Objetivo

Capacitar os participantes com técnicas de abordagens e negociação, visando o desenvolvimento de habilidades de comunicação e abordagens essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por Telefone/ Cobrança

Público-Alvo

Profissionais da área de Recuperação de Crédito por Telefone, incluindo Atendentes, Supervisores e Gerentes

Instrutor

Ana Maria Leandro

Conteúdo

– Conceitos de Marketing, Marketing de Relacionamento e CRM

– Participação de mercado, participação na mente, participação no coração, participação no cliente

– O processo de encantamento

– O papel dos profissionais de Crédito e Cobrança na conquista do cliente

– A empatia: o que é e como utilizar

– Objetivos da cobrança

– Causas das cobranças falharem

– Como melhorar a fluência verbal e evitar os vícios de linguagem

– Frases recomendadas e expressões a evitar em situações de cobrança

– Situações mais comuns

– Tipos de clientes: reações possíveis

– A importância do resignificado no contato com pessoas difíceis

– O script passo-a-passo

– Técnicas para abrir o diálogo

– A exposição interativa: como fazer perguntas

– Como tratar as objeções com cortesia e objetividade

– Como transmitir confiança ao cliente em débito

– Como abordar o débito

– Como obter o comprometimento do cliente

– Ética e postura profissional em Cobrança

Carga Horária
8 horas

Turmas
Máximo 20 participantes por turma