estimulavam o riso durante uma entrevista.

Os executivos que foram considerados “excelentes” por 90% dos colegas e chefes – e que receberam as maiores bonificações financeiras – foram aqueles que fizeram o entrevistador rir com eles duas vezes mais que os executivos cujo desempenho foi considerado mediano.

“O riso é a menor distância entre duas pessoas”, nos lembra o comediante dinamarquês Victor Borge.

Os neurologistas concordam. Essa reação imediata e involuntária ativa sistemas neurais altamente complexos e difíceis de falsificar no cérebro límbico, nosso cérebro emocional. Por isso, representa “a comunicação mais direta possível entre as pessoas – de cérebro para cérebro -, com nosso intelecto pegando carona no que pode ser chamado de um engate límbico”, afirma Provine.

Parece que somos geneticamente feitos para viver em comunhão. Talvez seja uma brincadeira da natureza: o riso cria laços entre nós e até nos protege de doenças. Rir diminui o hormônio de estresse, o cortisol, baixa a pressão sanguínea, melhora o sistema imunológico e até reduz a ânsia por comida. Como um lubrificante social, o riso é uma das ferramentas mais sutis, porém mais eficientes, para estimular emoções positivas. Lares e escritórios que ressoam com riso tocam o som de corações em harmonia.

Vejo vocês depois, galera!

Risos.

Arrependimento e Culpa

27/04/2007

UMA MENSAGEM A GARCIA

Apologia do Autor – HELBERT HUBBARD

Esta insignificância literária, UMA MENSAGEM A GARCIA, escrevi-a uma noite, depois do jantar, em uma hora. Foi a 22 de fevereiro de 1899, aniversário natalício de Washington, e o número de março da nossa revista “Philistine” estava prestes a entrar no prelo. Encontrava-me com disposição de escrever, e o artigo brotou espontâneo do meu coração, redigido, como foi, depois de um dia afanoso, durante o qual tinha procurado convencer alguns moradores um tanto renitentes do lugar, que deviam sair do estado comatoso em que se compraziam, esforçando-se por incutir-lhes radioatividade.

A idéia original, entretanto, veio-me de um pequeno argumento ventilado pelo meu filho Bert, ao tomarmos café, quando ele procurou sustentar ter sido Rowan o verdadeiro herói da Guerra de Cuba. Rowan pôs-se a caminho só e deu conta do recado – levou a mensagem a Garcia. Qual centelha luminosa, a idéia assenhoreou-se de minha mente. É verdade, disse comigo mesmo, o rapaz tem toda a razão, o herói é aquele que dá conta do recado que leva a mensagem a Garcia.

Levantei-me da mesa e escrevi “Uma mensagem a Garcia” de uma assentada. Entretanto liguei tão pouca importância a este artigo, que até foi publicado na Revista sem qualquer título. Pouco depois da edição ter saído do prelo, começaram a afluir pedidos para exemplares adicionais do número de Março do “Philistine”: uma dúzia, cinquenta, cem, e quando a American News Company encomendou mais mil exemplares, perguntei a um dos meus empregados qual o artigo que havia levantado o pó cósmico.

– “Esse de Garcia” – retrucou-me ele.

No dia seguinte chegou um telegrama de George H. Daniels, da Estrada de Ferro Central de Nova York, dizendo: “Indique preço para cem mil exemplares artigo Rowan, sob forma folheto, com anúncios estrada de ferro no verso. Diga também até quando pode fazer entrega “.

Respondi indicando o preço, e acrescentando que podia entregar os folhetos dali a dois anos. Dispúnhamos de facilidades restritas e cem mil folhetos afiguravam-se-nos um empreendimento de monta.

O resultado foi que autorizei o Sr. Daniels a reproduzir o artigo conforme lhe aprouvesse. Fê-lo então em forma de folhetos, e distribuiu-os em tal profusão que, duas ou três edições de meio milhão se esgotaram rapidamente. Além disso, foi o artigo reproduzido em mais de duzentas revistas e jornais. Tem sido traduzido, por assim dizer, em todas as línguas faladas.

Aconteceu que, justamente quando o Sr. Daniels estava fazendo a distribuição da Mensagem a Garcia, o Príncipe Hilakoff, Diretor das Estradas de Ferro Russas, se encontrava neste país. Era hóspede da Estrada de Ferro Central de Nova York, percorrendo todo o país acompanhando o Sr. Daniels. O príncipe viu o folheto, que o interessou, mais pelo fato de ser o próprio Sr. Daniels quem o estava distribuindo em tão grande quantidade, que propriamente por qualquer outro motivo.

Como quer que seja, quando o príncipe regressou à sua Pátria mandou traduzir o folheto para o russo e entregar um exemplar a cada empregado de estrada de ferro na Rússia. O breve trecho foi imitado por outros países; da Rússia o artigo passou para a Alemanha, França, Turquia, Hindustão e China. Durante a guerra entre Rússia e o Japão, foi entregue um exemplar da “Mensagem a Garcia” a cada soldado russo que se destinava ao front.

Os japoneses, ao encontrar os livrinhos em poder dos prisioneiros russos, chegaram à conclusão que havia de ser cousa boa, e não tardaram em vertê-lo para o japonês. Por ordem do Mikado foi distribuído um exemplar a cada empregado, civil ou militar do Governo Japonês.

Para cima de quarenta milhões de exemplares de “Uma Mensagem a Garcia” têm sido impressos, o que é sem dúvida a maior circulação jamais atingida por qualquer trabalho literário durante a vida do autor, graças a uma série de circunstâncias felizes. – E. H.

East Aurora, dezembro 1, 1913

Uma Mensagem a Garcia

Em todo este caso cubano, um homem se destaca no horizonte de minha memória como o planeta Marte no seu periélio. Quando irrompeu a guerra entre a Espanha e os Estados Unidos, o que importava a estes era comunicar-se rapidamente com o chefe dos insurretos, Garcia, que se sabia encontrar-se em alguma fortaleza no interior do sertão cubano, mas sem que se pudesse precisar exatamente onde. Era impossível comunicar-se com ele pelo correio ou pelo telégrafo. No entanto, o Presidente tinha que tratar de assegurar-se da sua colaboração, e isto o quanto antes. Que fazer?

Alguém lembrou ao Presidente: “Há um homem chamado Rowan; e se alguma pessoa é capaz de encontrar Garcia, há de ser Rowan “.

Rowan foi trazido à presença do Presidente, que lhe confiou uma carta com a incumbência de entregá-la a Garcia. De como este homem, Rowan, tomou a carta, meteu-a num invólucro impermeável, amarrou-a sobre o peito, e, após quatro dias, saltou, de um barco sem coberta, alta noite, nas costas de Cuba; de como se embrenhou no sertão, para depois de três semanas, surgir do outro . lado da ilha, tendo atravessado a pé um país hostil e entregando a carta a Garcia – são cousas que não vêm ao caso narrar aqui pormenorizadamente. O ponto que desejo frisar é este: Mac Kinley deu a Rowan uma carta para ser entregue a

Garcia; Rowan pegou da carta e nem sequer perguntou: ” Onde é que ele está?”

Hosannah! Eis aí um homem cujo busto merecia ser fundido em bronze imarcescível e sua estátua colocada em cada escola do país. Não é de sabedoria livresca que a juventude precisa, nem instrução sobre isto ou aquilo. Precisa, sim, de um endurecimento das vértebras, para poder mostrar-se altivo no exercício de um cargo; para atuar com diligência, para dar conta do recado; para, em suma, levar uma mensagem a Garcia.

O General Garcia já não é deste mundo, mas há outros Garcias. A nenhum homem que se tenha empenhado em levar avante uma empresa, em que a ajuda de muitos se torne precisa, têm sido poupados momentos de verdadeiro desespero ante a imbecilidade de grande número de homens, ante a inabilidade ou falta de disposição de concentrar a mente numa determinada cousa e fazê-la.

Assistência irregular, desatenção tola, indiferença irritante e trabalho mal feito parecem ser a regra geral. Nenhum homem pode ser verdadeiramente bem sucedido, salvo se lançar mão de todos os meios ao seu alcance, quer da força, quer do suborno, para obrigar outros homens a ajudá-lo, a não ser que Deus Onipotente, na sua grande misericórdia, faça um milagre enviando-lhe como auxiliar um anjo de luz.

Leitor amigo, tu mesmo podes tirar a prova. Estás sentado no teu escritório, rodeado de meia dúzia de empregados. Pois bem, chama um deles e pede-lhe: “Queira ter a bondade de consultar a enciclopédia e de me fazer uma descrição sucinta da vida de Corrégio “.

Dar-se-á o caso do empregado dizer calmamente: “Sim, Senhor” e executar o que se lhe pediu?

Nada disso! Olhar-te-á perplexo e de soslaio para fazer uma ou mais das seguintes perguntas:

Quem é ele?

Que enciclopédia?

Onde é que está a enciclopédia? Fui eu acaso contratado para fazer isso ?

Não quer dizer Bismark?

E se Carlos o fizesse?

Já morreu?

Precisa disso com urgência?

Não será melhor que eu traga o livro para que o senhor mesmo procure o que quer?

Para que quer saber isso ?

E aposto dez contra um que, depois de haveres respondido a tais perguntas, e explicado a maneira de procurar os dados pedidos e a razão por que deles precisas, teu empregado irá pedir a um companheiro que o ajude a encontrar Garcia, e, depois voltará para te dizer que tal homem não existe. Evidentemente, pode ser que eu perca a aposta; mas, segundo a lei das médias, jogo na certa. Ora, se fores prudente, não te darás ao trabalho de explicar ao teu “ajudante” que Corrégio se escreve com “C” e não com “K “, mas limitar-te-ás a dizer meigamente, esboçando o melhor sorriso.` “Não faz mal; não se incomode “, e, dito isto, levantar-te-ás e procurarás tu mesmo. E esta incapacidade de atuar independentemente, esta inépcia moral, esta invalidez da vontade, esta atrofia de disposição de solicitamente se pôr em campo e agir – são as cousas que recuam para um futuro tão remoto o advento do socialismo puro. Se os homens não tomam a iniciativa de agir em seu próprio proveito, que farão quando o resultado do seu esforço redundar em benefício de todos? Por enquanto parece que os homens ainda precisam de ser feitorados. O que mantém muito empregado no seu posto e o faz trabalhar é o medo de se não o fizer, ser despedido no, fim do mês. Anuncia precisar de um taquígrafo, e nove entre dez candidatos à vaga não saberão ortografar nem pontuar – e; o que é mais, pensam que não é necessário sabê-lo.

Poderá uma pessoa destas escrever uma carta a Garcia?

“Vê aquele guarda-livros”, dizia-me o chefe de uma grande, fábrica.

“Sim, que tem? “

“É um excelente guarda-livros. Contudo, se eu o mandasse, fazer um recado, talvez se desobrigasse da incumbência a contento, mas também podia muito bem ser que no caminho entrasse em duas ou três casas de bebidas, e que, quando chegasse ao seu destino, já não se recordasse da incumbência que lhe fora dada “.

Será possível confiar-se a um tal homem uma carta para entregá-la a Garcia?

Ultimamente temos ouvido muitas expressões sentimentais externando simpatia para com os pobres entes que mourejam de sol a sol, para com os infelizes desempregados à cata do trabalho honesto, e tudo isto, quase sempre, entremeado de muita palavra dura para com os homens que estão no poder.

Nada se diz do patrão que envelhece antes do tempo, num baldado esforço para induzir eternos desgostosos e descontentes a trabalhar conscienciosamente; nada se diz de sua longa e paciente procura de pessoal, que, no entanto, muitas vezes nada mais faz do que “matar o tempo “, logo que ele volta as costas. Não há empresa que não esteja despendindo pessoal que se mostre incapaz de zelar pelos seus interesses, a fim de substituílo por outro mais apto. E este processo de seleção por eliminação está se operando incessantemente, em tempos adversos, com a única diferença que, quando os tempos são maus e o trabalho escasseia, a seleção se faz mais escrupulosamente, pondo-se fora, para sempre, os incompetentes e os inaproveitáveis. É a lei da sobrevivência do mais apto. Cada patrão, no seu próprio interesse, trata somente de guardar os melhores – aqueles que podem levar uma mensagem a Garcia.

Conheço um homem de aptidões realmente brilhantes, mas sem a fibra precisa para gerir um negócio próprio e que ademais se torna completamente inútil para qualquer outra pessoa, devido à suspeita insana que constantemente abriga de que seu patrão o esteja oprimindo ou tencione oprimi-lo. Sem poder mandar, não tolera que alguém o mande. Se lhe fosse confiada uma mensagem a Garcia, retrucaria provavelmente: “Leve-a você mesmo”.

Hoje este homem perambula errante pelas ruas em busca de trabalho, em quase petição de miséria. No entanto, ninguém que o conheça se aventura a dar-lhe trabalho porque é a personificação do descontentamento e do espírito de réplica. Refratário a qualquer conselho ou admoestação, a única cousa capaz de nele produzir algum efeito seria um bom pontapé dado com a ponta de uma bota de número 42, sola grossa e bico largo.

Sei, não resta dúvida, que um indivíduo moralmente aleijado como este, não é menos digno de compaixão que um fisicamente aleijado. Entretanto, nesta demonstração de compaixão, vertamos também uma lágrima pelos homens que se esforçam por levar avante uma grande empresa, cujas horas de trabalho não estão limitadas pelo som do apito e cujos cabelos ficam prematuramente encanecidos na incessante luta em que estão empenhados contra a indiferença desdenhosa, contra a imbecilidade crassa e a ingratidão atroz, justamente daqueles que, sem o seu espírito empreendedor, andariam famintos e sem lar.

Dar-se-á o caso de eu ter pintado a situação em cores demasiado carregadas? Pode ser que sim; mas, quando todo mundo se apraz em divagações quero lançar uma palavra de simpatia ao homem que imprime êxito a um empreendimento, ao homem que, a despeito de uma porção de impecilhos, sabe dirigir e coordenar os esforços de outros e que, após o triunfo, talvez verifique que nada ganhou; nada, salvo a sua mera subsistência.

Também eu carreguei marmitas e trabalhei como jornaleiro, como, também tenho sido patrão. Sei portanto, que alguma cousa se pode dizer de ambos os lados.

Não há excelência na pobreza de per si; farrapos não servem de recomendação. Nem todos os patrões são gananciosos e tiranos, da mesma forma que nem todos os pobres são virtuosos.

Todas as minhas simpatias pertencem ao homem que trabalha conscienciosamente, quer o patrão esteja, quer não. E o homem que, ao lhe ser confiada uma carta para Garcia, tranquilamente toma a missiva, sem fazer perguntas idiotas, e sem a intenção oculta de jogá-la na primeira sarjeta que encontrar, ou praticar qualquer outro feito que não seja entregá-la ao destinatário, esse homem nunca, fica “encostado” nem tem que se declarar em greve para, forçar um aumento de ordenado.

A civilização busca ansiosa, insistentemente, homem nestas condições. Tudo que um tal homem pedir, ser-lhe-á de conceder. Precisa-se dele em cada cidade, em cada vila, em cada lugarejo, em cada escritório, em cada oficina, em cada loja, fábrica ou venda. O grito do mundo inteiro praticamente se resume nisso: Precisa-se, e precisa-se com urgência de um homem capaz de levar uma mensagem a Garcia.

HELBERT HUBBARD

Mensagem a Garcia

27/04/2007

UMA MENSAGEM A GARCIA

Apologia do Autor – HELBERT HUBBARD

Esta insignificância literária, UMA MENSAGEM A GARCIA, escrevi-a uma noite, depois do jantar, em uma hora. Foi a 22 de fevereiro de 1899, aniversário natalício de Washington, e o número de março da nossa revista “Philistine” estava prestes a entrar no prelo. Encontrava-me com disposição de escrever, e o artigo brotou espontâneo do meu coração, redigido, como foi, depois de um dia afanoso, durante o qual tinha procurado convencer alguns moradores um tanto renitentes do lugar, que deviam sair do estado comatoso em que se compraziam, esforçando-se por incutir-lhes radioatividade.

A idéia original, entretanto, veio-me de um pequeno argumento ventilado pelo meu filho Bert, ao tomarmos café, quando ele procurou sustentar ter sido Rowan o verdadeiro herói da Guerra de Cuba. Rowan pôs-se a caminho só e deu conta do recado – levou a mensagem a Garcia. Qual centelha luminosa, a idéia assenhoreou-se de minha mente. É verdade, disse comigo mesmo, o rapaz tem toda a razão, o herói é aquele que dá conta do recado que leva a mensagem a Garcia.

Levantei-me da mesa e escrevi “Uma mensagem a Garcia” de uma assentada. Entretanto liguei tão pouca importância a este artigo, que até foi publicado na Revista sem qualquer título. Pouco depois da edição ter saído do prelo, começaram a afluir pedidos para exemplares adicionais do número de Março do “Philistine”: uma dúzia, cinquenta, cem, e quando a American News Company encomendou mais mil exemplares, perguntei a um dos meus empregados qual o artigo que havia levantado o pó cósmico.

– “Esse de Garcia” – retrucou-me ele.

No dia seguinte chegou um telegrama de George H. Daniels, da Estrada de Ferro Central de Nova York, dizendo: “Indique preço para cem mil exemplares artigo Rowan, sob forma folheto, com anúncios estrada de ferro no verso. Diga também até quando pode fazer entrega “.

Respondi indicando o preço, e acrescentando que podia entregar os folhetos dali a dois anos. Dispúnhamos de facilidades restritas e cem mil folhetos afiguravam-se-nos um empreendimento de monta.

O resultado foi que autorizei o Sr. Daniels a reproduzir o artigo conforme lhe aprouvesse. Fê-lo então em forma de folhetos, e distribuiu-os em tal profusão que, duas ou três edições de meio milhão se esgotaram rapidamente. Além disso, foi o artigo reproduzido em mais de duzentas revistas e jornais. Tem sido traduzido, por assim dizer, em todas as línguas faladas.

Aconteceu que, justamente quando o Sr. Daniels estava fazendo a distribuição da Mensagem a Garcia, o Príncipe Hilakoff, Diretor das Estradas de Ferro Russas, se encontrava neste país. Era hóspede da Estrada de Ferro Central de Nova York, percorrendo todo o país acompanhando o Sr. Daniels. O príncipe viu o folheto, que o interessou, mais pelo fato de ser o próprio Sr. Daniels quem o estava distribuindo em tão grande quantidade, que propriamente por qualquer outro motivo.

Como quer que seja, quando o príncipe regressou à sua Pátria mandou traduzir o folheto para o russo e entregar um exemplar a cada empregado de estrada de ferro na Rússia. O breve trecho foi imitado por outros países; da Rússia o artigo passou para a Alemanha, França, Turquia, Hindustão e China. Durante a guerra entre Rússia e o Japão, foi entregue um exemplar da “Mensagem a Garcia” a cada soldado russo que se destinava ao front.

Os japoneses, ao encontrar os livrinhos em poder dos prisioneiros russos, chegaram à conclusão que havia de ser cousa boa, e não tardaram em vertê-lo para o japonês. Por ordem do Mikado foi distribuído um exemplar a cada empregado, civil ou militar do Governo Japonês.

Para cima de quarenta milhões de exemplares de “Uma Mensagem a Garcia” têm sido impressos, o que é sem dúvida a maior circulação jamais atingida por qualquer trabalho literário durante a vida do autor, graças a uma série de circunstâncias felizes. – E. H.

East Aurora, dezembro 1, 1913

Uma Mensagem a Garcia

Em todo este caso cubano, um homem se destaca no horizonte de minha memória como o planeta Marte no seu periélio. Quando irrompeu a guerra entre a Espanha e os Estados Unidos, o que importava a estes era comunicar-se rapidamente com o chefe dos insurretos, Garcia, que se sabia encontrar-se em alguma fortaleza no interior do sertão cubano, mas sem que se pudesse precisar exatamente onde. Era impossível comunicar-se com ele pelo correio ou pelo telégrafo. No entanto, o Presidente tinha que tratar de assegurar-se da sua colaboração, e isto o quanto antes. Que fazer?

Alguém lembrou ao Presidente: “Há um homem chamado Rowan; e se alguma pessoa é capaz de encontrar Garcia, há de ser Rowan “.

Rowan foi trazido à presença do Presidente, que lhe confiou uma carta com a incumbência de entregá-la a Garcia. De como este homem, Rowan, tomou a carta, meteu-a num invólucro impermeável, amarrou-a sobre o peito, e, após quatro dias, saltou, de um barco sem coberta, alta noite, nas costas de Cuba; de como se embrenhou no sertão, para depois de três semanas, surgir do outro . lado da ilha, tendo atravessado a pé um país hostil e entregando a carta a Garcia – são cousas que não vêm ao caso narrar aqui pormenorizadamente. O ponto que desejo frisar é este: Mac Kinley deu a Rowan uma carta para ser entregue a

Garcia; Rowan pegou da carta e nem sequer perguntou: ” Onde é que ele está?”

Hosannah! Eis aí um homem cujo busto merecia ser fundido em bronze imarcescível e sua estátua colocada em cada escola do país. Não é de sabedoria livresca que a juventude precisa, nem instrução sobre isto ou aquilo. Precisa, sim, de um endurecimento das vértebras, para poder mostrar-se altivo no exercício de um cargo; para atuar com diligência, para dar conta do recado; para, em suma, levar uma mensagem a Garcia.

O General Garcia já não é deste mundo, mas há outros Garcias. A nenhum homem que se tenha empenhado em levar avante uma empresa, em que a ajuda de muitos se torne precisa, têm sido poupados momentos de verdadeiro desespero ante a imbecilidade de grande número de homens, ante a inabilidade ou falta de disposição de concentrar a mente numa determinada cousa e fazê-la.

Assistência irregular, desatenção tola, indiferença irritante e trabalho mal feito parecem ser a regra geral. Nenhum homem pode ser verdadeiramente bem sucedido, salvo se lançar mão de todos os meios ao seu alcance, quer da força, quer do suborno, para obrigar outros homens a ajudá-lo, a não ser que Deus Onipotente, na sua grande misericórdia, faça um milagre enviando-lhe como auxiliar um anjo de luz.

Leitor amigo, tu mesmo podes tirar a prova. Estás sentado no teu escritório, rodeado de meia dúzia de empregados. Pois bem, chama um deles e pede-lhe: “Queira ter a bondade de consultar a enciclopédia e de me fazer uma descrição sucinta da vida de Corrégio “.

Dar-se-á o caso do empregado dizer calmamente: “Sim, Senhor” e executar o que se lhe pediu?

Nada disso! Olhar-te-á perplexo e de soslaio para fazer uma ou mais das seguintes perguntas:

Quem é ele?

Que enciclopédia?

Onde é que está a enciclopédia? Fui eu acaso contratado para fazer isso ?

Não quer dizer Bismark?

E se Carlos o fizesse?

Já morreu?

Precisa disso com urgência?

Não será melhor que eu traga o livro para que o senhor mesmo procure o que quer?

Para que quer saber isso ?

E aposto dez contra um que, depois de haveres respondido a tais perguntas, e explicado a maneira de procurar os dados pedidos e a razão por que deles precisas, teu empregado irá pedir a um companheiro que o ajude a encontrar Garcia, e, depois voltará para te dizer que tal homem não existe. Evidentemente, pode ser que eu perca a aposta; mas, segundo a lei das médias, jogo na certa. Ora, se fores prudente, não te darás ao trabalho de explicar ao teu “ajudante” que Corrégio se escreve com “C” e não com “K “, mas limitar-te-ás a dizer meigamente, esboçando o melhor sorriso.` “Não faz mal; não se incomode “, e, dito isto, levantar-te-ás e procurarás tu mesmo. E esta incapacidade de atuar independentemente, esta inépcia moral, esta invalidez da vontade, esta atrofia de disposição de solicitamente se pôr em campo e agir – são as cousas que recuam para um futuro tão remoto o advento do socialismo puro. Se os homens não tomam a iniciativa de agir em seu próprio proveito, que farão quando o resultado do seu esforço redundar em benefício de todos? Por enquanto parece que os homens ainda precisam de ser feitorados. O que mantém muito empregado no seu posto e o faz trabalhar é o medo de se não o fizer, ser despedido no, fim do mês. Anuncia precisar de um taquígrafo, e nove entre dez candidatos à vaga não saberão ortografar nem pontuar – e; o que é mais, pensam que não é necessário sabê-lo.

Poderá uma pessoa destas escrever uma carta a Garcia?

“Vê aquele guarda-livros”, dizia-me o chefe de uma grande, fábrica.

“Sim, que tem? “

“É um excelente guarda-livros. Contudo, se eu o mandasse, fazer um recado, talvez se desobrigasse da incumbência a contento, mas também podia muito bem ser que no caminho entrasse em duas ou três casas de bebidas, e que, quando chegasse ao seu destino, já não se recordasse da incumbência que lhe fora dada “.

Será possível confiar-se a um tal homem uma carta para entregá-la a Garcia?

Ultimamente temos ouvido muitas expressões sentimentais externando simpatia para com os pobres entes que mourejam de sol a sol, para com os infelizes desempregados à cata do trabalho honesto, e tudo isto, quase sempre, entremeado de muita palavra dura para com os homens que estão no poder.

Nada se diz do patrão que envelhece antes do tempo, num baldado esforço para induzir eternos desgostosos e descontentes a trabalhar conscienciosamente; nada se diz de sua longa e paciente procura de pessoal, que, no entanto, muitas vezes nada mais faz do que “matar o tempo “, logo que ele volta as costas. Não há empresa que não esteja despendindo pessoal que se mostre incapaz de zelar pelos seus interesses, a fim de substituílo por outro mais apto. E este processo de seleção por eliminação está se operando incessantemente, em tempos adversos, com a única diferença que, quando os tempos são maus e o trabalho escasseia, a seleção se faz mais escrupulosamente, pondo-se fora, para sempre, os incompetentes e os inaproveitáveis. É a lei da sobrevivência do mais apto. Cada patrão, no seu próprio interesse, trata somente de guardar os melhores – aqueles que podem levar uma mensagem a Garcia.

Conheço um homem de aptidões realmente brilhantes, mas sem a fibra precisa para gerir um negócio próprio e que ademais se torna completamente inútil para qualquer outra pessoa, devido à suspeita insana que constantemente abriga de que seu patrão o esteja oprimindo ou tencione oprimi-lo. Sem poder mandar, não tolera que alguém o mande. Se lhe fosse confiada uma mensagem a Garcia, retrucaria provavelmente: “Leve-a você mesmo”.

Hoje este homem perambula errante pelas ruas em busca de trabalho, em quase petição de miséria. No entanto, ninguém que o conheça se aventura a dar-lhe trabalho porque é a personificação do descontentamento e do espírito de réplica. Refratário a qualquer conselho ou admoestação, a única cousa capaz de nele produzir algum efeito seria um bom pontapé dado com a ponta de uma bota de número 42, sola grossa e bico largo.

Sei, não resta dúvida, que um indivíduo moralmente aleijado como este, não é menos digno de compaixão que um fisicamente aleijado. Entretanto, nesta demonstração de compaixão, vertamos também uma lágrima pelos homens que se esforçam por levar avante uma grande empresa, cujas horas de trabalho não estão limitadas pelo som do apito e cujos cabelos ficam prematuramente encanecidos na incessante luta em que estão empenhados contra a indiferença desdenhosa, contra a imbecilidade crassa e a ingratidão atroz, justamente daqueles que, sem o seu espírito empreendedor, andariam famintos e sem lar.

Dar-se-á o caso de eu ter pintado a situação em cores demasiado carregadas? Pode ser que sim; mas, quando todo mundo se apraz em divagações quero lançar uma palavra de simpatia ao homem que imprime êxito a um empreendimento, ao homem que, a despeito de uma porção de impecilhos, sabe dirigir e coordenar os esforços de outros e que, após o triunfo, talvez verifique que nada ganhou; nada, salvo a sua mera subsistência.

Também eu carreguei marmitas e trabalhei como jornaleiro, como, também tenho sido patrão. Sei portanto, que alguma cousa se pode dizer de ambos os lados.

Não há excelência na pobreza de per si; farrapos não servem de recomendação. Nem todos os patrões são gananciosos e tiranos, da mesma forma que nem todos os pobres são virtuosos.

Todas as minhas simpatias pertencem ao homem que trabalha conscienciosamente, quer o patrão esteja, quer não. E o homem que, ao lhe ser confiada uma carta para Garcia, tranquilamente toma a missiva, sem fazer perguntas idiotas, e sem a intenção oculta de jogá-la na primeira sarjeta que encontrar, ou praticar qualquer outro feito que não seja entregá-la ao destinatário, esse homem nunca, fica “encostado” nem tem que se declarar em greve para, forçar um aumento de ordenado.

A civilização busca ansiosa, insistentemente, homem nestas condições. Tudo que um tal homem pedir, ser-lhe-á de conceder. Precisa-se dele em cada cidade, em cada vila, em cada lugarejo, em cada escritório, em cada oficina, em cada loja, fábrica ou venda. O grito do mundo inteiro praticamente se resume nisso: Precisa-se, e precisa-se com urgência de um homem capaz de levar uma mensagem a Garcia.

HELBERT HUBBARD

Ética

27/04/2007

http://www.kendisakamoto.com.br/Pescaria_InesquecivelII.pps

Meditação

19/04/2007

Pode uma pessoa ensinar meditação a outra?

É possível ensinar a postura, a posição das pernas, pés ou mãos, a forma e o ritmo de se respirar… Meditação é uma atividade do mais íntimo do ser humano, ela envolve uma profunda quietude subjetiva – o esvaziamento da mente e o encher-se com a luz que emerge da divina chama interior.

É uma disciplina que não se ensina em livros…

Como começar?

Se você alguma vez contemplou com deslumbramento uma noite estrelada ou se maravilhou com o milagre de uma flor silvestre, você já começou a meditar.

Todos estamos trilhando o caminho para Deus, mas alguns têm mais consciência dessa viagem do que outros.

Alguns vagam numa corrente preguiçosa, enquanto outros se lançam ao seu destino como que guiados por uma bússola.

Siga em frente e traga sempre o seu sonho com você.

Ninguém , a não ser você mesmo, poderá realizá-lo com maestria e precisão.

Vencedores

18/04/2007

“Os vencedores percebem, compreendem e aproveitam o fato de que a natureza jamais quebra as suas próprias leis.

E uma dessas leis mostra que o mundo é como um espelho, que devolve a cada pessoa o reflexo de seus próprios atos, pensamentos, crenças e entusiasmos.

A maneira como você encara a vida, faz toda a diferença.”

Atitude

10/04/2007

Uma mulher acordou uma manhã, olhou no espelho e percebeu que tinha
somente três fios de cabelo na cabeça.*
*
Bom, ela disse, acho que vou trançar meus cabelos hoje.
Assim ela fez e teve um dia maravilhoso.

No dia seguinte, ela acordou, olhou no espelho e viu que tinha
somente dois fios de cabelo na cabeça.
Humm, ela disse, acho que vou partir meu cabelo no meio hoje.
Assim ela fez e teve um dia magnífico.

No dia seguinte, ela acordou, olhou no espelho e percebeu que tinha
apenas um fio de cabelo na cabeça.
Bem, ela disse, hoje vou amarrar meu cabelo como um rabo de cavalo.
Assim ela fez e teve um dia divertido.

No dia seguinte, ela acordou, olhou no espelho e percebeu que não
havia um único fio de cabelo na cabeça.
Yeaa! ela exclamou, não tenho que pentear meu cabelo hoje!

*ATITUDE É TUDO!*

“Seja mais humano e agradável com as pessoas do que parece necessário.
Cada uma das pessoas com quem você convive está travando algum tipo
de batalha.

V iva com simplicidade.
A me generosamente.
C uide intensamente.
F ale com gentileza.
D eixe o restante com Deus.

 

ABT – Portaria nº 9 Teleatendimento

09/04/2007

Abaixo o texto referente a Norma Regulatória referente a Telemarketing.

Caso você queira, poderá baixar o arquivo com a NR17 anexo II.

Clique aqui para baixar o arquivo.

Prezados Associados,

Esse é um momento muito importante para Trabalhadores e Empresas do setor de teleatendimento/telemarketing, assim como para suas respectivas representações, Governo e Ministério Público, pois essa norma é o verdadeiro marco regulatório para essa atividade no Brasil e como tal merece agora um grande esforço para sua divulgação e aplicação.

O processo de negociação sobre o anexo II da NR17, que se iniciou no segundo semestre de 2006, finalmente chega ao fim, com a publicação da norma anexa.

Cabe ressaltar que o último pleito da Bancada Patronal na questão das pausas foi aceito pelo Governo e pelos Trabalhadores e está contemplado na norma publicada (itens 5.4 e 10.1 da norma anexa).

Destaca-se que a posição patronal final era essencialmente (i) não aceitar pausas remuneradas em tempo superior a 20 minutos, (ii) contemplar a situação de quem já concedia o intervalo para lanche dentro da jornada e (iii) conceder em troca o aumento do intervalo de lanche em 5 minutos (não remunerados).

Quanto ao ajuste de altura da mesa, foi possível retirar da norma as medidas que estavam sendo requeridas pelo Governo, tendo sido incluído somente um ajuste de 13 cm que permita ao operador apoiar os pés no chão (item 2.1, f ), sem prejuízo do apoio de pé quando o ajuste de cadeira não permitir esse apoio (item 2.1, i )

Outro mais, os nossos pleitos de prazos de vigência inicial para a norma também foram aceitos (itens 10.4 e 10.5) assim como foram preservadas as demais conquistas, quais sejam:

– adaptação do mobiliário das empresas que não estiver de acordo com a norma em até 5 anos, podendo ocorrer a adaptação de 10% até o final do primeiro ano, 25% até o final do segundo ano, 45% até o final do terceiro ano, 70% até o final do quarto ano, 100% até o final do quinto ano (item 10.2);

– mesa de 90 cm de largura x 75 cm de profundidade, quando não há material de consulta; (item 2.1, c)

– até 3 tipos de cadeiras reguláveis para atingir a medida de ajuste; (item 2.1, j, 4)

– redução do ajuste do braço de cadeira;(item 2.1, j, 10)

– armários compartilhados entre usuários de diferentes turnos e sem as dimensões previstas em outra NR; (item 7.1)

– exclusão da previsão de refeitório nos termos da NR 24 (1 m2 multiplicado 1/3 dos operados) (item 7.1)

– exclusão da previsão de limite de ruído NIC de 55;

– exclusão do limite objetivo para fixação de metas, mantendo somente quilo que já é aplicável em função da NR 17 (já vigente)

– exclusão da vedação ao monitoramento eletrônico, da gravação para fins de avaliação e remuneração, entre outros, que eram classificados como riscos a saúde, e alteração significativa de outros diversos itens sobre organização do trabalho (item 5 da norma e seus subitens, conforme doc. anexo), mantendo em grande parte somente aquilo que já é aplicável em função da NR 17 (já vigente);

– alteração significativa de todo o item 8, que vinculava expressamente diversas doenças à atividade de teleatendimento, atendendo de forma praticamente integral nossos pleitos;

– outros itens diversos nos termos previstos no documento anexo;

No que se refere aos próximos passos, na última reunião da Bancada Patronal (dia 29/03) restou sugerido a organização de um seminário para fazer uma exposição sobre a nova norma às empresas.

Outra medida importante seria a elaboração de uma cartilha de orientação para a aplicação da norma – a qual poderá inclusive ser referendada pelo Governo e pelos Trabalhadores.

A ABT já está trabalhando no desenvolvimento desses dois itens.

Por fim, é necessário ressaltar que foi um trabalho árduo e uma negociação muito dura, com risco de arbitramento pelo Governo, o qual possivelmente contemplaria no mínimo 30 minutos de pausa, 1 metro de mesa por 90 cm, limite para a utilização de metas, remuneração variável e monitoramento, entre outras previsões.

Por outro lado, no final da negociação, os trabalhadores abandonaram a posição histórica de que deveriam ser concedidos 10 minutos de pausa a cada 50 minutos.

Em resumo, para quem participou diretamente do GTT de Teleatendimento -Grupo de Trabalho Tripartite, ficou claro que o setor entrou na negociação com uma posição muito frágil, mas ao final, saiu com uma imagem fortalecida e muito respeitada pelos integrantes do Governo, Ministério Público e Trabalhadores e com um canal aberto de comunicação.

Isso certamente será de grande valia nas próximas questões institucionais e regulatórias que ainda devem ser enfrentadas pelas empresas de teleatendimento/telemarketing (ex.: pessoas com deficiência, SAT, adicional de atividade penosa, menor aprendiz, vale-transporte, audiência pública no Congresso Nacional sobre a saúde do trabalhador, entre outras).

Ainda é importante destacar que, no decorrer dessa negociação, o setor passou a ser reconhecido e respeitado pelas outras representações patronais em patamar equivalente ao da sua importância econômica e social no Brasil.

Mas isso tudo só foi possível graças à dedicação e esforço do Dr.Cláudio Tartarini, da equipe da ABT, dos integrantes da Bancada Patronal no GTT e da disposição das empresas e de seus representantes em negociar os pontos controversos da norma.

Muito obrigado a todos.

A nossa assessoria jurídica revisou a norma publicada (Portaria nº 9 – vide anexo) e verificou que está de acordo com o que foi negociado no GTT e com o que foi aprovado na CTPP-Comissão Tripartite na esfera do Ministério do Trabalho, contemplando os últimos pleitos da nossa bancada patronal.

Atenciosamente,

Jarbas Nogueira

Presidente

ABT-Associação Brasileira de Telesserviços.

O Princípio do 90 / 10

27/03/2007

Que princípio é este?

Os 10% da vida estão relacionados com o que se passa com você, os outros 90% da vida estão relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você.

O que isto quer dizer?

Realmente, nós não temos controle sobre 10% do que nos sucede. Não podemos evitar que o carro enguice, que o avião atrase, que o semáforo fique no vermelho. Mas, você é quem determinará os outros 90%.

Como? Com sua reação.

Exemplo: você está tomando o café da manhã com sua família.
Sua filha, ao pegar a xícara, deixa o café cair na sua camisa branca de trabalho. Você não tem controle sobre isto. O que acontecerá em seguida será determinado por sua reação.

Então, você se irrita. Repreende severamente sua filha e ela começa a chorar. Você censura sua esposa por ter colocado a xícara muito na beirada da mesa. E tem prosseguimento uma batalha verbal.

Contrariado e resmungando, você vai mudar de camisa. Quando volta, encontra sua filha chorando mais ainda e ela acaba perdendo o ônibus para a escola. Sua esposa vai pro trabalho, também contrariada. Você tem de levar sua filha, de carro, pra escola. Como está atrasado, dirige em alta velocidade e é multado. Depois de 15 min. de atraso, uma discussão com o guarda de trânsito e uma multa, vocês chegam à escola, onde sua filha entra, sem se despedir de você. Ao chegar atrasado ao escritório, você percebe que esqueceu de sua maleta. Seu dia começou mal e parece que ficará pior. Você fica ansioso pro dia acabar e quando chega em casa, sua esposa e filha estão de cara
fechada, em silêncio e frias com você.

Por quê? Por causa de sua reação ao acontecido no café da manhã.

Pense: “Por quê seu dia foi péssimo?”
A) por causa do café?
B) por causa de sua filha?
C) por causa de sua esposa?
D) por causa da multa de trânsito?
E) por sua causa?

A resposta correta é a E.

Você não teve controle sobre o que aconteceu com o café, mas o modo como você reagiu naqueles 5 minutos foi o que deixou seu dia ruim.
O café cai na sua camisa. Sua filha começa a chorar. Então, você diz a ela, gentilmente: “está bem, querida, você só precisa ter mais cuidado”. Depois de pegar outra camisa e a pasta executiva, você volta, olha pela janela e vê sua filha pegando o ônibus. Dá um sorriso e ela retribui, dando adeus com a mão.

Notou a diferença?

Duas situações iguais, que terminam muito diferentes.

Por quê? Porque os outros 90% são determinados por sua reação.

Aqui temos um exemplo de como aplicar o Princípio 90/10. Se alguém diz algo negativo sobre você, não leve a sério, não deixe que os comentários negativos te afetem. Reaja apropriadamente e seu dia não ficará arruinado.

Como reagir a alguém que te atrapalha no trânsito? Você fica transtornado? Golpeia o volante? Xinga? Sua pressão sobe? O que acontece se você perder o emprego? Por quê perder o sono e ficar tão chateado? Isto não funcionará. Use a energia da preocupação para procurar outro trabalho. Seu vôo está atrasado, vai atrapalhar a sua programação do dia. Por quê manifestar frustração com o funcionário do aeroporto? Ele não pode fazer nada. Use seu tempo para estudar, conhecer os outros passageiros. Estressar-se só piora as coisas.

Agora que você já conhece o Princípio 90/10, utilize-o. Você se surpreenderá com os resultados e não se arrependerá de usá-lo.

Milhares de pessoas estão sofrendo de um stress que não vale a pena, sofrimentos, problemas e dores de cabeça. Todos devemos conhecer e praticar o Princípio 90/10.

Teste Dalai Lama

13/03/2007

O Dalai disse:…. leia isto e você conhecerá
como você é verdadeiramente.
É um teste de personalidade muito
interessante.
Faça! São únicas 4 perguntas e você será pego
de surpresa nas respostas.
“A mente é como um pára-quedas, ela trabalha
melhor quando abre um”.
É divertido fazer isto, mas você deverá seguir
corretamente as instruções.
Advertência: responda o questionário como você
tem sido ultimamente.
Só há 4 perguntas. Se você ver o questionário
inteiro antes de terminar, não obterá resultados honestos.

Vá baixando lentamente e faça cada exercício
com consciência.
Não olhe à frente.
Use lápis e papel para escrever suas respostas.
Este é um questionário honesto que lhe contará muito sobre
seu eu.

TESTE
Faça um desejo antes de começar o teste.

1. Ordene os seguintes 5 animais de acordo com
sua
preferência:
a. Beija-flor
b. Cavalo
c. Borboleta
d. Cachorro
e. Pássaro

2. Escreva uma palavra que descreva cada um dos
seguintes
elementos:
a. Cachorro
b. Gato
c. Rato
d. Café
e. Mar

3. Pense em alguém que conheça que seja
importante para
você, e relacione com as cores seguintes (por
favor, não repita
sua resposta duas vezes, nomeie uma pessoa só
para cada cor):
a. Amarelo
b. Laranja
c. Vermelho
d. Branco
e. Verde

4. Finalmente, indique o seu dia favorito da
semana.
Terminou?

Veja as interpretações abaixo, mas antes de
ver, repita seu desejo.

1. Isto definirá suas prioridades na vida:
Beija-flor: significa carreira.
Cavalo: significa orgulho
Borboleta: significa amor.
Cachorro: significa a família
Pássaro: significa dinheiro.

2. Sua descrição de Cachorro insinua sua
própria personalidade.
Sua descrição de Gato insinua a personalidade
de seu par.
Sua descrição de Rato insinua a personalidade
de seus inimigos.
Sua descrição de Café mostra como você
interpreta
o sexo.
Sua descrição de Mar insinua sua própria vida.

3. Amarelo: alguém que você nunca
esquecerá.
Laranja:alguém que você pode considerar seu
verdadeiro amigo(a).
Vermelho: alguém a quem realmente amas.
Branco: sua alma gêmea.
Verde: uma pessoa que você se lembrará para o resto de sua vida.
De agora em diante, sabendo suas prioridades,
tudo mudará.

Vendedor X Consultor

09/03/2007

Ninguém gosta de vendedor. Todos querem o consultor de vendas. Conheça as diferenças entre as duas coisas e veja como se posicionar melhor no mercado

por Sidnei Luiz Speckart

Como gestor ou de consultor tenho me visto, em diversas situações, contratando ou orientando equipes de vendas e percebido um desconforto de certos candidatos com a palavra: vendedor. Preferem ser chamados de “profissionais de vendas”, “agentes”, “consultores” etc. ou qualquer outra palavra para designar sua função num dos processos econômicos mais importantes dentro da empresa. Daí veio a necessidade de conversar com vocês sobre VENDA CONSULTIVA.

Recentemente descobri o por quê de tanta aversão à palavra “vendedor” e foram os próprios pretendentes ao cargo que deram a dica. Segundo alguns entrevistados, o nome está associado a “alguém chato, inconveniente e que sempre aparece com sorriso amarelo, na hora errada e apresentando um produto que eu não quero”. E aí está o grande ovo de Colombo. Ninguém quer esse monstrinho: nem o cliente, nem o patrão e muito menos o profissional. O mercado o rejeita e isso é um problema. O que o mercado deseja, então?

Nenhum dos atores envolvidos no processo de aquisição de bens e serviços tem sequer um minuto a perder e é preciso que os gestores de venda percebam isso. A visita para um cafezinho hoje é lida como perda de tempo. Está se tornando cada vez mais comum ouvir os gestores dizerem que suas equipes praticam a venda consultiva, quando na verdade o que esses vendedores continuam a fazer é a venda baseada em análise de necessidades ou então, ainda praticam a venda baseada no conhecido modelo Estímulo X Resposta.

Para que você não seja pego usando indevidamente uma terminologia nos propomos neste artigo a conceituar o que efetivamente é a venda consultiva. Para facilitar a compreensão faz-se necessário apresentar como vem evoluindo o a prática comercial nos últimos anos. E para isso vou me amparar na lucidez do professor João Baptista Vilhena.

Venda Estímulo X Resposta. Até um passado mais ou menos recente o mercado vivia uma situação em que a oferta era menor do que a demanda. Nesta situação, a venda acontece sem grandes esforços por parte de quem detém a oferta, já que existe um grande número de pessoas interessadas em comprar seus produtos e serviços. Nesse mercado se o vendedor diz as coisas certas (estímulos), o comprador responde com atitudes de compra (respostas). A ênfase dá-se integralmente no produto e não nas necessidades do cliente. Comumente os vendedores deste tipo de empresa são chamados de tiradores de pedidos.

A Venda por Análise de Necessidades. Na medida em que o mercado passa a se deparar com um maior número de fornecedores para satisfazer suas necessidades e desejos, é natural que passe a exigir de seus fornecedores uma atenção maior às suas demandas. Neste tipo de mercado, é comum que as organizações já tenham compreendido que não basta oferecer produtos e serviços para que a venda aconteça.

Nessas empresas já existe preocupação com o mercado e com o cliente. A prática da venda por análise de necessidades pressupõe que os clientes preferirão as ofertas mais bem concebidas em torno da sua necessidade ou desejo. Dessa forma, as empresas praticantes da venda por análise de necessidades preparam-se para atender as demandas do mercado melhor do que a concorrência. Essa preparação normalmente se dá através de investimentos significativos numa área técnica capaz de produzir soluções para “qualquer” necessidade que o cliente apresente. Um pressuposto é que o cliente não se incomodará de pagar mais caro se a solução de fato lhe satisfizer sua necessidade.

De maneira passiva nos preparamos e ficamos esperando que ele venha e nos conte o que quer. Depois de tê-lo ouvido é que vamos nos mobilizar para tentar oferecer uma solução “antes” da concorrência, com “melhor qualidade” que a concorrência ou a um “valor melhor” que o da concorrência. Esta prática traz como vantagens o fato de focalizar o comprador e não o produto, implicando maior participação do cliente. Contudo, exige mais tempo para o fechamento da venda e vendedores mais competentes, com bons conhecimentos sobre o produto e como ele pode satisfazer as necessidades do cliente.

Venda Consultiva. A venda consultiva, por sua vez, representa uma evolução lógica da abordagem de análise de necessidades. Agora, o vendedor assume uma postura ativa na relação comercial. Não basta analisar as necessidades do cliente, porque este, muitas vezes, pode não saber exatamente qual a melhor solução para seu problema. Este papel cabe ao vendedor, que deve conhecer a empresa e o mercado em que atua o cliente tão bem, ou melhor do que ele. Deve questionar as necessidades apresentadas e ajudar o cliente a identificar aquelas que ainda estão ocultas.

As empresas que atuam com base na venda consultiva não vendem soluções que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes. Vendem A SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS atuais e futuros do cliente. Ao vendedor é exigido que seja altamente qualificado, tenha grandes conhecimentos gerais e de produto, capacidade de dialogar e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da situação do cliente. Ao mostrar-se como parceiro do cliente, o vendedor desenvolve com o cliente uma relação de grande confiança e, principalmente, duradoura.

Esta abordagem é realmente focada no comprador, visando construir um relacionamento efetivo e duradouro, de modo que o cliente perceba o quanto a empresa é comprometida com seu sucesso. O objetivo é FIDELIZAR o cliente, que sempre terá a empresa – e o vendedor – como primeira opção de compra. Ela exige uma mudança de grande proporção na estratégia de venda, na gestão de vendas, na sua preparação e, principalmente na contratação e treinamento da equipe.

A partir do entendimento do conceito da Venda Consultiva, fica mais fácil entender o por quê dos candidatos a vendedor rejeitarem tanto essa palavra. O mercado não deseja mais um alegre tomador de cafezinho (o problema) e também não quer mais venda pela venda. O mercado e os profissionais de vendas já sabem disso, quer-se gente que traga soluções e todo mundo recebe bem quem traz a solução. E você? É parte do problema ou parte da solução?

Sidnei Luiz Speckart tem no seu currículo trabalhos nas áreas Comercial e de Marketing de empresas como: Furb, Grupo Posthaus, Matrix Internet, Shopping Neumarkt e TVBV. Graduou-se em Publicidade & Propaganda e é especialista em Gerenciamento de Marketing pela Furb/INPG. Cursou Marketing Industrial na FGV. Atua em consultoria e gestão comercial e leciona no curso de Administração/Marketing do Instituto Blumenauense de Ensino Superior

Gestão por Resultados

05/03/2007

Gestão por resultados – Ensino a distância de Graça…rsrsrsrsrs

Em uma cidade do interior, viviam duas mulheres que tinham o mesmo nome:

Flávia. Uma era freira e a outra, taxista. Quis o destino, que morressem no mesmo dia.

Quando chegaram ao céu, São Pedro esperava-as.
– O teu nome?
– Flávia
– A freira?
– Não, a taxista. São Pedro consulta as suas notas e diz:
– Bem, ganhastes o paraíso.
Leva esta túnica com “fios de ouro”. Pode entrar.
A seguir…
– O teu nome?
– Flávia
– A freira?
– Sim, eu mesmo.
– Bem, ganhastes o paraíso.
Leva esta túnica de “linho”. Pode entrar.
A religiosa diz:
– Desculpe, mas deve haver algum engano
. Eu sou Flávia, a freira!
– Sim, minha filha, e ganhastes o paraíso.
Leva esta túnica de linho..
– Não pode ser! Eu conheço a outra, Senhor. Era taxista, vivia na minha cidade e era um desastre!
Subia as calçadas, batia com o carro todos os dias, conduzia pessimamente e assustava as pessoas.
Nunca mudou, apesar das multas e repreensões policiais.
E quanto a mim, passei 65 anos pregando todos os domingos na paróquia.. Como é que ela recebe
a túnica com fios de ouro e eu esta?
– Não há nenhum engano
– diz São Pedro. É que, aqui no céu, adotamos uma gestão mais profissional do que a de vocês lá na Terra…
– Não entendo! – disse a Freira.
– Eu explico: Já ouviu falar de GESTÃO DE RESULTADOS? Agora nos orientamos por objetivos, e observamos que nos últimos anos,
cada vez que tu pregavas, As pessoas dormiam.
E cada vez que ela conduzia o táxi, as pessoas rezavam!!

O Resultado é o que importa

A Fábula do Camundongo

16/02/2007

Diz uma antiga fábula que um camundongo vivia angustiado com medo do gato.

Um mágico teve pena dele e o transformou em gato. Mas aí ele ficou com medo de cão, por isso o mágico o transformou em pantera.

Então ele começou a temer os caçadores. A essa altura o mágico desistiu. Transformou-o em camundongo novamente e disse:

– Nada que eu faça por você vai ajuda-lo, porque você tem apenas a coragem de um camundongo.

É preciso coragem para romper com o projeto que nos é imposto.

Coragem não é a ausência do medo, é sim a capacidade de avançar, apesar do medo; caminhar para frente; e enfrentar as adversidades, vencendo os medos…

Autor Desconhecido

Objetivos em busca do sucesso

13/02/2007
Os japoneses sempre adoraram peixe fresco. Porém, as águas perto do Japão não produzem muitos peixes há décadas. Assim, para alimentar a sua população, os japoneses aumentaram o tamanho dos navios pesqueiros e começaram a pescar mais longe do que nunca.
Quanto mais longe os pescadores iam, mais tempo levava para o peixe chegar. Se a viagem de volta levasse mais do que alguns dias, o peixe já não era mais fresco. E os japoneses não gostaram do gosto destes peixes.
Para resolver este problema, as empresas de pesca instalaram congeladores em seus barcos. Eles pescavam e congelavam os peixes em alto-mar. Os congeladores permitiram que os pesqueiros fossem mais longe e ficassem em alto mar por muito mais tempo.
Os japoneses conseguiram notar a diferença entre peixe fresco e peixe congelado e, é claro, eles não gostaram do sabor do peixe congelado . Entretanto, o peixe congelado tornou os preços mais baixos.
Então, as empresas de pesca instalaram tanques de peixe nos navios pesqueiros. Eles podiam pescar e enfiar esses peixes nos tanques, como “sardinhas”. Depois de certo tempo, pela falta de espaço, eles paravam de se debater e não se moviam mais. Eles chegavam vivos, porém cansados e abatidos.
Infelizmente, os japoneses ainda podiam notar a diferença do gosto. Por não se mexerem por dias, os peixes perdiam o gosto de frescor. Os consumidores japoneses preferiam o gosto de peixe fresco e não o gosto de peixe apático .
Como os japoneses resolveram este problema? Como eles conseguiram trazer ao Japão peixes com gosto de puro frescor?
Se você estivesse dando consultoria para a empresa de pesca, o que você recomendaria?
Antes da resposta, leia o que vem abaixo:
Quando as pessoas atingem seus objetivos, tais como: quando encontram uma namorada maravilhosa, quando começam com sucesso numa empresa nova, quando pagam todas as suas dívidas, ou o que quer que seja, elas podem perder as suas paixões, elas podem começar a pensar que não precisam mais trabalhar tanto, então, relaxam. Elas passam pelo mesmo problema dos ganhadores de loteria, que gastam todo seu dinheiro, o mesmo problema de herdeiros, que nunca crescem, e de donas-de-casa, entediadas, que ficam dependentes de remédios de tarja preta.
Para esses problemas, inclusive no caso dos peixes dos japoneses, a solução é bem simples..
L. Ron Hubbard observou, no começo dos anos 50:
“O homem progride, estranhamente, somente perante a um ambiente desafiador” .
Quanto mais inteligente, persistente e competitivo você é, mais você gosta de um bom problema.
Se seus desafios estão de um tamanho correto e você consegue, passo a passo, conquistar esses desafios, você fica muito feliz. Você pensa em seus desafios e se sente com mais energia. Você fica excitado e com vontade de tentar novas soluções. Você se diverte. Você fica vivo!
Para conservar o gosto de peixe fresco, as empresas de pesca japonesas ainda colocam os peixes dentro de tanques, nos seus barcos, mas, eles também adicionam um pequeno tubarão em cada tanque. O tubarão come alguns peixes, mas a maioria dos peixes chega “muito vivo” e fresco no
desembarque. Tudo porque os peixes são desafiados, lá nos tanques.
Portanto, como norma de vida, ao invés de evitar desafios, pule dentro deles.
Massacre-os.
Curta o jogo.
Se seus desafios são muito grandes e numerosos, não desista, se reorganize!
Busque mais determinação, mais conhecimento e mais ajuda.
Se você alcançou seus objetivos, coloque objetivos maiores.
Uma vez que suas necessidades pessoais ou familiares forem atingidas, vá ao encontro dos objetivos do seu grupo, da sociedade e, até mesmo, da humanidade.
Crie seu sucesso pessoal e não se acomode nele.
Você tem recursos, habilidades e destrezas para fazer a diferença.
“Ponha um tubarão no seu tanque e veja quão longe você realmente pode chegar” .

“Em terra de cego, quem quase enxerga é Rei”

29/01/2007

por Kendi Sakamoto

Quando conversamos com executivos de várias corporações, observamos que a grande preocupação se refere aos esforços para a busca de resultados, nem sempre conquistados. Quando isso acontece, procuro colocar o aspecto da visão empresarial. Por exemplo, ao entrarmos num restaurante, nos deparamos naquele ambiente com as figuras do garçom, do cozinheiro, do maitre, do gerente e do dono do restaurante. Você acha que num local desses, pequeno, médio ou grande, todos tem a mesma visão empresarial?

A resposta é “não!” E, repare bem, enquanto a visão do garçom é receber gorjeta, a do maitre é que o cliente volte, a do gerente é que não só o cliente volte, mas traga outro. Já a visão do dono do restaurante é o sucesso para abrir outro estabelecimento, e assim por diante.

Sempre que possivel, procuro ilustrar um pouco mais os conceitos através de uma anedota. Imagine uma situação assim: Três profissionais renomados e especialistas (um advogado, um engenheiro mecânico e um programador da Microsoft). Todos eles acabam de sair de uma concessionária com um veiculo novo, comprado em conjunto, para pagamento em cotas iguais.

Quando estão a dois quilômetros da concessionária, o carro pára bruscamente. O advogado sai do veículo bradando: “Código de Defesa do Consumidor – vamos mover uma ação contra a concessionária e temos a chance de conseguir uma boa indenização por danos morais, mais tempo parado aqui, mais etc… ”

O engenheiro mecânico, por sua vez, mais modesto, avalia a situação e diagnostica: “Acho que se eu abrir o motor e mexer em algumas peças, consigo fazer o carro funcionar. Nisso, eis que o programador da Microsoft, após detida análise da situação, usando toda a metodologia aprendida nos cursos internos, explica: ” Pessoal, eu aprendi assim. A gente sai do carro e entra de novo, que ele vai funcionar”.

Enquanto o leitor vai rindo desta anedota, vou emendar com outra situação:

Três profissionais vão jantar num clube noturno. Desta vez, um advogado, um médico cirurgião e um banqueiro. Todos profissionais renomados. Quando estão num papo agradável regado a whisky importado, inicia-se um show de strip tease. A bela garota, no final de sua apresentação, sobe na mesa onde os tres estão sentados, fica de costas e tira a calcinha (última peça).

Os três, obviamente, ficam um pouco desconcertados, pois tornam-se foco das atenções de todos, uma vez que o show ocorre naquela mesa. E ficam sem saber o que fazer.

O advogado prontamente abre a carteira, tira uma nota de R$ 50,00 , dá uma pequena cuspida no canto da mesma e cola-a na nádega direita da garota. Todos os presentes aplaudem. O médico, para sair dessa mais rápido, retira 2 cédulas de R$ 50,00 , com a clássica cuspida, colando-as na nádega esquerda da garota. Novos aplausos.

Reconhecendo o banqueiro, a platéia começa a ficar agitada, aguardando o desfecho. Em seus pensamentos, fica a dúvida: Quanto o banqueiro vai colar na nádega da garota? E num ímpeto, o banqueiro abre a carteira, retira um cartão de débito, passa pelo bumbum da garota, e retira os R$ 150,00.

Apesar das normas e procedimentos, apesar da divulgação de missão e valores das empresas, o grande desafio é praticar o tripé Ética, Capacidade e Comprometimento, em consonância com a unicidade de linguagem e pensamento dos profissionais no contato com seus clientes.

Parece fácil? E por que isso é dificil na prática?

Kendi Sakamoto é diretor da KS Contact Center Consulting.

Estratégia

29/01/2007

Um Homem de idade vivia sozinho em Minnesota. Ele queria virar a terra de seu jardim para plantar flores, mas era um trabalho muito pesado. Seu único filho, que normalmente o ajudava nesta tarefa, estava na prisão. O homem então escreveu a seguinte carta ao filho, reclamando de seu problema:

“Querido Filho, Estou triste porque, ao que parece, não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não pode refazê-lo porque sua mãe sempre adorava flores e esta é a época do plantio. Mas eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar com o jardim, pois estás na prisão. Com amor, Seu Pai”.

Pouco depois o pai recebeu o seguinte telegrama:

“PELO AMOR DE DEUS, pai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos”.

Às quatro da manhã do dia seguinte, uma dúzia de Agentes do FBI e policiais apareceram e cavaram o jardim inteiro, sem encontrar nenhum corpo.

Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera.

Esta foi a resposta: “Pode plantar seu jardim agora, pai. Isso é o máximo que eu posso fazer no momento”.

ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM GESTOR…E PARA PROFISSIONAIS COMPETENTES.

Nada como uma boa estratégia, para conseguir coisas que parecem impossíveis.

Assim, é importante repensar nas pequenas coisas que muitas vezes, nós mesmos colocamos como obstáculos em nossas vidas e carreiras.

“Ter problemas na vida é inevitável, ser derrotado por eles é opcional”.

O bom Vale a Eternidade

20/01/2007
[15/1/2007 – 12:37] – É importante percebermos que vem por aí uma nova geração muito mais exigente
Autor: Osmir Fernandes da Costa
A duas semanas em uma festa tive oportunidade de assistir um DVD com o “O melhor do rock dos anos 80”. Foi uma experiência incomum, ao meu lado minha esposa e meus quatro filhos (12, 11, 9 e 5 anos). Fiquei tão encantado com esta experiência e emprestei este DVD com um amigo. Moral da história: Há duas semanas não ouço mais nada em casa somente o DVD “O melhor do rock dos anos 80”.

Como na maioria das casas, na minha quem manda é a mulher, depois os filhos e por último o pai. E a vontade deles está dominando. Que alegria!!! Após anos vendo e ouvindo o descartável virar sucesso, é com muita felicidade que ouço meus filhos comentarem “Este cara canta demais” , “Nossa que show lindo” , “Quem é esta cantora com voz linda”, ” Eles estão cantando mesmo ?”. Mas qual a relação entre este DVD e nosso mercado?

A relação é simples, “a criança está se cansando cedo de tudo que não tem qualidade”. Não é somente música. É também alimentação. A criança não gosta de ver os pais fumando. A criança não gosta de ver os pais bebendo. A criança não agüenta mais ouvir noticias de políticos corruptos. A criança não quer mais violência banal na mídia. A criança quer de volta um mundo mais bem cuidado. A criança quer mais qualidade de vida, qualidade no trabalho, qualidade nos produtos, qualidade no atendimento.

Hoje ele apenas contribuiu indiretamente com o consumo, em breve será consumidor, e este consumidor esta mudando. Hoje ele apenas observa o pai retornar do trabalho cansado, em breve fará parte do mercado de trabalho, e o mercado de trabalho está mudando. Hoje ele ouve o pai ao telefone com uma central de tele-atendimento, em breve será ele? Hoje ele acompanha seu pai na fila para atendimento, em breve será ele. Em breve ele assumirá nosso papel e buscará como no DVD produtos, serviços e empregos de qualidade. Lembrará do que é bom.

Pois o que é bom perdura para sempre, o que tem qualidade sobreviveu a décadas na memória e no inconsciente coletivo. É importante percebermos que vem por aí uma nova geração muito mais exigente que a nossa, mais ética, mas cidadã, mais exigente. Quem não perceber isto perderá a oportunidade e interagir com ela.

Osmir Fernandes da Costa é gerente geral de Recursos Humanos da Intervalor.

Sherlock Holmes

09/01/2007

Montam a barraca e, depois de uma boa refeição e uma garrafa de vinho,
deitam-se para dormir.

Algumas horas depois, Holmes acorda e cutuca seu fiel amigo:

– Meu caro Watson, olhe para cima e diga-me o que vê.

Watson responde:

– Vejo milhares e milhares de estrelas.

Holmes então pergunta:

– E o que isso significa?

Watson pondera por um minuto, depois enumera:

1) Astronomicamente, significa que há milhares e milhares de galáxias e,
potencialmente, bilhões de planetas.

2) Astrologicamente, observo que Saturno está em Leão e teremos um dia de
sorte.

3) Temporalmente, deduzo que são aproximadamente 03h15min pela altura em que
se encontra a Estrela Polar.

4) Teologicamente, posso ver que Deus é todo poderoso e somos pequenos e
insignificantes.

5) Metereologicamente, suspeito que teremos um lindo dia amanhã.

Correto?

Holmes fica um minuto em silêncio, então responde:

– Watson, seu imbecil! Significa apenas que alguém roubou nossa barraca!!!

Conclusão:

“A VIDA É SIMPLES. NÓS É QUE TEMOS A MANIA DE COMPLICAR.…”

Tese de Mestrado

28/12/2006

Num dia lindo e ensolarado o coelho saiu de sua toca com o “notebook” e pôs-se a trabalhar, bem concentrado.
Pouco depois passou por ali uma raposa, e viu aquele suculento coelhinho tão distraído, que chegou a salivar.
No entanto, ela ficou intrigada com a atividade do coelho e aproximou-se, curiosa:
– Coelhinho, o que você está fazendo aí, tão concentrado?
– Estou redigindo a minha tese de doutorado, disse o coelho, sem tirar os olhos do trabalho.
– Hummmm… e qual é o tema da sua tese?
– Ah, é uma teoria provando que os coelhos são os verdadeiros predadores naturais das raposas.
A raposa ficou indignada:
– Ora!!! Isso é ridículo!!! Nós é que somos os predadores dos coelhos!
– Absolutamente! Venha comigo à minha toca que eu te mostro minha prova experimental.
O coelho e a raposa entram na toca. Poucos instantes depois ouvem-se alguns ruídos indecifráveis, alguns poucos grunhidos e depois… silêncio. Em seguida, o coelho volta, sozinho, e mais uma vez retoma aos trabalhos de sua tese, como se nada tivesse acontecido.
Meia hora depois passa um lobo.
Ao ver o apetitoso coelhinho tão distraído, agradece mentalmente à cadeia alimentar por estar com o seu jantar garantido. No entanto, o lobo também acha muito curioso um coelho trabalhando naquela concentração toda e resolve então saber do que se trata aquilo tudo, antes de devorar o coelhinho:
– Olá, jovem coelhinho. O que o faz trabalhar tão arduamente?
– Minha tese de doutorado, seu lobo. É uma teoria que venho desenvolvendo há algum tempo e que prova que nós, coelhos, somos os grandes predadores naturais de vários animais carnívoros, inclusive dos lobos.
O lobo não se conteve com a petulância do coelho:
– Ah! Ah! Apetitoso coelhinho! Isto é um despropósito. Nós, os lobos, é que somos os genuínos predadores naturais dos coelhos. Aliás, chega de conversa…
– Desculpe-me, mas se você quiser eu posso apresentar a minha prova experimental. Você gostaria de acompanhar-me a minha toca? O lobo não consegue acreditar na sua boa sorte.
Ambos desaparecem toca adentro. Alguns instantes depois ouvem-se uivos desesperados, ruídos de mastigação e.. silêncio.
Mais uma vez o coelho retorna sozinho, impassível e volta ao trabalho de redação da sua tese, como se nada tivesse acontecido.
Dentro da toca do coelho vê-se uma enorme pilha de ossos ensangüentados e pelancas de diversas ex-raposas e, ao lado desta, outra pilha ainda maior de ossos e restos mortais daquilo que um dia foram lobos. Ao centro das duas pilhas de ossos, um enorme LEÃO, satisfeito, bem alimentado, palitando os dentes.

MORAL DA HISTÓRIA
1. Não importa quão absurdo seja o tema de sua tese;
2. Não importa se você não tem o mínimo fundamento científico;
3. Não importa se os seus experimentos nunca cheguem a provar sua teoria;
4. Não importa nem mesmo se suas idéias vão contra o mais óbvio dos conceitos lógicos;
5. O que importa é QUEM ESTÁ APOIANDO A SUA TESE.…

Slow Down e Slow Food

26/12/2006

Já vai para 16 anos que estou aqui na Volvo, uma empresa sueca.Trabalhar com eles é uma convivência, no mínimo, interessante.

Qualquer projeto aqui demora 2 anos para se concretizar, mesmo que a idéia seja brilhante e simples. É regra.

Então, nos processos globais, nós (brasileiros, americanos, australianos, asiáticos) ficamos aflitos por resultados imediatos, uma ansiedade generalizada.

Porém, nosso senso de urgência não surte qualquer efeito neste prazo.

Os suecos discutem, discutem, fazem “n” reuniões, ponderações.

Trabalham num esquema bem mais “slow down”. O pior é constatar que, no final, acaba sempre dando certo no tempo deles com a maturidade da tecnologia e da necessidade: bem pouco se perde aqui.

E vejo assim:
1. O país é do tamanho de São Paulo;

2. O país tem 2 milhões de habitantes;

3. Sua maior cidade, Estocolmo, tem 500.000 habitantes (compare com Curitiba, que tem 2 milhões);

4. Empresas de capital sueco: Volvo, Scania, Ericsson, Electrolux, ABB, Nokia, Nobel Biocare… Nada mal, não?

5. Para ter uma idéia, a Volvo fabrica os motores propulsores para os foguetes da NASA.

Digo para os demais nestes nossos grupos globais: os suecos podem estar errados, mas são eles que pagam muitos dos nossos salários.

Entretanto, vale salientar que não conheço um povo, como povo mesmo, que tenha mais cultura coletiva do que eles.

Vou contar para vocês uma breve só para dar noção.

A primeira vez que fui para lá, em 90, um dos colegas suecos me pegava no hotel toda manhã. Era setembro, frio, nevasca..

Chegávamos cedo na Volvo e ele estacionava o carro bem longe da porta de entrada (são 2.000 funcionários de carro).

No primeiro dia não disse nada, no segundo, no terceiro .Depois, com um pouco mais de intimidade, numa manhã, perguntei:

“Você tem lugar demarcado para estacionar aqui? Notei que chegamos cedo, o estacionamento vazio e você deixa o carro lá no final.”

Ele me respondeu simples assim: “É que chegamos cedo, então temos tempo de caminhar – quem chegar mais tarde já vai estar atrasado, melhor que fique mais perto da porta.

Você não acha?”

Olha a minha cara! Ainda bem que tive esta na primeira. Deu para rever bastante os meus conceitos.

Slow Food

Há um grande movimento na Europa hoje, chamado Slow Food.

A Slow Food International Association – cujo símbolo é um caracol, tem sua base na Itália (o site, é muito interessante. Veja-o!).

O que o movimento Slow Food prega é que as pessoas devem comer e beber devagar, saboreando os alimentos, “curtindo” seu preparo, no convívio com a família, com amigos, sem pressa e com qualidade.

A idéia é a de se contrapor ao espírito do Fast Food e o que ele
representa como estilo de vida em que o americano endeusificou.

A surpresa, porém, é que esse movimento do Slow Food está servindo de
base para um movimento mais amplo chamado Slow Europe como salientou a revista Business Week numa edição européia.

A base de tudo está no questionamento da “pressa” e da “loucura” gerada pela globalização, pelo apelo à “quantidade do ter” em contraposição à qualidade de vida ou à “qualidade do ser”.

Segundo a Business Week, os trabalhadores franceses, embora trabalhem menos horas (35 horas por semana) são mais produtivos que seus colegas americanos ou ingleses. E os alemães, que em muitas empresas instituíram uma semana de 28,8 horas de trabalho, viram sua produtividade crescer nada menos que 20%.

Essa chamada “slow atitude” está chamando a atenção até dos americanos, apologistas do “Fast” (rápido) e do “Do it now” (faça já).

Portanto, essa “atitude sem-pressa” não significa fazer menos, nem ter menor produtividade.

Significa, sim, fazer as coisas e trabalhar com mais “qualidade” e
“produtividade” com maior perfeição, atenção aos detalhes e com menos “stress”.

Significa retomar os valores da família, dos amigos, do tempo livre, do lazer, das pequenas comunidades, do “local”, presente e concreto em contraposição ao “global” – indefinido e anônimo.

Significa a retomada dos valores essenciais do ser humano, dos pequenos prazeres do cotidiano, da simplicidade de viver e conviver e até da religião e da fé.

Significa um ambiente de trabalho menos coercitivo, mais alegre, mais “leve” e, portanto, mais produtivo onde seres humanos, felizes, fazem com prazer, o que sabem fazer de melhor.

Gostaria de que você pensasse um pouco sobre isso…

Será que os velhos ditados “Devagar se vai ao longe” ou ainda “A pressa é inimiga da perfeição” não merecem novamente nossa atenção nestes tempos de desenfreada loucura?

Será que nossas empresas não deveriam também pensar em programas sérios de “qualidade sem-pressa” até para aumentar a produtividade e qualidade de nossos produtos e serviços sem a necessária perda da “qualidade do ser”?

No filme “Perfume de Mulher”, há uma cena inesquecível, em que um personagem cego, vivido por Al Pacino, tira uma moça para dançar e ela responde:

“Não posso, porque meu noivo vai chegar em poucos minutos.”

“Mas em um momento se vive uma vida” – responde ele, conduzindo-a num passo de tango.

E esta pequena cena é o momento mais bonito do filme.

Algumas pessoas vivem correndo atrás do tempo, mas parece que só alcançam quando morrem enfartados, ou algo assim.

Para outros, o tempo demora a passar; ficam ansiosos com o futuro e se esquecem de viver o presente, que é o único tempo que existe.

Tempo todo mundo tem, por igual! Ninguém tem mais nem menos que 24 horas por dia. A diferença é o que cada um faz do seu tempo.

Precisamos saber aproveitar cada momento, porque, como disse John Lennon:

“A vida é aquilo que acontece enquanto fazemos planos para o futuro”…

Parabéns por ter lido até o final!

Muitos não lerão esta mensagem até o final, porque não podem “perder” o seu tempo neste mundo globalizado. Pense e reflita, até que ponto vale a pena deixar de curtir sua família.

De ficar com a pessoa amada, ir pescar no fim de semana ou outras coisas… Poderá ser tarde demais! Saber aprender para sobreviver…

Repasse aos seus amigos, se tiver tempo.

Transformar pessoas comuns em empreendedores globais.

O Balde

22/11/2006

Um velho fazendeiro tinha um bonito lago na sua enorme fazenda.
Depois de muito tempo sem ir ao local, decidiu dar uma olhada geral para ver
se estava tudo em ordem.
Pegou um balde para aproveitar o passeio e trazer umas frutas existentes no
caminho.
Ao aproximar-se do lago, escutou vozes femininas, animadas, divertindo-se.
Chegando mais perto avistou um bando de jovens mulheres banhando-se
completamente nuas. Ele fez-se presente e com isso todas fugiram para a
parte mais funda da água. Uma das mulheres gritou:
– Não sairemos enquanto o senhor não for para bem longe!
O velho respondeu:
– Eu não vim até aqui para ver vocês nadando ou saindo nuas do lago!
Levantando o balde, ele disse:
– Eu só vim dar comida ao jacaré…

Moral da história:

Experiência e criatividade sempre triunfarão sobre a juventude e o entusiasmo!!!

Autor Anônimo

O Porco e o Cavalo

21/11/2006

Um fazendeiro colecionava cavalos e só faltava uma determinada raça.
Um dia ele descobriu que o seu vizinho tinha este determinado cavalo.
Assim, ele atazanou seu vizinho até conseguir comprá-lo.

Um mês depois o cavalo adoeceu, e ele chamou o veterinário:
Bem, seu cavalo está com uma virose, é preciso tomar este medicamento durante 3 dias, no terceiro dia eu retornarei e caso ele não esteja melhor, será necessário sacrificá-lo.

Neste momento, o porco escutava toda a conversa.

No dia seguinte deram o medicamento e foram embora.

O porco se aproximou do cavalo e disse:

Força amigo! Levanta daí, senão você será sacrificado!
No segundo dia, deram o medicamento e foram embora.
O porco se aproximou do cavalo e disse:

Vamos lá amigão, levanta senão você vai morrer ! Vamos lá, eu
te ajudo a levantar… Upa !

No terceiro dia deram o medicamento e o veterinário disse :

Infelizmente, vamos ter que sacrificá-lo amanhã, pois a virose pode
contaminar os outros cavalos.

Quando foram embora, o porco se aproximou do cavalo e disse:

Cara, é agora ou nunca, levanta logo ! Coragem ! Upa ! Upa ! Isso,
devagar ! Ótimo, vamos, um, dois, três, legal, legal, agora
mais depressa vai… Fantástico ! Corre, corre mais ! Upa ! Upa ! Upa !!!
Você venceu, Campeão!

Então, de repente o dono chegou, viu o cavalo correndo no campo e gritou:

– Milagre ! O cavalo melhorou. Isso merece uma festa… “Vamos matar o porco!”

Isso acontece com freqüência no ambiente de trabalho.
Ninguém percebe quem é o funcionário que tem o mérito pelo sucesso.

Saber viver sem ser reconhecido é uma arte, afinal quantas vezes fazemos o papel do porco amigo ou quantos já nos levantaram e nem o sabor da gratidão
puderam dispor?

Se algum dia alguém lhe disser que seu trabalho não é o de um profissional,
lembre-se : Amadores construíram a Arca de Noé e profissionais, o Titanic.

Autor Anônimo

Você é do tamanho dos teus sonhos

23/10/2006

Como se sabe, a certa altura da sua vida, Beethoven perdeu a audição. Ele já havia feito maravilhosas composições e, agora, tinha de suportar o peso esmagador do pior problema que um músico poderia enfrentar: a surdez.

Embora estivesse a ponto de perder o encanto pela vida, ele não se prostrou diante da imensa dificuldade. Tomou uma atitude fora dos padrões: passou a produzir músicas apesar de não ouvi-las.

O célebre escritor Augusto Cury observa que o gênio da música aprendeu a ouvir o inaudível, a ouvir com o coração.

“Ele não desistiu da vida; ao contrário, exaltou-a. Os sonhos venceram. O mundo ganhou.”

Baseado na história de Beethoven, Cury deixa uma linda mensagem:

“Quando, no complexo teatro da mente humana, há sonhos, os surdos podem ouvir melodias, os cegos podem ver cores, os abatidos podem encontrar força para continuar. Os sonhos têm o poder de nos levar a patamares impensáveis. Quem dera fôssemos todos sonhadores!”.

 

A Língua Portuguesa agradece … e nossos ouvidos também

28/09/2006

Mesmo que você saiba de todas essas formas corretas, passe adiante, pode ser útil para outras pessoas.

A Língua Portuguesa agradece .

Não diga:
-Menas (sempre menos)
-Iorgute (iogurte)
-Mortandela (mortadela)
-Mendingo ( mendigo )
-Trabisseiro (travesseiro )
-Trezentas gramas (é O grama e não A grama)
-Di menor, di maior (é simplesmente maior ou menor de idade)
-Cardaço ( cadarço)
-Asterístico (asterisco)
-Beneficiente ( beneficente – lembre-se de Beneficência Portuguesa)
-Meia cansada (meio cansada)
E lembre-se também :
-Mal – Bem
-Mau – Bom-A casa é GEMINADA (do latim geminare = duplicar)e não GERMINADA que vem de germinar, nascer, brotar-O certo é CUSPIR e não GOSPIR.-O certo é BASCULANTE e não VASCULHANTE, aquela janela do banheiro ou da cozinha.

-Se v. estiver com muito calor, poderá dizer que está “suando” (com u) e não “soando”, pois quem “soa” é sino !

-O peixe tem ESPINHA (espinha dorsal) e não ESPINHO. Plantas têm espinhos.

-Homens dizem OBRIGADO e mulheres OBRIGADA.

-O certo é HAJA VISTA (que se oferece à vista) e não HAJA VISTO.

“-FAZ dois anos que não o vejo” e não ” FAZEM dois anos”.

– POR ISSO e não PORISSO.

-“HAVIA muitas pessoas no local” e não ” HAVIAM”

-“PODE HAVER problemas” e não “PODEM HAVER….”

-PROBLEMA e não POBLEMA ou POBREMA (deixe isso para o Zé Dirceu)

-A PARTIR e não À PARTIR

-Para EU fazer, para EU comprar, para EU comer e não para MIM fazer, para mim comprar ou para mim comer.

(mim não conjuga verbo; apenas “eu, tu, eles, nós, vós, eles”)

-Você pode ficar com dó (ou com um dó) de alguém, mas nunca com “uma dó”; a palavra dó no feminino é só a nota musical (do, ré, mi, etc etc.)

-As pronúncias: CD-ROM é igual a ROMA sem o A. Não é CD-RUM (nem CD-pinga, CD-vodka, etc). ROM é abreviatura de Read Only Memory – memória apenas para leitura.

HALL é RÓL não RAU, nem AU.
E agora, o horror divulgado pelo pessoal do TELEMARKETING:-Não é eu vou ESTAR mandando, vou ESTAR passando, vou ESTAR verificando e sim eu vou MANDAR , vou PASSAR e vou VERIFICAR (muito mais simples, mais elegante e CORRETO).
-Da mesma forma é incorreto perguntar:
COM QUEM VOCÊ QUER ESTAR FALANDO?-Veja como é o correto e mais simples: COM QUEM VOCÊ QUER FALAR?- Ao telefone não use: Quem gostaria? É de matar…- Não use: peraí, aguenta aí, só um pouquinho (prefira: Aguarde um momento, por favor)

-Por último, e talvez a pior de todas : Por favor, arranquem os malditos SEJE e ESTEJE do seu vocabulário. (estas palavras não existem)

Não é elegante você tratar por telefone, pessoas que não conhece, utilizando termos como:
querido (a), meu filho (a), meu bem, amigo (a)…

Utilize o nome da pessoa ou Senhor, Senhora.

Mande aos seus amigos:

“Se circula tanta bobagem pela internet, porque não circular coisa útil?”

Colaboração: Viviane Lopes

viviane.lopes@uol.com.br
www.vivianelopes.zip.net

Trabalho em Equipe

29/08/2006

por Carlos Hilsdorf*

Se você é um talento contratado por uma empresa, seguramente está ou estará
trabalhando em equipe. Assim, concluo que se enquadre em uma das seguintes
categorias:
1. Profissionais que, uma vez tendo descoberto o trabalho em equipe, não
conseguem mais se imaginar produzindo de outra maneira.
Ou
2. Profissionais que são “obrigados” a trabalhar em equipe mesmo não se
sentindo à vontade nesse formato e sabendo, por experiência, que no seu caso
a produtividade é melhor quando atua de maneira mais independente.
Diante dessas situações, surgem duas questões muito importantes e que
precisam ser analisadas:
Alguns talentos florescem e brilham em times e equipes, outros não.
Acreditar que todos têm, necessariamente, que trabalhar em um time é uma
ingenuidade de quem reflete pouco sobre a natureza das pessoas e dos
negócios.
Conheço talentos indispensáveis em várias organizações que têm dificuldade
para atuar em equipe e, fora delas, apresentam uma produtividade fantástica
– muitas vezes mais do que um grupo não é capaz de produzir.. Digo isso não
como um elogio ao individualismo, mas para que se tenha o bom senso de
reconhecer a sua importância em determinadas situações.

Pessoas com desempenho muito acima da média possuem, muitas vezes,
dificuldade em se adequar ao ritmo mais lento dos outros.

Importante ressaltar que, embora algumas pessoas tenham características
particulares que as façam menos pertinentes ao trabalho em equipe, ainda
assim, mesmo nos casos dos talentos mais geniais, aprender a produzir em
equipe constitui uma experiência altamente significativa em termos de
amadurecimento humano e profissional.

Todos se beneficiam das tentativas de trabalhar melhor em equipe, mesmo
aqueles que, ocasionalmente ou com freqüência, prefiram e possam atuar de
maneira independente.. O ser humano precisa da interdependência para praticar
a arte do convívio e do respeito às diferenças. Veremos a seguir algumas
particularidades que ajudam a melhorar a performance de cada um quando fazem
parte de um time.

Compreendendo o conceito de equipe =Trata-se de um grupo particular de
pessoas trabalhando de forma cooperativa e interdependente para a realização
de um objetivo comum.

Por que as equipes são importantes?

Elas permitem a cooperação entre profissionais com visões diferentes e
complementares e proporcionam uma metodologia para a divisão e agilização
das tarefas, utilizando melhor a competência de cada um de seus membros.

Como resultado dessa interação, as metas tendem a ser mais coerentemente
abordadas e os resultados são obtidos de forma mais rápida e com melhor
qualidade.

Equipes são fundamentais para difundir a filosofia e a prática de que é mais
importante a cooperação que a competição. Por meio de uma correta gestão de
equipes, os talentos passam a ser avaliados não apenas por suas
contribuições individuais, mas por sua efetiva ajuda para a elevação da
performance dos outros membros do grupo. Isso auxilia na evolução da
organização como um todo, diminuindo grande parte das “sabotagens” oriundas
de um sistema puramente individualista e egocêntrico.

O trabalho em equipe reduz a competição improdutiva (vale lembrar que nem
toda forma de competição é improdutiva), estimula a busca de conhecimento,
democratiza tanto o acesso à informação quanto o processo decisório,
flexibiliza a organização e facilita o atingimento de metas. Além disso,
produzir em equipe possibilita uma absorção muito mais rápida das inovações
e acelera seu efeito multiplicador dentro das corporações.

A filosofia por trás da formação de equipes consiste em conseguir que as
pessoas certas façam as coisas certas da melhor maneira e no momento mais
apropriado!

O trabalho em equipe pressupõe, ainda, um enorme número de desafios. Confira
a seguir alguns deles e também as habilidades fundamentais para a obtenção
de melhores resultados. Apesar de o ser humano possuir como característica
evolutiva a sociabilidade e a tendência para a formação de grupos, fazê-lo
trabalhar de maneira produtiva é um grande desafio.

O desafio do estabelecimento do espírito de equipe

Estabelecer o espírito de equipe equivale a vencer o desafio de tornar a
meta comum, em que todos os membros estarão dispostos a cooperar para
atingi-la. Trata-se de um desafio porque pressupõe vitórias sobre o
individualismo em favor da performance da unidade organizacional
representada pelo grupo. A meta do negócio precisa ser traduzida de maneira
a estabelecer um vínculo com as de cada indivíduo em seu natural processo de
busca pela realização profissional.

Assim, o indivíduo estará atuando em sincronismo com o atingimento da meta
e, por conseqüência, experimentará níveis satisfatórios de realização
pessoal/profissional.

Isso é difícil, pois as metas do negócio são racionais e as humanas envolvem
também emoções e sentimentos. O trabalho em equipe ajuda as pessoas a
aprender a sincronizar sua busca pela realização pessoal/profissional com as
metas da organização. Ainda assim, muitas vezes esse processo é difícil e
doloroso, cabendo ao líder a tarefa de agir como facilitador desse
sincronismo. Ele sinalizará aos membros da equipe os benefícios que o
atingimento das metas proporcionará às suas respectivas carreiras.

O espírito de equipe, quando implementado, torna claro que o que é bom para
o grupo é também para o indivíduo, ou seja, o sucesso da equipe resulta em
reconhecimento para seus membros – o que reafirma a importância da
cooperação.

É ainda função do líder estabelecer, em colaboração com os demais membros da
equipe, esse vínculo sob a forma de “sonho coletivo”. Caso falhe a
determinação desse sonho comum, falhará definitivamente a tentativa de
trabalho em equipe.

Daí, conclui-se que em uma equipe não basta haver compromisso, ou seja, o
contrato de trabalho, é preciso comprometimento – um pacto pelos objetivos
mais significativos do trabalho.

Se você é líder, pergunte-se se está cumprindo bem a missão de inspirar (e
essa é uma das mais nobres missões de um líder) esse sentimento comum, essa
busca pelo sonho coletivo. Mas se encontra-se em qualquer outra situação que
não a de liderança pergunte-se se tem clara a finalidade de seus esforços, o
quanto eles significam para você, para a equipe e para o negócio.

Se o significado da sua missão dentro da equipe e o sincronismo entre suas
metas pessoais não estiverem muito claros, você não conseguirá trabalhar em
equipe. Na ausência desse comprometimento verdadeiro, ainda que
inconscientemente, você acaba sabotando a sua própria equipe.

O desafio da correta divisão das tarefas

Analise os seguintes aspectos:

. Considere que existem múltiplas responsabilidades que precisam ser
compartilhadas para a melhor produtividade em equipes.

. Verifique quais são elas e quem serão as pessoas que devem assumi-las.
Veja quais são as tarefas mais específicas e prioritárias a serem cumpridas
e que tipo de profissional tem a competência necessária para atendê-las.

. Analise qual é o estilo de trabalho desse profissional, e se ele trabalha
melhor com um maior ou menor número de pessoas envolvidas.

O desafio de encontrar o seu lugar dentro da equipe

Esse desafio tem vários significados: encontrar a melhor maneira de utilizar
o seu rol de competências e saber com que intensidade e em qual momento vai
utilizar cada uma delas (já que na mesma equipe podem haver outras pessoas
com competências equivalentes também buscando o seu espaço). Ou seja,
significa encontrar o meio de desenvolver seu trabalho de maneira
cooperativa.

Adequar suas competências, sua personalidade e seu temperamento no convívio
assertivo de uma equipe requer um bom grau de maturidade. E esse nunca é o
mesmo, nem equivalente para todos os membros. Assim, conclui-se que a equipe
seja uma espécie de conjunto de diferenças cooperando por um objetivo comum.
Tarefa nada fácil, não é? Justamente aí reside mais um desafio.

O desafio de conseguir sobreviver em meio às diferenças

Lembre-se de Darwin: “só os que se adaptam melhor sobrevivem”. Isso se
aplica plenamente ao universo corporativo. Para conviver com as diferenças,
você terá que desenvolver a arte da adaptabilidade. Veja algumas
competências essenciais para vencer esse desafio:

. Tolerância

Tolerar não quer dizer aceitar passivamente tudo, até mesmo aquilo com que
não concordamos; significa respeitar as diferenças, sejam elas quais forem.
Tolerar é saber esperar o momento certo para apresentar os nossos porquês; é
encontrar a maneira correta de colocar nossa razão e ter a humildade de
reconhecer que, ainda assim, os resultados dependerão da postura e percepção
do outro.

. Flexibilidade

A ausência de flexibilidade é fruto de uma má estruturação da personalidade
e se torna uma séria limitação para o futuro da carreira.

Vivemos em uma sociedade relacional, envolvidos por milhares de expressões
individuais, todas únicas e diferentes, em que cada indivíduo é um universo.
Queremos compreender e ser compreendidos, mas na maioria das vezes não
compreendemos e somos incompreendidos.

Somente desenvolvendo a flexibilidade teremos o jogo de cintura necessário
para vencer as múltiplas situações que o trabalho em equipe gera todos os
dias. E lembre-se que, além das situações geradas pelas boas intenções das
pessoas, você terá de lidar com aquelas criadas por pessoas “desprovidas” de
boas intenções.

Da interação entre a flexibilidade e a tolerância nasce uma importante
virtude para trabalhar em equipe: a capacidade de suportar críticas.

. Capacidade de suportar críticas

Quanto maior o número de pessoas envolvidas em uma atividade, maior a
quantidade de percepções e críticas que o sistema tende a desenvolver.
Quando todos estão buscando uma meta comum, ocorre uma pressão de cada
membro da equipe para com cada um dos seus pares e é muito comum que essa
pressão ocasione o surgimento de críticas.

Procure ouvir com bastante atenção a todas as críticas, independentemente de
suas impressões e julgamentos com relação a seus autores. Desenvolva uma
profunda gratidão pelas críticas construtivas e um grande respeito pelas
críticas destrutivas (elas sempre existirão), pois ambas são sempre um
convite ao aperfeiçoamento e um poderoso remédio contra a vaidade.

Caso você tenha de fornecer um feedback que contenha uma crítica, é
necessário que ele seja apresentado o mais próximo possível ao fato que lhe
deu origem e sempre de forma educativa, já que a idéia não é estabelecer um
ambiente punitivo, mas motivador.

. Timing

Trabalhar em equipe significa interagir com pessoas que possuem “tempos”
diferentes do seu, seja de entendimento, de reação, de realização etc.

É necessário conhecer bem o seu timing e aprender a reconhecer e adaptar-se
ao timing dos outros.

A cooperação torna-se infrutífera sem a adequação dos diferentes tempos dos
profissionais que compõem a equipe. Lembre-se que é possível respeitar o
tempo do outro e incentivá-lo a melhorar.

. Comunicação

Todos os membros da equipe precisam ser continuamente informados sobre tudo
o que possa influenciar direta ou indiretamente na qualidade dos resultados
que estão buscando. As informações devem circular de maneira ágil e
transparente dentro da equipe.

Compartilhar informação e conhecimento é o que oxigena o sangue circulante
nesse organismo denominado equipe. Se a comunicação falhar, a equipe morre
asfixiada pela falta do oxigênio dos dados prioritários para o seu bom
desempenho.

Muitas vezes, algumas pessoas omitem informações tentando privilegiar-se ou
boicotar sutilmente o desempenho de outras. Esse comportamento além de
imoral e anti-ético, é mortal para a equipe.

Mas como informação é poder em potencial, não se admire se isso acontecer
dentro da sua equipe. Faça o que estiver eticamente a seu alcance para que a
informação volte a circular, permitindo que a equipe respire. Não são raros
os casos de insucesso em equipes por falhas na gestão da informação.

. Administração de conflitos e vaidades

Jamais espere em nenhuma situação de sua vida que você trabalhará em
condições verdadeiramente ideais. Assim como é impossível não haver
conflitos e confronto de vaidades.

Cada membro da equipe é co-responsável juntamente com o líder por colaborar
na gestão dos conflitos e das vaidades. Até porque é sempre mais fácil
visualizar o conflito e a vaidade dos outros.

Não imagine que a busca seja pela ausência de conflitos, mas pela ausência
de conflitos improdutivos. Costumamos ter uma falsa idéia sobre os
conflitos.

Eles podem ser produtivos. Sua ausência, aliás, chega a significar apatia, o
que em uma equipe é doença grave. Das divergências (conflitos de opiniões)
costumam surgir importantes soluções para os desafios da equipe. O essencial
é manter o conflito, tanto quanto possível, no plano das idéias.

Quanto às vaidades, vale um dos princípios de ouro da administração:
problemas que não podem ser plenamente resolvidos precisam ser muito bem
gerenciados!

. Integração e confiança

Uma equipe deve agir como uma unidade organizacional e para isso precisa ser
coerente e integrada. É fundamental que seus membros reflitam continuamente
sobre suas ações e repercussões. Precisamos eliminar todo e qualquer fator
desagregador dentro de uma equipe. E não existe nada mais desarmônico do que
a ausência de confiança entre seus membros.

A desconfiança divide mais as pessoas que qualquer divergência. Como pensava
um grande estrategista: “Dividir as energias do inimigo para enfraquecê-lo é
inteligente, mas dividir sua própria equipe é um pecado mortal contra o seu
negócio”.

Vantagens do trabalho em equipe

. Aumento da motivação dos profissionais envolvidos.

. Níveis mais altos de produtividade.

. Aumento da satisfação do funcionário, uma vez que o trabalho tende a ser
mais interessante e menos rotineiro.

. Maior satisfação da necessidade de pertencer e influir, promovido pelo
comprometimento comum com as metas.

. Ampliação das habilidades e competências propiciadas pelos desafios em
conjunto.

. Maior flexibilidade organizacional, uma vez que as equipes enfocam mais os
processos do que as funções e estimulam o treinamento multifuncional, que,
quando necessário, uma pessoa da equipe pode substituir uma outra.

Auto-análise

Perguntas que você deve fazer a si mesmo quando pensar em equipes

1. As pessoas que compõem as equipes da minha empresa estão comprometidas?
Em caso negativo, por quê? O que pode ser feito para aumentar o
comprometimento?

2. Qual é a efetiva responsabilidade em fazer as coisas acontecerem que
estão a cargo da minha equipe?

3. Quais são as minhas forças liderando ou sendo parte de uma equipe? Quais
são as minhas fraquezas?

4. De que maneira as equipes recebem o poder e a autonomia necessária para
fazer as coisas acontecerem? O que efetivamente precisa ser feito para que
elas possam operar de maneira mais ampla?

5. Quais são os recursos reivindicados pelas equipes, que ainda não estão
disponíveis, e poderiam aumentar o desempenho?

6. Alguma equipe tomou proporções maiores que as esperadas, ao ponto de
incomodar outros profissionais ou outras equipes? O que vem sendo feito a
respeito?

7. Como são acompanhados os resultados do trabalho em equipe na minha
empresa? Com que agilidade são realizadas as comunicações e correções no
planejamento?

*Carlos Hilsdorf é economista, pós-graduado em Marketing pela FGV,
pesquisador do comportamento humano, consultor e autor do livro Atitudes
Vencedoras, Editora Senac.
www.carloshilsdorf.com.br

Máquina de Empregos

10/08/2006

por Denise Ramiro

Uma máquina de gerar empregos.
O setor de call-center já possui seis vezes mais funcionários que a indústria automobilística e a previsão é que o número de carteiras assinadas atinja um milhão em 2010. O que explica esse fenômeno?

A paulista Drielly Gasparini Vieira, 18 anos, está feliz da vida com o novo emprego. Há um mês ela trocou a exaustiva jornada como vendedora num shopping de São Paulo para trabalhar como operadora de call-center. O motivo da alegria é que agora, com a carga horária reduzida para seis horas diárias, sobra tempo para os estudos. Drielly faz parte de um exército de 670 mil pessoas que trabalham em um dos segmentos que mais crescem na economia brasileira. Em apenas uma década, as empresas de call-center (ou telemarketing) entraram para o clube dos maiores empregadores do País. Duas delas, a Atento e a Contax, têm, somadas, mais de 100 mil funcionários, o que as coloca entre as quatro maiores contratadoras do setor privado – atrás de Pão de Açúcar e Casas Bahia. Para metade dessa turma de operadores de call-center, a maioria com o segundo grau completo, essa é a primeira oportunidade de emprego. E a onda de contratações não vai parar por aí. Novos nichos de mercado estão surgindo e a previsão é de que até 2010 cerca de um milhão de pessoas estejam munidas do hand-set (aquele aparelho que mistura fone de ouvido e microfone), dando expediente em alguma empresa de call-center do País.

Foto: Biô Barreira
A força da Atento: Operadora pertencente ao grupo Telefônica e presidida por Agnaldo Calbucci (foto), é tida como a maior da América Latina.
Faturou: R$ 988 milhões no ano passado e emprega 54 mil pessoas.
Carteira de clientes: exibe nomes como Coca-Cola, Ford, Sony e Souza Cruza

Este jovem mercado ganhou fôlego na década de 90, impulsionado por três fatores. O primeiro foi a criação do Código de Defesa do Consumidor, que obrigou as empresas a montarem os seus SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Depois veio a abertura da economia, que trouxe a informatização para o País. E, finalmente, a privatização das empresas de telefonia, em 1998, que barateou o custo das linhas e levou o serviço à maioria dos brasileiros. Isso sem falar que hoje metade da população tem telefone celular. Essas mudanças fizeram o call-center decolar. Desde 1998, o mercado cresce dois dígitos ao ano. Em 2006, o setor deve movimentar R$ 4 bilhões – volume que pode chegar a R$ 12 bilhões se computarmos não só as operadoras que terceirizam o serviço, como Atento ou Contax, mas também as centrais de atendimento próprias, feitas dentro das empresas. E esse faturamento tende a aumentar com as novas oportunidades de negócios. Atualmente, 80% da atividade gira em torno dos SACs. Mas as empresas já estão de olho em outras praças. Um dos focos é o atendimento ao setor público. “No Canadá, todo o serviço de saúde é feito via call-center, com mais eficiência e menos custo”, exemplifica Topázio Neto, presidente da Associação Brasileira de Telesserviço (ABT).

Contax diversifica: Operadora da Telemar, que emprega 49,5 mil pessoas
Fatura: R$ 1,1 bilhão
Vai reforçar atuação em telecobrança e televendas
Presidente: James Meaney

Outro mercado que promete render bons dividendos é a venda de serviços para o Exterior. A ACS, empresa de call-center do grupo mineiro Algar, começou a atender empresas fora do País há dois anos. Dos seus 21 clientes, cinco são estrangeiros que optaram por centralizar o serviço no Brasil. Funciona assim: um cliente chinês compra um carro americano e quer informações sobre o produto. Ele disca para o SAC da montadora e a ligação cai, por exemplo, na central da ACS, em Uberlândia (MG). Um atendente bilingüe dará o suporte necessário ao cliente. É a globalização do telemarketing, que mudou até o perfil dos operadores. As empresas, agora, investem em profissionais mais experientes e mais qualificados. Um operador que entenda de tecnologia, por exemplo, e fale dois idiomas pode ganhar até R$ 5 mil por seis horas diárias de trabalho. Sem o mesmo preparo, o salário fica em torno de R$ 840.
Empresas como a ACS estão atentas ao mercado norte-americano. A capacidade de os EUA suportarem novas demandas nesta área, por conta do crescimento da economia, está esgotada. Sem falar que os jovens de lá não querem trabalhar no ramo. O resultado é que apenas 12% dos serviços de call-center do mercado americano são feitos dentro do país, o restante foi transferido para empresas indianas. Espera-se, por conta disso, que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo. “Precisamos promover nosso negócio no exterior para disputar essas vagas”, diz Alexandre Jau, presidente da operadora TMKT.

A pioneira TMKT: Fundada há 15 anos
por Alexandre Jau, empresa
Carteira de clientes: 26
Receitas: Fechou o ano de 2005 com de R$ 117 milhões
Funcionários: 5,5 mil

Mas nem todos se animam com a idéia da internacionalização. A maior empresa nacional em faturamento, a Contax, do grupo Telemar, ainda está reticente. O motivo?“O Brasil não tem custo competitivo”, afirma James Meaney, presidente da Contax. Ele se refere aos encargos trabalhistas, que na Índia representam 15% sobre os salários e aqui podem chegar a 90%. Por isso, a empresa optou por outro caminho. Vai reforçar suas posições na telecobrança – impulsionada pelo aumento de crédito pessoal nos bancos – e em televendas. Juntas, as atividades representam 25% dos ganhos da Contax.

A Atento, maior rival da Contax, encontrou um terceiro nicho: o business to business. Pertencente ao grupo Telefonica, a operadora que atende Coca-Cola e Ford, entre outras, agora quer otimizar a logística dos clientes. A Souza Cruz, por exemplo, já não precisa mais bater de porta em porta para anotar os pedidos dos comerciantes. Os operadores da Atento fazem isso por telefone ou pela internet e a fabricante de cigarros só se preocupa com a entrega. “Esse nicho responde por um quarto de nossas vendas”, diz Agnaldo Calbucci, presidente da Atento. A mensagem do setor é clara: há espaço para todos, novas oportunidades e a promessa de abertura de centenas de vagas. Os jovens do Brasil agradecem.

Vôo da Águia

10/08/2006

VOCÊ ESTA PRONTO PARA SE TRANSFORMAR EM UMA ÁGUIA????

A águia tem a maior longevidade de sua espécie.

Chega a viver 70 anos e,
para chegar a essa idade tem que tomar uma decisão difícil.

Aos 40 anos,
suas unhas compridas e flexíveis,
não conseguem mais agarrar as presas das quais se alimenta.

Seu bico alongado e pontiagudo curva-se.

Sua em função da grossura das penass asas envelhecidas e pesadas apontam contra seu peito e voar torna-se muito difícil.

Então, a águia só tem duas alternativas: morrer ou enfrentar um processo doloroso de renovação que durará 150 dias.

Esse processo consiste em voar para o alto da montanha e recolher-se em seu ninho.

Alí, bate violentamente o bico contra uma pedra até arrancá-lo.

Após arrancá-lo espera nascer um novo bico para então arrancar suas próprias unhas.

Quando nascem suas novas unhas passa a arrancar suas penas envelhecidas.

E só após cinco meses sai para o famoso vôo de renovação e viverá então…

mais 30 anos.

Muitas vezes, temos que nos resguardar por algum tempo e começar um processo de renovação.

Para continuar a voar um vôo de vitórias, devemos às vezes nos desprender de lembranças, costumes e outras tradições do passado. Somente livres do peso do passado, poderemos aproveitar o valioso resultado de uma…

RENOVAçÃO

800 Milhões de Novos Clientes

10/08/2006

por José Roberto Caetano

A sigla Bric — iniciais de Brasil, Rússia, Índia e China, os países que formam o pelotão de elite das economias emergentes — entrou apenas recentemente para o jargão do mundo dos negócios. Mas daqui para a frente será virtualmente impossível ignorar seu significado para a economia global. O termo foi concebido há três anos por uma equipe de pesquisadores do banco americano Goldman Sachs, que descreveu num estudo os primeiros movimentos do que deve se configurar como a mais importante transformação na ordem econômica mundial nesta primeira metade do século 21. Baseados em estimativas de evolução dos mercados, da produção e da demografia, os analistas do Goldman Sachs prognosticaram que, no decorrer das próximas décadas, os quatro países líderes deverão ascender ao topo do ranking das maiores economias do planeta. Nessa trajetória, os desafiantes desbancarão atuais potências, como o Japão e a Alemanha. Pelo menos um dos quatro, a China, deverá ultrapassar até mesmo os Estados Unidos e alcançar a liderança econômica do planeta. Se os pesquisadores estiverem corretos, os países do Bric deterão em poucas décadas quatro das sete maiores economias do globo. “Em breve o mundo será muito diferente do que conhecemos hoje”, diz Jim O’Neill, diretor de pesquisas econômicas do Goldman Sachs. “Os rumos dos negócios cada vez mais dependerão do sucesso ou do fracasso desses quatro países.”

Os Bric e o mundo
Alguns indicadores(1) da importância atual do grupo de países formado por Brasil, Rússia, Índia e China
População
(em bilhões de habitantes)
Bric 2,75
Mundo 6,5
PIB
(em trilhões de dólares)
Bric 4,2
Mundo 44
PIB PER Capita
(em dólares)
Bric 6 650
Mundo 6 885
Crescimento econômico
(variação do PIB em 2005)
China 9,9%
Índia 8,3%
Rússia 6,4%
Brasil 2,3%
Mundo 4,8%
Participação dos Bric no comércio mundial
14%
Participação dos Bric no investimento direto
15%
Participação dos Bric nas reservas financeiras
33%

Uma das mais espetaculares conseqüências da escalada dos Bric será a rápida afluência de uma massa de novos consumidores em proporção inédita na história dos negócios. Nos cálculos do Goldman Sachs, já no período de 2005 a 2015, os rendimentos de cerca de 800 milhões de pessoas nos quatro países poderão cruzar a marca de 3 000 dólares anuais, a linha divisória para o patamar de consumo de classe média. Considerando-se que há hoje no mundo cerca de 2 bilhões de pessoas nessa faixa de renda, resulta que o fenômeno Bric pode fazer o mercado consumidor global crescer quase 50% em apenas dez anos. Na China, a mais bem-sucedida das nações Bric, o número de pessoas aptas a consumir pode ser multiplicado por 6 até 2015 — dos atuais 120 milhões para 700 milhões. Na Índia, o salto é de menos de 20 milhões para cerca de 120 milhões de pessoas. O Brasil, atualmente com 60 milhões de habitantes nessa faixa de renda, deve dobrar essa base. A Rússia já conta com metade de sua população acima desse piso de renda e pode elevar a outra metade até 2015. Quando se observam as projeções para a década seguinte — o período entre 2015 e 2025 –, as estimativas tornam-se ainda mais impressionantes. Somados, os países do Bric poderão abrigar 1,8 bilhão de consumidores com renda superior a 3 000 dólares ao ano, dos quais 200 milhões — a população atual de Japão e Alemanha juntos — terão ganhos anuais superiores a 15 000 dólares.

Os Bric consomem
Participação do bloco de países formado por Brasil, Rússia, Índia e China no total da demanda mundial(1)
Algodão 57%
Trigo 36%
Carne bovina 35%
Aço 32%
Geladeiras 21%
Celulares 20%
Petróleo 18%
Alimentos 18%
Computadores 17%
Vestuário 14%
Automóveis(2) 11%
Fontes: Euromonitor, International Iron and Steel Industry, IDC, Mittal Steel, Forrester Research, Teleco, Datamonitor, Goldman Sachs

Fazer projeções é sempre um jogo arriscado. Ainda é muito cedo para avaliar o grau de acerto das previsões que se referem aos Bric. Mas, por ora, três dos quatro países não apenas estão correspondendo às expectativas como correm à frente delas — a única decepção é o Brasil. No seu conjunto, os Bric contribuíram nos últimos cinco anos com mais da metade do crescimento do produto global. No comércio mundial, a participação conjunta dos quatro países avança velozmente — corresponde hoje a 14%, o dobro da registrada em 2001. “Os Bric estão se saindo melhor do que imaginávamos”, diz O’Neill. “À exceção do Brasil, a taxa de crescimento desses países tem se mantido 2 pontos percentuais acima do que prevíamos.”

Ascensão no ranking
Nas próximas décadas, as economias dos Bric deverão superar a maioria das que hoje são líderes mundiais
Produto interno bruto em 2005
(em trilhões de dólares)
Produto interno bruto em 2025
(em trilhões de dólares)
Produto interno bruto em 2050
(em trilhões de dólares)
1o. Estados Unidos 12,8 1o. Estados Unidos 20 1o. CHINA 49
2o. Japão 5 2o. CHINA 11,7 2o. Estados Unidos 38
3o. Alemanha 2,6 3o. Japão 6,7 3o. ÍNDIA 27
4o. Reino Unido 2,3 4o. Alemanha 3,9 4o. Japão 8
5o. CHINA 2,3 5o. ÍNDIA 3,6 5o. BRASIL 8
6o. França 2,2 6o. Reino Unido 3,3 6o. México 7,8
7o. Itália 1,8 7o. França 3,2 7o. RÚSSIA 6,2
8o. Canadá 1 8o. RÚSSIA 2,9 8o. Alemanha 5,4
9o. Espanha 1 9o. Coréia 2,6 9o. Reino Unido 5,1
10o. Coréia 0,8 10o. Itália 2,5 10o. França 4,9
11o. BRASIL 0,8 11o. México 2,4 11o. Indonésia 3,9
12o. México 0,8 12o. BRASIL 2,3 12o. Nigéria 3,7
Fontes: Goldman Sachs, CIA, FMI

A inclusão de quase 1 bilhão de novos consumidores no mercado em tão pouco tempo deverá ter impacto explosivo sobre a demanda de uma gama crescente de bens e serviços. “Muitas pessoas que hoje não ganham o suficiente para comprar um par de sapatos vão começar a consumir”, diz Joydeep Mukherji, diretor do grupo de análise internacional da agência de classificação de riscos americana Standard and Poor’s. “Elas não poderão comprar carros Mercedes-Benz, mas começarão a adquirir bicicletas, TVs e aparelhos de som.” É essa possibilidade concreta de expansão de vendas que tem inebriado investidores do mundo todo. O consumo de aço dos quatro países, atualmente em 143 milhões de toneladas, deve atingir 450 milhões até 2010. O de petróleo deve crescer de 15 milhões para 20 milhões de barris diários. Há hoje 700 milhões de usuários de telefonia móvel nos Bric. Em apenas cinco anos, deverão ser quase 2 bilhões. “Os números são tão impressionantes que muita gente demora a acreditar que estão corretos”, diz o consultor Gustavo Zevallos, do Monitor Group.

Uma pequena mostra do potencial transformador dos Bric já pôde ser vista nos últimos anos pelo impacto do crescimento chinês sobre inúmeros mercados. A demanda por minério de ferro, por exemplo, produto necessário para sustentar o ritmo de trabalho do maior canteiro de construção do mundo, elevou os preços e engordou as receitas de empresas como a Vale do Rio Doce — que lucrou 4,6 bilhões de dólares em 2005. O efeito se multiplica por outras cadeias produtivas. A General Electric planeja triplicar no próximo ano a produção de locomotivas em sua unidade de Contagem, em Minas Gerais. “À medida que crescem as exportações de minério da Vale para a Ásia, aumenta a necessidade de transporte e a oportunidade para vendermos nossos equipamentos”, diz Alexandre Silva, presidente da GE no Brasil. Daqui para a frente, a força dos Bric será sentida cada vez mais também em áreas como a de bens de consumo duráveis. A participação na frota mundial de veículos, por exemplo, ainda é da ordem de 11%. Mas o mercado de automóveis já cresce aceleradamente na China, onde todas as grandes montadoras instalaram fábricas. A frota chinesa de automóveis, inferior a 20 milhões de unidades, deve quadruplicar até 2015. No Brasil, o número de veículos em circulação pode crescer pelo menos 70% no período, para mais de 46 milhões.

Em larga medida, a força dos Bric provém da enorme fatia da população mundial concentrada nos quatro países. Neles vivem 2,7 bilhões de habitantes, o equivalente a 40% da humanidade. A grande maioria desse contingente, claro, é chineses e indianos. E são justamente a China e a Índia os países com as mais aceleradas taxas de crescimento econômico. A China vem embalada há mais de 25 anos por uma média anual de 9% de expansão do produto interno bruto (PIB). Há duas semanas, surpreendeu mais uma vez o mundo ao revelar que cresceu 11,3% no segundo trimestre deste ano. O PIB chinês, após uma revisão de métodos feita recentemente, foi calculado em 2,3 trilhões de dólares em 2005. Superou o da França e alcançou o quinto lugar no ranking global, no encalço do Reino Unido. A projeção para a China é que chegará a 2050 com um PIB de quase 50 trilhões de dólares, mais do que toda a riqueza produzida hoje no mundo. A Índia saiu do marasmo no início dos anos 90, com uma onda de reformas liberalizantes, e atualmente segue sua marcha a uma taxa de crescimento anual de 7%. Até 2005, o país não apareceu na lista das 12 maiores economias do mundo. Contudo, a previsão é que em 2025, com PIB de 3,6 trilhões de dólares, estará na quinta posição e tomará impulso para alcançar o terceiro lugar em 2050, com 27 trilhões de dólares.

Prós e contras
Alguns fatores que impulsionam a expansão econômica de cada um dos Bric e problemas que podem atrapalhar o crescimento desses quatro países emergentes
Brasil
Vantagens
Desvantagens
Potencial para ser o maior fornecedor mundial de produtos agrícolas Carga tributária pesada e informalidade disseminada em muitos setores
Grandes reservas minerais Infra-estrutura precária
Parque industrial diversificado Educação deficiente
Rússia
Vantagens
Desvantagens
Reservas abundantes de petróleo e gás natural População com média de idade elevada e baixo índice de natalidade
População com bom nível educacional Altos índices de corrupção e criminalidade
Carga tributária baixa
Índia
Vantagens
Desvantagens
Avanço em setores de tecnologia, como informática Infra-estrutura precária, com áreas urbanas caóticas
Grande população jovem e em crescimento acelerado Sociedade organizada por sistema arcaico de castas e dividida por conflitos étnicos e religiosos
Elite bem formada e atuante
China
Vantagens
Desvantagens
Alta capacidade industrial População com tendência de envelhecimento rápido
Potencial para ter o maior mercado consumidor do mundo Progresso realizado com grande devastação ambiental
Investimento intensivo em infra-estrutura e educação Sistema político ditatorial

Ambos os países encontraram maneiras de converter a imensidão populacional — antes tida apenas como um problema — numa espécie de motor de seu crescimento. Com inesgotável fartura de mão-de-obra barata, a China tornou-se a grande fábrica do mundo, passando a produzir a custos imbatíveis toda sorte de produtos manufaturados, de têxteis e brinquedos a computadores e bens de capital. Mas, como aconteceu anteriormente com o Japão e a Coréia, a China já ultrapassou a fase de ser apenas produtora de artigos baratos e avança com desenvoltura cada vez maior na seara da alta tecnologia. A Lenovo, que comprou a divisão de PCs da IBM, e a Huwaei, concorrente que está dando cada vez mais dor de cabeça à Cisco, são amostras disso. A Índia, por sua vez, despontou ocupando espaço no setor de serviços de informática, valendo-se de sua alta capacidade de formar engenheiros e matemáticos. Agora, o país começa a ganhar terreno também em setores industriais, como o de remédios e o de automóveis. Ou seja, além de gigantescos mercados, os países do Bric são cada vez mais importantes também como produtores. No setor do aço, respondem por quase um terço do consumo mundial e por 44% do volume de produção. A China tornou-se o país que mais produz aço — mais de 300 milhões de toneladas por ano. E um grupo com sede na Inglaterra, mas com origem e comando indiano, o Mittal, galgou a posição de maior empresa do setor após definir a compra da gigante européia Arcelor.

Das quatro nações, Rússia e Brasil disputam uma espécie de campeonato de segunda divisão do bloco. Bem menos populosos, os dois devem ocupar posição de destaque, mas vão ficar distantes de Índia e China — e, de certa forma, andarão a reboque dos gigantes da Ásia. A Rússia, com suas reservas de petróleo e gás, já é uma das principais fontes para atender ao aumento do consumo de energia dos chineses. O Brasil participa de modo crescente como fornecedor de alimentos e de matérias-primas. É o país que mais ganhou com o aumento do intercâmbio com os outros Bric — em 2005, essas trocas representaram 8% do total do comércio exterior dos quatro países, ante 5% no início da década. As exportações do agronegócio brasileiro para a China, lideradas por soja e carne de porco, cresceram 450% nos últimos cinco anos, para 3 bilhões de dólares. “Uma das coisas mais interessantes sobre os Bric que não identificamos em 2003 é que a Rússia e o Brasil estariam fornecendo os produtos de que Índia e China necessitam”, diz O’Neill. “Essa deve continuar a ser uma vantagem estratégica na próxima década, mas o Brasil precisa tomar cuidado para não se tornar excessivamente dependente da boa sorte das economias asiáticas.”

Eles são grandes consumidores. vão ser ainda maiores
Uma amostra de quanto os quatro países do Bric consomem atualmente e quanto deverão consumir dentro de cinco anos, em diversos produtos
Aço
(em milhões de toneladas)
2005 143
2010 450
Petróleo
(em milhões de barris/dia)
2005 15
2010 20
Cobre
(em milhões de toneladas)
2005 3,5
2010 18
Celulares
(em bilhão de usuários)
2005 0,7
2010 1,8
Computadores
(em milhões de unidades)
2005 35
2010 70
Refrigerantes
(em bilhões de dólares)
2005 10
2010 14
Fontes: Euromonitor, IDC, Mittal Steel, Forrester Research, International Iron and Steel Institute, Goldman Sachs

A Sadia, maior produtora brasileira de carnes, é um exemplo de como os ventos de fora estão turbinando os negócios. Em março deste ano, a empresa anunciou investimento de 70 milhões de dólares para a abertura de sua primeira fábrica fora do país. Não por acaso, a nova unidade será montada na Rússia. “As exportações para o mercado russo pegaram fogo de 2000 para cá e, hoje, o país é um de nossos maiores compradores”, afirma José Augusto Lima de Sá, diretor comercial da Sadia para mercados externos. Além da investida na Rússia, a Sadia se movimenta para aumentar a presença no mercado chinês. “É o mais promissor do mundo, sem dúvida”, afirma Sá.

A possibilidade de criar sinergia entre as operações dentro dos Bric é outra linha de ação adotada pelas empresas para aproveitar o crescimento dos mercados. Há pouco mais de um ano, o grupo americano Navistar International, um dos maiores do mundo no ramo de motores diesel, adquiriu a alemã MWM, cuja principal base de produção está no Brasil. Ao reforçar a atuação no mercado brasileiro, a Navistar tem como próximos alvos os demais membros do Bric. A experiência da unidade brasileira será fundamental nessa estratégia. Na Índia, o grupo começou no final de 2005 estabelecendo uma sociedade com a Mahindra & Mahindra, uma das maiores do setor automotivo daquele país. “Produziremos no mercado indiano os mesmos motores fabricados para caminhões e ônibus no Brasil”, diz José Eduardo Luzzi, diretor de vendas da MWM International. O mesmo se aplica à China, onde o grupo deve iniciar a produção de motores em 2009. Lá, em alguns campos, o mercado já é dez vezes superior ao brasileiro. Os números enchem os olhos dos executivos e acionistas das grandes empresas. “São mercados suficientemente grandes e com demanda tão forte que há espaço para todos”, afirma Luzzi. “Nem precisamos brigar tanto com a concorrência por preços menores.”

Mercados emergentes são instáveis por natureza. Portanto, ninguém sabe dizer se o fantástico crescimento demonstrado atualmente por China, Índia e Rússia será ou não sustentado. Afinal, o que não faltam são problemas — seja o crescente desapego à democracia demonstrado pelo presidente russo, Vladimir Putin, seja os enormes danos causados ao meio ambiente chinês, seja os recorrentes conflitos religiosos na Índia, dentre inúmeros outros. Também o Brasil é considerado uma incógnita pelos analistas econômicos, especialmente quanto à capacidade do país em lidar com um setor público inflado e uma burocracia que solapa o ambiente de negócios — e conseguir mimetizar minimamente a pujança demonstrada pelos parceiros de bloco. Imprevisibilidades à parte, o fato é que o fenômeno Bric tem potencial transformador como poucos eventos na história do capitalismo. “Não dá mais para ignorar esses países”, diz o indiano C.K. Prahalad, um dos mais importantes pensadores de administração da atualidade. “Estamos na crista de uma revolução.”

 

Grandes Frases … Grandes Nomes

05/08/2006

“Daria tudo que sei em troca da metade do que ignoro”
(Decartes)

“Quando não se vive como se pensa, acaba-se pensando em como se vive”

(Gabriel Marcel)

“Quando conhecer um homem bom, trate de imitá-lo; quando conhecer um homem mau, faça uma auto análise.”

(Confúsio)

“Ao ver um gigante verifique antes a posição do sol; pode ser que seja a sombra de um pigmeu.”

(Von Hardenberg)

“Quanto menor for o coração, mais ódio ele pode abrigar”

(Victor Hugo)

“Com o punho cerrado, não se pode trocar um aperto de mão.”

(Indira Gandhi)

“Quando a vida lhe der razões para chorar, mostre-lhe que você tem mil e uma razões para sorrir”

(Anônimo)

“As grandes almas têm vontades, as mais fracas somente desejos”

(Provérbio Chinês)

“A verdadeira sabedoria consiste em se conhecer a própria ignorância”

(Sócrates)

Árvore de URA

05/08/2006

http://www.kendisakamoto.com.br/imagens/arvore_ura.gif

Famosos

05/08/2006

Um famoso palestrante começou um seminário numa sala com 200 pessoas,segurando uma nota de R$100,00.
Ele perguntou:
– Quem de vocês quer esta nota de R$100,00?
Todos ergueram a mão.
Então ele disse:
– Darei esta nota a um de vocês esta noite, mas, primeiro, deixem-me fazer isto – então, ele amassou totalmente a nota.
E perguntou outra vez:
– Quem ainda quer esta nota?
As mãos, continuavam erguidas.
E continuou:
– E se eu fizer isso – deixou a nota cair ao chão, começou a pisá-la e esfregá-la.
Depois, pegou a nota, agora já imunda e amassada e perguntou:
– E agora? Quem ainda vai querer esta nota de R$100,00?
Todas as mãos voltaram a se erguer.
O palestrante voltou-se para a platéia e disse que lhes explicaria o seguinte:
– Não importa o que eu faça com o dinheiro, vocês continuaram a querer esta nota, porque ela não perde o valor. Esta situação também acontece conosco. Muitas vezes, em nossas vidas, somos amassados, pisoteados e ficamos nos sentindo sem importância. Mas, não importa, jamais perderemos o nosso valor. Sujos ou limpos, amassados ou inteiros, magros ou gordos, altos ou baixos, nada disso importa! Nada disso altera a importância que temos! O preço de nossas vidas, não é pelo que aparentamos ser, mas, pelo que fizemos e sabemos!

Agora, reflita bem e procure em sua memória:

1 – Nomeie as 5 pessoas mais ricas do mundo.
2 – Nomeie as 5 últimas vencedoras do concurso Miss Universo.
3 – Nomeie 10 vencedores do prêmio Nobel.
4 – Nomeie os 5 últimos vencedores do prêmio Oscar, como melhores atores ou atrizes.

Como Vai? Mal né?
Difícil de lembrar?
Não se preocupe. Ninguém de nós se lembra dos melhores de ontem.
Os aplausos vão-se embora!
Os troféus ficam cheios de pó!
Os vencedores são esquecidos!

Agora,faça o seguinte :

1 – Nomeie 3 professores que te ajudaram na tua verdadeira formação.
2 – Nomeie 3 amigos que já te ajudaram nos momentos difíceis. 3 – Pense em algumas pessoas que te fizeram sentir alguém especial.
4 – Nomeie 5 pessoas com quem transcorres o teu tempo.
Como vai?
Melhor, não é verdade? As pessoas que marcam a nossa vida não são as que têm as melhores credenciais,com mais dinheiro, ou os melhores prêmios… São aquelas que se preocupam conosco, que cuidam de nós, aquelas que, de algum modo, estão ao nosso lado.

Reflita um momento…
A vida é muito curta!
Você, em que lista está?
Não sabe?
Permita-me te dar uma ajuda.
Você não está entre os famosos, mas está entre aqueles que eu me lembro com carinho, para mandar esta mensagem !

Coaching X Gestão de Equipes

05/08/2006

O que se espera de qualquer equipe é o resultado que ela conquista. Resultados significam rendimentos, alta produtividade, cumprimento de prazos e como não poderia deixar de ser, LUCRO.

Entretanto, sabemos que as equipes são formadas de pessoas completamente diferentes e diferenças podem ser grandes obstáculos quando em desarmonia.

A teoria de Coach veio para aumentar as capacidades e recursos da equipe, comprometendo todo o grupo em torno de objetivos comuns nas empresas e apoiando as pessoas em sua trajetória, para a conquista dos seus objetivos e metas pessoais.

Coaching é um processo de gestão, que aplicado na organização, resulta num estilo de gerenciamento mais participativo, que estimula a percepção motivacional e consolida o sentimento de unidade e ação conjunta da equipe.

A principal missão do coaching é a elevação da performace de profissionais e desenvolvimento de talentos individuais, que exercem diversos cargos, em todos os níveis. A iniciativa deveria vir de profissionais do topo da pirâmide, as verdadeiras mudanças nunca acontecem no chão da fábrica, ela deve se iniciar na cabeça daqueles que estão no alto.

O método aplicado garante uma mudança de comportamento efetiva, porém são demoradas, exigem esforço, tempo, disciplina e perseverança. É o início de um processo que nunca termina. Há sempre novos conceitos para aprender, novas competências para se desenvolver e novas posturas para se cultivar. O aprendizado será além do nível cognitivo, será permanente e os resultados serão mensuráveis no final do programa.

O gestor Coach e o facilitador para o desempenho profissional e pessoal das equipes, com o objetivo de unir esforços para atingir metas estabelecidas, através de uma abordagem gerencial flexível, em sintonia com as novas demandas de gestão de pessoas.

Ganhos para Gestão de Equipes

Retenção de talentos – desenvolvimento do sentimento de importância nos profissionais, aos quais a empresa investiu e deseja manter.

Autodesenvolvimento – O trabalho tem um foco no autodesenvolvimento dos talentos humanos, que de forma orientada assumirão de fato o desenvolvimento de suas carreiras.

Saúde dos profissionais – Com um clima menos tenso, mais criativo e com o processo de acompanhamento de carreira dos talentos, buscando melhorar, de forma significativa, a qualidade de saúde dos profissionais, diminui o estresse negativo, proporcionando uma vida mais feliz e equilibrada dos talentos humanos.

É importante ressaltar que nenhum trabalho produzirá resultados significativos e eficazes, sem que os profissionais envolvidos tenham plena consciência de seu verdadeiro valor e se comprometam a avaliar de maneira honesta e transparente seus pontos fracos e pontos a desenvolver.

Para o aprendiz, deve ficar claro a sua importância e a responsabilidade em aplicar o processo percebendo oportunidades, questionando em busca de respostas, escutando atentamente, refletindo e estabelecendo metas bem formuladas.

O coach eficaz deve ter claro o seu papel, aceitar as idéias do aprendiz sem impor as suas. Desafiar, escutar atentamente, oferecer feedback honesto e construtivo. Encorajá-lo, torna-se indispensável para mantê-lo motivado. A confiança e empatia são a chave para o sucesso do processo.

Portanto, ter bem claros os objetivos a alcançar, conhecer as competências organizacionais desejadas, identificá-las, preenchê-las e planejar a ação necessária, deverá resultar no sucesso do processo coaching, desde que estejam inseridos em uma cultura de aprendizagem constante e sejam partes de uma estratégia para o desenvolvimento e melhoria de desempenho.

Daniela Castello Nuovo

Motivação e Persistência são coisas diferentes

21/07/2006

“We’re never sold out – nunca estamos esgotados”
Joe Abruzzese – President of Sales for CBS Television Network

Cinco dos melhores profissionais de vendas dos Estados Unidos foram recentemente entrevistados pela Revista Business 2.0, (God of Sales) entre as várias qualidades e características que ele julgam necessárias para ser um profissional bem sucedido, três delas se destacam e são comuns a todos os entrevistados.
INFORMAÇÃO – Você sempre deve lembrar da regra dos 20 x 80, onde 20% de seus clientes são responsáveis por 80% de suas vendas, sendo assim a informação mais importante é saber quem são os seus melhores clientes os chamados Usuários – Líderes ou ainda Heavy – Users, e assim procurar novos produtos para seus atuais clientes a invés de novos clientes para seus atuais produtos. O que nos remete à Segunda qualidade apresentada na matéria.
RELACIONAMENTO – As organizações percebem que manter relacionamentos com seus clientes atuais é de longe mais lucrativo que sair atrás de novos clientes. Hoje mais do que nunca você precisa destas pessoas, pessoas que possam vender. Pessoas que tenham a consciência que ao vender deve-se criar um vínculo com o cliente, caso contrário ele atravessa a rua e compra de alguém que tenha.
PERSISTÊNCIA – Segundo eles é a qualidade que separa os profissionais de sucesso dos demais. A persistência é bem ilustrada nesta matéria por Joe Abruzzese – President of Sales for CBS Television Network, “É como nadar em um rio, se você parar de nadar, você pode afundar” – Em tempos difíceis como este você deve ser persistente, deve fazer o dobro de ligações, o dobro de visitas, fazer sempre o máximo possível. Como a persistência foi muito abordada na matéria, vou continuar escrevendo este artigo abordando o assunto com base em outras fontes.
A persistência é mais importante do que a motivação? Muitas vezes sim, pois a motivação é aquilo que faz com que você queira algo e corra atrás dos seus objetivos, já a persistência faz com que você não desista. Existem muitas pessoas motivadas, mas pouco persistentes aqueles que popularmente chamamos de “fogo de palha”, quantos começam um curso de idiomas, um regime, um projeto e ao primeiro obstáculo desistem.
Essa relação pode ser bem observada no filme Homens de Honra, com Robert de Niro e Cubba G. Jr, o papel do jovem marinheiro vivido po Cubba Jr, traz na sua essência o que vem a ser persistência, muitos outros casos temos em nossas vidas, especialmente no esporte, como por exemplo a maratonista que chega sem nenhuma condição física na final da prova mesmo assim a termina, tudo mundo se lembra dessa cena, mas ninguém lembra quem venceu a prova.
Um outro exemplo ocorreu na última Olimpíada em Sidney, quando o nadador africano bateu o record olímpico de lentidão aquática, mesmo assim terminou a prova e teve seus esforço reconhecido pelo público que o aplaudiu. A relação de exemplos seria imensa, entretanto o importante é termos histórias pessoais ou profissionais onde a persistência foi fator crítico para o nosso sucesso.
PORQUÊ DEVO SER PERSISTENTE? Se ainda lhe restar esta dúvida, lembre-se a persistência lhe confere a maior de todas as vitórias – A VITÓRIA PESSOAL, aquele sentimento de que você conseguiu aquilo que queria, para aqueles que assistiram ou vão assistir ao filme ao qual me referi, vai pode perceber claramente o que trata este artigo, no final do filme, que evidentemente não vou contar.
VOCÊ É A SOLUÇÃO: ACREDITE EM VOCÊ E FAÇA A DIFERENÇA.

Por Renê Fernando Cardoso
06/07/2006

 

Onde você está agora?

18/07/2006

Onde você está agora?

Uma mãe e um bebê camelo estavam por ali, à toa, quando de repente o
bebê camelo perguntou:

– Mãe, mãe, posso te perguntar umas coisas?

– Claro! O que está incomodando o meu filhote?
– Por que os camelos têm corcova?
– Bem, meu filhinho, nós somos animais do deserto, precisamos das
corcovas para reservar água e por isso mesmo somos conhecidos por sobreviver
sem água.
– Certo, e por que nossas pernas são longas e nossas patas
arredondadas?
– Filho, certamente elas são assim parta permitir caminhar no deserto.
Sabe, com essas pernas eu posso me movimentar pelo deserto melhor do que
qualquer um! – disse a mãe, toda orgulhosa.
– Certo! Então, por que nossos cílios são tão longos? De vez em quando
eles atrapalham minha visão.
– Meu filho! Esses cílios longos e grossos são como uma capa protetora
para os olhos. Eles ajudam na proteção dos seus olhos quando atingidos pela
areia e pelo vento do deserto! – disse a mãe com orgulho nos olhos.
– Tá. Então a corcova é para armazenar água enquanto cruzamos o
deserto, as pernas para caminhar através do deserto e os cílios são para
proteger meus olhos do deserto. Então que diabos estamos fazendo aqui no
zoológico?

Moral da história: “Habilidade, conhecimento, capacidade e
experiências são úteis se você estiver no lugar certo”. Onde você está
agora? Pense nisso!

Autor Anônimo

Utilização de URA pelas Empresas

18/07/2006

Matéria publicada no DCI em 17/08
por Rodrigo Caetano

Cada vez mais empresas e setores da economia aderem às soluções de automação de atendimento telefônico, as chamadas unidades de resposta audível (URA). A redução dos preços dessas soluções, que caíram para menos da metade nos últimos 10 anos, segundo a consultoria Kendi Sakamoto, e as evoluções tecnológicas, principalmente na questão de reconhecimento de voz, são os motivos por trás desse movimento. Grandes empresas de comércio, como a Casas Bahia , estão implantando essas soluções com reconhecimento de voz. Desta forma, as fornecedoras de tecnologia, que também passam por intenso movimento de aquisição, esperam crescimento de até 40% esse ano. Para Luiz Machado, gerente de desenvolvimento de negócios em comunicações IP da Cisco , empresa americana que desenvolve soluções de tecnologia da informação e telecomunicações para o setor corporativo, o Brasil está em um estágio tecnológico atrasado em relação aos Estados Unidos, onde praticamente todos os call centers utilizam o reconhecimento de voz. Ele espera que por conta dessas novas soluções a empresa deva crescer 30% nesse setor. “Hoje, as centrais de atendimento precisam ser flexíveis e a tecnologia permite isso. Estamos esperando um crescimento ainda maior quando as empresas começarem a adotar essa tecnologia em massa”, relata. No fim do mês passado, a Cisco anunciou a aquisição da Audium Corp , empresa americana especializada em soluções para o segmento de URA. A intenção é aumentar o portfólio de produtos de call center da empresa. Os valores da negociação não foram divulgados. Laurent Delache, diretor-geral da Genesys , subsidiária da Alcatel , provedora de soluções para call centers, acredita que esse mercado está passando por uma revolução. “As soluções estão cada vez mais padronizadas e abertas, o que possibilita para as empresas independência dos fornecedores e redução nos custos”, afirma. O executivo relata que o setor tem crescido 20% ao ano e as URAS representam metade do faturamento da empresa no Brasil. “As URAs se tornaram uma peça-chave no atendimento, é geralmente ela quem faz o primeiro contato da empresa com o cliente. Mesmo empresas que já utilizam o sistema estão tendo de adotar novas soluções de tecnologia mais avançada”, relata o diretor. No início do ano, a Alcatel comprou a empresa brasileira GMK , uma das principais fornecedoras de equipamentos para URAs do País, por US$ 15 milhões. A intenção é aumentar a participação do segmento nos negócios da empresa, que hoje representa 10% do faturamento. Na época, o presidente da Alcatel no Brasil, Jonio Foigel, afirmou que pretendia ainda investir US$ 3 milhões nessa unidade esse ano. A VoxAge , empresa brasileira especializada em soluções de automação por voz em atendimento telefônico, espera crescer 40% esse ano. Segundo Alexandre Constantini, presidente da empresa, o uso dessa tecnologia ainda é pequeno no País e tende a apresentar forte crescimento nos próximos anos. Ele cita como exemplo bem-sucedido de implementação de reconhecimento de voz no varejo a Casas Bahia, que é cliente da VoxAge desde 2004. “Hoje, 20% das chamadas recebidas pela empresa são resolvidas na URA. Isso representa uma grande economia, sem perda de qualidade no atendimento”, relata. Quanto aos custos dessas soluções, o executivo afirma que geralmente a economia proporcionada pelos sistemas compensa os valores investidos. Chamadas Constantini, da VoxAge, também destaca que as empresas estão descobrindo que as URAs também podem não só receber como fazer chamadas. “Para esse setor de soluções de atendimento automático ativo nós esperamos um crescimento de 60% esse ano”, afirma. Nesse sentido, Kendi Sakamoto também cita a Casas Bahia, que teria feito uma ação de marketing via telefone para divulgar a abertura de uma loja em Franco da Rocha. O cliente recebia uma ligação anunciando a abertura da loja de forma que parecia estar conversando com alguém, mas as respostas eram gravadas. Segundo Constantini, a Telefônica também usou esse tipo de solução para ensinar seus clientes a usarem o serviço de chamada em espera. A pessoa recebia uma ligação que informava passo a passo como utilizar o recurso, sem a necessidade de um atendente. O faturamento da VoxAge no ano passado foi de R$ 6 milhões, R$ 2 milhões a mais do que no ano anterior. Segundo Marcelo Amorin, consultor técnico da Questex , empresa que organiza o ICCM, um dos principais eventos de call center do País (veja box), essa tecnologia existe há 10 anos mas era muito cara e oferecia poucos serviços. “Hoje são diversas as funcionalidades e os custos estão menores. A tecnologia está mais sofisticada e as empresas estão sabendo configurar melhor as soluções”, afirma. Ele acredita que, além do comércio, os setores de serviços públicos e de saúde, como hospitais e clínicas, estão alavancando esse mercado. Para Kendi Sakamoto, da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting , se bem utilizada, a URA pode ser uma importante ferramenta para as empresas. Sakamoto relata que os bancos, que são os maiores consumidores desse tipo de solução, continuam a expandir seus serviços e que agora o comércio, inclusive grandes lojas de varejo, começam a ver possibilidades de melhorar o atendimento e reduzir custos com a tecnologia. “Cada chamada atendida pela URA significa um atendente a menos, e eles representam a maior parte dos custos dos call centers”, afirma. Hoje, de acordo com Sakamoto, existem cerca de 700 mil atendentes e 200 mil URAs no País.

Rodrigo Caetano

Projetos em Nossas Vidas

02/06/2006

Certamente você já se deu conta que maioria das atividades que executamos, sejam elas profissionais, diletantes ou mesmo emocionais – situações onde as inovações desejadas são efetivadas – , são hoje entendidas e executadas como projetos.

Quando estartamos aquela tão sonhada reforma no sítio, viajamos para Santiago de Compostella, planejamos a mudança sem interrupção no funcionamento de um site de call center , arregimentamos recursos e pessoas para execução de melhorias em nossa comunidade ou mesmo participando de atividades de responsabilidade social no terceiro setor estamos literalmente fazendo gestão de projetos.

Mas o que hoje é entendido como projetos? Projetos, ao contrário de atividades rotineiras, caracterizam-se como esforços temporários e únicos empreendidos para alcançar um determinado objetivo. Por não ser repetitivo ,envolve também um considerado índice de incerteza para sua correta consecução e sempre é pautado em um início e um fim, ou seja, com duração já determinada.

Precisamos entendê-los assim e usar ferramentas coordenadas e sinérgicas para minimizar a possibilidade de insucesso, uma vez que recentes pesquisas da Standish Group enfatizam que apenas 16 % terminam no prazo e orçamentos previstos , 188 % têm aumento de custos , 222% assimetrias no cronograma e apenas 61% terminam aderentes ao escopo original.

Portanto, para um projeto possa ser considerado vencedor, ele têm que ser gerido rigorosamente dentro das expectativas de tempo, custo e qualidade, além da imprescindível hora da verdade: a satisfação do cliente e o moral da equipe durante todo o ciclo de vida do projeto

A necessidade de gerir projetos com eficácia advém da constante exigência na diminuição dos prazos e custos dos projetos levando a grande superposição de atividades que devem executadas por equipes enxutas e flexíveis em ambientes cada vez mais hostis. Não é de graça que, 7 entre as 10 corporações mais lucrativas do mundo têm como estratégia vital de operações o gerenciamento de projetos.

Entre os principais fatores para a aplicação dos princípios de gerenciamento de projetos estão à garantia do retorno do investimento, redução do prazo de início de operação produtiva , a conclusão em prazos menores e dentro do custo programado e a redução do retrabalho.

Se você ainda não está olhando o mundo embalado em projetos, leia o que Tom Peters vaticinou: “Uma chave para aumentar seu poder é reconhecer o fato de que vivemos num mundo feito de projetos. Quase todo o trabalho é organizado em pacotes pequenos chamados projetos. Um mundo baseado em projetos é o ideal para promover o crescimento de sua marca, porque os projetos existem em torno de promessas que podem ser cumpridas, eles criam resultados mensuráveis e deixam você com resultados dos quais pode se gabar. Se você não estiver passando pelo menos 70% de seu tempo trabalhando em projetos, criando projetos ou organizando suas tarefas em projetos, está vivendo no passado – e isso é uma pena. Hoje em dia é preciso pensar, respirar, agir e trabalhar com projetos. O futuro dos negócios são as redes fluidas de organizações não ligadas, várias carreiras simultâneas, trabalho que gira em torno de Projetos, tão fluido como o ambiente externo. O trabalho rotineiro pode ser automatizado e terceirizado – o valor real de uma organização será a velocidade com que as pessoas poderão se juntar e se concentrar nos problemas e soluções e depois se dispersarem.” (Livro :Prosperando no Caos)

Kendi Sakamoto
Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

 

O Caminho

25/05/2006

Em um dia destes sai correndo de casa para ir ao trabalho, estava atrasada.

Meu objetivo era não chegar atrasada… Para isso andei rápido pela rua, até que tropecei e cai.

Esta minha queda me fez refletir sobre minha vida e me perguntar: “Por que estou correndo tanto, sempre?”.

Fazendo analogia desta queda e com nossa vida profissional, pude aprender pelo menos 3 lições:

1ª Lição: Olhar para baixo – Aprendi que quando temos um objetivo não basta apenas focá-lo e sair correndo. Devemos olhar para baixo, ou seja, ter humildade ao percorrer o caminho.

2ª Lição: Superar os obstáculos
– Quando nos deparamos com os obstáculos que surgem no nosso caminho temos duas opções: Ou ficarmos estirados no chão ou nos reerguermos, sacudimos a poeira e continuamos o nosso caminho pois mesmo um simples tombo tem algo a nos ensinar.

3ª Lição: Prestar atenção no caminho –
Na nossa atividade profissional temos um objetivo e diariamente recebemos algum um desafio. Muitas vezes focamos o objetivo e esquecemos de analisar qual a melhor maneira para alcançá-lo.

Não é correndo, atropelando o outro que conseguiremos atingi-lo. Devemos focar sim o objetivo mas considerando que tão importante quanto atingí-lo é como percorremos o caminho para chegar até ele.

Este caminho deve ser percorrido com companheirismo, amizade, bom relacionamento, para que possamos atingir o nosso objetivo maior.

Toda a jornada na nossa vida deve ser percorrida com humildade, porque sempre temos algo a aprender com o outro, não importando a hierarquia ou o nível cultural.

Todos os obstáculos nos fortalecem ao longo de nosso caminho e nos propiciam a oportunidade de novos aprendizados, mesmo que, a princípio, nos tirem de nosso equilíbrio e nos façam cair.

A cada dia aprendemos que o mais o importante não é apenas chegar lá, mas sim chegar lá juntos, exercitando a flexibilidade, valorizando o trabalho em equipe e vivenciando uma postura cooperativa, ética e amorosa.

Para ter esta consciência, não precisamos trilhar o tão famoso caminho de Santiago de Compostela, às vezes o aprendizado está bem diante de nossos olhos, nas pequenas coisas que acontecer no nosso dia-a-dia e não damos a devida atenção.

Felicidade e Sucesso !!!

Patricia Solange Araya Calazans

Você está Preparado para a Nova Terceirização?

27/03/2006

O outsourcing tinha tudo para naufragar junto com outras estratégias. Mas não só permaneceu como evoluiu. E como!

Quando eu soube que a ClienteSA iria desenvolver uma matéria sobre BPO para esta edição de abril, fiquei entusiasmado. Não sei qual o teor do texto, pois obviamente não o havia lido até escrever este artigo, mas achei mais do que oportuno. Pois tenho certeza de que os leitores deverão ficar surpresos com a evolução do conceito de terceirização – desde que começou a ser implementado há uns 20 anos de forma mais sistemática nas empresas – até nossos dias.

Lembro-me de que, no final dos anos 80, a grande onda empresarial era a possibilidade de se fazer parcerias com especialistas, livrando a organização de tudo que não fosse sua atividade-fim. Outsourcing era a palavra-chave e core business era o jargão da época. Mas o que se viu foi uma verdadeira orgia de redução indiscriminada de custos. Infelizmente, a terceirização se juntou às outras modas tais como a Reengenharia e o Downsizing como formas de se liqüidar com a estrutura organizacional e, com ela, a história, a cultura e o fluxo de informações valiosas da organização.

As empresas, assim como o ser humano – e a própria humanidade – quase só aprendem errando. E nos equivocamos quando depositamos todas as fixas no TQC (Total Quality Control) também. E no Kaizen. Porque quem fica tentando fazer melhor a cada dia aquilo que já fazia, relega a inovação a um plano secundário. O que, soubemos com o crescimento da globalização e da competividade, é mortal. Vejam: em apenas dois parágrafos citei cinco estratégias que passaram rapidamente, em muitos casos, de vantagens competitivas a desastres repetitivos.

De todas essas, entretanto, o outsourcing foi o único recurso estratégico que não se commoditizou e não morreu. Pelo contrário. Seus rumos foram sendo corrigidos e hoje assistimos ao verdadeiro espetáculo da terceirização. Do BPO (Business Process Outsourcing), já estamos passando para o BTO (Business Transformation Outsourcing). Os contratantes podem, agora, contar com parceiros especialistas e, ao mesmo tempo, generalistas. Ou seja, outsources que, além de domínio completo de sua especialidade tecnológica e/ou de serviços, buscam conhecer mercados, indústrias, segmentos inteiros. Para prover mudanças no próprio core business do contratante.

Os contratos de parceria de longa duração são encorpados com a visão de negócios. Falamos agora de processos e não mais de projetos. Mas processos que se dinamizam ao sabor das necessidades do cliente (do cliente). Porque de nada adianta, também, fazer fora da empresa exatamente aquilo que já se fazia dentro. A terceirização, hoje, quando feita em nome do aumento de competividade e não simplesmente como corte de despesas, tem de significar ganho de qualidade, de eficácia, de resultados.

Se me fosse permitido dar um conselho à alta direção das organizações de todos os portes e segmentos, este seria um só: terceirizem tudo. Mas tudo mesmo! E mergulhem na sua atividade-fim de corpo e alma. Para criar, surpreender o mercado positivamente. Ser ágil, ainda mais. Tudo isso, evidentemente, depois de estudar, conhecer e debater os conceitos de BPO e BTO. Buscando parceiros que possam ajudar na revolução permanente em que se transformaram os negócios do século 21.

Kendi Sakamoto
Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

http:// www.kendisakamoto.com.br

Serviços e Nada Mais

01/11/2005

Qualquer que seja a linha de raciocínio adotada pelos observadores dos mecanismos de transição de nossa sociedade contemporânea, uma parte significativa aborda mesmo que superficialmente as incontroláveis transformações do mundo de negócios. Vivenciamos esta nova era por toda parte.Ao redesenhar uma singular geografia sócio-econômica, estas mudanças inexoráveis derrubam fronteiras que não mais delimitam territórios, impelindo o cidadão cada vez mais nômade na busca interminável de soluções.

Enquanto as margens de lucros caem, cresce a demanda por produtos de maior qualidade e com preços menores, onde o dinamismo do mercado nos obriga repensar continuamente nas estratégias de marketing usadas para uma melhor adaptação a este novo e complexo ambiente de negócios.

Uma vez que as expectativas dos clientes estão cada vez maiores, é disparado assim o mecanismo que retroalimenta a feroz diversidade de produtos e serviços, os ciclos de vida dos produtos/serviços cada vez mais acelerados, a busca frenética por novas formas de se fazer negócio e por tecnologias que pervertem implacavelmente a forma de enxergar e prever as ágeis ações que devem ser tomadas.

No pretérito, a empresa tinha como seus concorrentes diretos, apenas empresas vizinhas, e na maioria das vezes, com a mesma paridade de recursos e seu fator-chave de sucesso de era ser eficiente e bem administrada. Hoje, com a mundialização da economia, empresas de outros países estão chegando para competir com o mesmo mercado, quase sempre dotadas de mais recursos e maior poder de fogo. As empresas chegam com produtos de melhor qualidade e preços mais competitivos, obrigando a todos suprir os pré-requisitos da criatividade, inovação e velocidade na antecipação das necessidades do mercado.

Uma das evidentes manifestações destas transformações têm sido o incremento do setor de serviços, a qual tem galgado participações expressivas do ambiente econômico. Já no início do século XX, tanto os Estados Unidos como a Inglaterra geravam mais empregos efetivos do setor de serviços do que o setor fabril.

Na maioria dos países do Primeiro Mundo, o número de pessoas empregadas em organizações de serviços representa o dobro das empregadas em todos os outros setores econômicos, juntos.

Nestes paises, com destaque para os EUA e o Canadá, a participação do setor de serviços é bem expressiva, respondendo respectivamente, por 72% e 67%. No Brasil, o setor vem igualmente se desenvolvendo de maneira bastante sustentada, criando a maior parte dos novos empregos e ostentando o percentual de 55%, em detrimento aos segmentos industriais e agropecuários, sempre considerando que há uma parte significativa de geração de serviços escondida dentro da economia informal baseadas em serviços domésticos e empresas que manipulam dinheiro vivo, tais como táxis, entregas, restaurantes, lavanderias,etc.

Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, agências publicitárias, empresas de informática, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão parcial , já que todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois felizmente sempre existem os momentos – que são sempre da Verdade – em que a organização relaciona-se com o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente será decisiva para o prosseguimento ou interrupção nos negócios.

Essa situação está exigindo que as empresas sejam cada vez mais competitivas. E uma das estratégias de competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor e que convenhamos trata-se de uma postura bem fácil de ser seguida.

Já que por característica os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados, o grande desafio para o marketing é a de evidenciar a qualidade procurando, de alguma e da melhor forma possível tangibilizar este serviço, que poderá alcançar contornos significativos e com os resultados almejados, pois ao contrário dos produtos físicos e tangíveis, a disponibilização de serviços inovadores, impensáveis e que satisfaçam a cada público, dependerá exclusivamente da imaginação ilimitada do homem.

A menos que tenhamos uma carreira em uma indústria ou empresa familiar, é cada vez maior a possibilidade de passarmos a maior tempo de nossa vida profissional em empresas que criam e entregam serviços.

Kendi Sakamoto
Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

http:// www.kendisakamoto.com.br

Quando os Ventos das Mudanças Chegarem…

01/11/2005

Quando os Ventos das Mudanças Chegarem…

“Quando os ventos das mudanças chegarem não construam abrigos.Construa Moinhos!!!”

Clientes – quem realmente paga nossos salários e preservam os nossos empregos.

No limiar do século XXI, a empresa orientada para o futuro vem rapidamente delineando seus contornos e abrangência em relação ao seu marketing. Nesta nova missão, por sobrevivência, modismo ou conveniência, é imperativa a obsessão pela criação de oportunidades de lucro, através de posturas cada vez mais singulares que possibilitem a tão almejada vantagem competitiva. Fruto das inconstantes exigências do mercado, a empresa para ser bem sucedida carece de uma visão clara de qual é o posicionamento real do seu negócio, assim como um conjunto claro e estável de seus mais recônditos valores.

Cada vez mais fica evidenciado o quanto a desregulamentação e supressão das fronteiras eliminam toda e qualquer barreira socioeconômica até então cativa, o que possibilita que quaisquer que sejam as teorias de administração /gestão do momento, as mesmas estão sendo inapelavelmente questionadas, criando assim novos paradigmas de excelência de atendimento, deixando à margem as empresas que não os adotam.

Embora atônitos diante de tantas e tão freqüentes alterações do ambiente, em alguns momentos de lucidez , percebemos com real clareza o quanto o cliente é a peça chave fundamental para qualquer tipo e natureza de negócio. Seja para vender hambúrgueres para adolescentes, computadores para grandes corporações ou para a prestação de serviços para os mais diferenciados desejos e necessidades , a perpetuação nesta selva econômica, dependerá da mensuração efetiva da eficiência da ampla rede de interfaces ofertada ao seu público escolhido.

“Total proximidade do cliente, integração com o cliente, fazer do cliente o objetivo global da atividade da empresa, tratar o cliente como rei, estender ao cliente o tapete vermelho, encantar o cliente” e outros slogans são deveras conhecidos por todos, mas quando descolados da verdadeira percepção dos seus clientes – e não aquela em que a empresa teima em ser reconhecida como world class – soam como uma heresia típica da época das Cruzadas.

Assim, todo o poderoso arsenal de ferramentas que o marketing moderno hoje dispõe deve sempre priorizar o genuíno relacionamento com o cliente, com total aderência nas ações que visem à plena satisfação do consumidor e de todas as políticas subseqüentes que levam à tão cobiçada lealdade à marca. Sabemos de cor que as posturas de lealdade proporcionam redução de custos de marketing e das transações, dos gastos na reposição de consumidores, de uma maior concentração nas vendas atuais, de um boca a boca positivo, assim como redução nas falhas, reprocessos e garantias.

Para sedimentar toda a importância que o cliente sempre teve nos Planos de Marketing, mas nem sempre nas suas atribuições no seu cotidiano,estes novos tempos felizmente exigem pessoas mais imbuídas de sensibilidade, equilíbrio emocional e integradas em equipes do que aquelas voltadas apenas para resultados financeiros a qualquer preço.

Nosso papel é um só: fazer clientes, pensar como clientes e utilizar todos os atributos éticos para seduzi-los, encantá-los , hipnotizá-los e enfeitiça-los. E entender de uma vez por todas quem é que realmente pagam nossos salários e preservam os nossos empregos.

Kendi Sakamoto
Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

http:// www.kendisakamoto.com.br

 

Vem mais algum alienígena por ai?

15/08/2005

Como a invasão de neologismo asfixia nossas consciências, amortecendo sentimentos e desfocando o modo genuíno de pensar.

Volta e meia aparece um neologismo no mundo corporativo e que, por reverberação se candidata ao título de bola da vez. É difícil enxergar com nitidez as expressões que estão muito próximas de nós – sobretudo as importadas – uma vez que muitas se encontram aqui desde que nascemos, fazendo parte da rotina e compondo o cenário do nosso cotidiano. Pelo fato de convivermos intimamente com elas o tempo todo, as encaramos equivocadamente como naturais, raramente questionando suas origens, as razões de ser e a quem podem estar beneficiando.

Sem xenofobia e nada contra downsizings , contact center, frequency marketing, friendship marketing, outplacement, expertises, coaching e outros quetais. Mas é certo que esta invasão concebida e planejada, aos poucos, vai asfixiando nossas consciências, amortecendo nossos sentimentos e desfocando nosso genuíno de pensar, com os erros e acertos inerentes à uma nação quase sem modelos e referenciais e com a síndrome de evasão da realidade.

Se há algo quer podemos admirar em nossa cultura, além de nossas belezas naturais, de como nossa música e alegria incompreensível de nosso povo, é a sonoridade de nossas palavras. Fruto do cruzamento radical de raças nativas, européias e africanas, a miscigenação de raças e a convivência harmoniosa entre estas diferentes culturas geraram expressões de rara musicalidade e tão propalada entre nossos intérpretes e escritores, tais como Drummond que … “lutar com as palavras é a luta mais vã, enquanto lutamos mal rompe a manhã…” .

Felizmente começamos a descobrir – e, principalmente outras nações -, que o brasileiro é mais facilmente mobilizável para mudanças e envolve-se em nível emocional maior com a empresa do que muitos outros povos. Esse dado é positivo quando, intencionalmente, se fala da necessidade de os colaboradores estarem com o coração na empresa e não apenas com os braços e o cérebro.

Mas faltam ainda grandes pontes a serem erguidas, pois com o viés parcial apenas da redução de custos, pequenas e grandes empresas eliminaram diversas manifestações, nas quais somos “ the best ” – veja-se a manifesta ação de esconder o atendimento humano num menu eletrônico enorme e confuso, que evidencia-se como um exemplo sublime de miopia de marketing.

O que mais coopera para a erosão no atendimento brasileiro não são as grandes mazelas, mas os pecadilhos diários no atendimento, as pequenas incompetências, descortesias, intransigências absurdas, erros e cobranças injustificadas – que poderiam ser facilmente resolvidas.

Ainda assim, acredito que, com aprendizado e convívio com tantos problemas, somos um sério candidato assaz apto a promover mudanças significativas para a humanidade.

Kendi Sakamoto
Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

http:// www.kendisakamoto.com.br

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